W przypadku problemu z produktem lub usługą jakiejś marki, wielu sugeruje, by zwrócić się bezpośrednio do źródła. Można dzwonić, wysyłać e-maile czy udać się do biura obsługi klienta, jednak coraz więcej osób uznaje, że najszybciej będzie wywołać firmę na Facebooku lub Twitterze – czytamy na prdaily.com.
46 proc. osób przepytanych przez firmę Sprout Social stwierdziło, że wykorzystało jakąś platformę społecznościową do nawiązania kontaktu z marką – pisze źródło. Powody były różne – respondenci najczęściej (70 proc.) stwierdzali, że chcieli poinformować innych o problemie i zwiększyć ich świadomość. Ponad połowa (55 proc.) oświadczyła z kolei, że zależy jej na przeprosinach lub konkretnych rozwiązaniach. Dość duże znaczenie ma również rekompensata finansowa: na zwrot kosztów liczy 38 proc. badanych, na zniżkę – 19 proc.
Źródło: sproutsocial.com
Co jeśli marka nie odpowie na uwagi konsumenta? Gdy nie uda mu się uzyskać odpowiedzi, próbuje za pośrednictwem innego kanału komunikacji. Spora część respondentów (35 proc.) stwierdza jednak, że brak reakcji staje się dla nich pretekstem do bojkotu danej firmy. Wiele osób dzieli się również informacją na ten temat ze znajomymi, zarówno w świecie wirtualnym, jak i tym rzeczywistym.
Źródło: sproutsocial.com
Jak wynika z badań, w przypadku problemu niemal połowa badanych (47 proc.) korzysta z social mediów w pierwszej kolejności. Specjaliści od komunikacji powinni wziąć to sobie do serca – radzi prdaily.com. Nieprzywiązywanie wagi do tej formy kontaktu naraża firmę na potencjalne kryzysy. Warto dlatego postawić na edukację osób, które zajmują się mediami społecznościowymi marki – czytamy. (mp)
Czytaj więcej:
Wpadki w komunikacji marek: branża nie odrabia lekcji
