W kwietniu 2016 roku Facebook zaprezentował plany rozwoju na najbliższe 10 lat, wśród których znalazło się rozpropagowanie botów, które w zautomatyzowany sposób będą dostarczać zainteresowanym różnego rodzaju informacje. Pomysł został szybko podchwycony przez światowe marki, które zdecydowały się skorzystać z zasobów, jakie niosą możliwości technologiczne platformy. O tym, że Messenger ma potencjał sprzedażowy, informowaliśmy już wcześniej.
Obecnie boty są coraz częściej wykorzystywane przez firmy, chcące zwiększyć jakość obsługi klienta.
O włączeniu automatycznego respondera do działalności marki napisał ostatnio blog Hootsuite. Jak czytamy w opublikowanym tekście, zanim zacznie się korzystać z tej całkiem nowej taktyki marketingowej, warto zapoznać się z pewnymi zasadami i sposobami działania podczas wdrażania botów.
1. Stwórz strategię
Jak zauważa autor tekstu Rob Mathison, kluczowe jest stworzenie pewnego planu działania, który będzie wychodził naprzeciw oczekiwaniom klientów. Bot powinien realizować ich potrzeby i to powinno być punktem wyjścia. Nie warto korzystać z tej opcji tylko dlatego, że robią to inne marki.
2. Przeanalizuj poszczególne kroki
Warto rozważyć, na którym etapie obsługi klienta bot przydałby się najbardziej – radzi Hootsuite. Może pomóc w którymś momencie dokonywania zakupu, ale równie dobrze może być tylko narzędziem wspierającym poszukiwania.
3. Testuj różne warianty
„Bądź jak bot i ucz się, w jaki sposób klienci używają tego narzędzia, by dostosować je do swoich potrzeb” – czytamy. Autor radzi, by nieustannie poprawiać funkcjonowanie oprogramowania i sprawdzać, co działa najlepiej.
4. Popracuj nad botem głosowym
Jak zauważa blog, boty są wprost stworzone, by prowadzić konwersacje – dlatego warto zadbać o ton głosu tak, by pasował do przesłania marki. Być może brzmienie bota powinno być różne w zależności od sytuacji – na przykład syntezator mowy inaczej powinien zajmować się obsługą zwrotów, a inaczej podczas pomocy w poszukiwaniu właściwych produktów.
5. Pisz precyzyjne skrypty
Zastanów się nad możliwymi pytaniami, jakie mogą paść ze strony klienta – radzi autor. Następnie stwórz różnorodne odpowiedzi i reakcje, które poddasz testom. Dla każdej odpowiedzi znajdź pasujący ton głosu.
Przydatne narzędzia
Blog Hootsuite zaprezentował kilka aplikacji, które mogą okazać się przydatne w tworzeniu botów dla firm. Pozwalają one stworzyć oprogramowanie i zarządzać botami.
1. Chatfuel
Strona pomaga stworzyć bota bez znajomości kodowania. Możesz dodać i zmienić content dzięki interfejsowi WYSIWYG (ang. what you see is what you get, czyli skrót stosowany w informatyce dla określenia metod, które pozwalają uzyskać wynik zbliżony do obrazu na ekranie – przyp. red.).
2. OnSequel
Podobnie jak poprzednia opcja, ten program także pozwoli stworzyć mechanizm obsługujący klienta bez kodowania. Aplikacja pozwala na zaprogramowanie różnych botów.
3. Botsify
To propozycja, która również nie wymaga znajomości kodów. W stworzeniu własnego bota pomoże… firmowy bot, który przeprowadzi Cię przez obsługę strony.
4. Conversable
Rozbudowany interfejs, który pomaga stworzyć bardziej zaawansowane boty. Strona oferuje wiele rozmaitych rozwiązań.
5. Platforma Facebook Messenger
Sam Facebook także pozwala na stworzenie bota. Jest to nieco bardziej skomplikowane niż w przypadku poprzednich punktów, jednak – jak zauważa autor – warte sprawdzenia.
10 przykładów
Na koniec warto zapoznać się z dziesięcioma dobrze zaprogramowanymi botami, używanymi w Messengerze przez różne firmy. Według Hootsuite, warto inspirować się markami takimi jak: SnapTravel (rezerwacja hoteli), 1-800-Flowers (zamawianie kwiatów), TfL TravelBot (poruszanie się komunikacją miejską w Londynie), Trulia (poszukiwanie nieruchomości), TransferWise (transfery pieniężne), AndChill (wyszukiwanie ciekawych filmów), TechCrunch (informowanie o nowinkach technicznych), HealthTap (porady medyczne), Sephora (dostarczanie kosmetyków dostosowanych do indywidulanych potrzeb), Skyscanner (wyszukiwanie lotów).
(bm)
