Wykładowcy Harvard Business School uczą złotych zasad kryzysowego zarządzania marką, wskazując na podręcznikowy przykład akcji firmy Johnson&Johnson z 1982 roku. Tymczasem firma ta sprzeniewierza się ustanowionym przez nią samą standardom, o czym donosi New York Times.
W 1982 roku zanotowano w USA kilka śmiertelnych przypadków po zażyciu produkowanego przez koncern Johnson&Johnson leku Tylenol. Akcja przeprowadzona po tym zdarzeniu do dziś uznawana jest za wzór. Wzorowo nie postępuje natomiast sam koncern, który zadecydował o wycofaniu z rynku kilku partii swoich leków. Zadecydowano o tym w 20 miesięcy po otrzymaniu pierwszych skarg od konsumentów, narzekających na butelki Tylenolu pachnącego pleśnią i dopiero po inspekcji Food and Drug Administration.
Deborah Autor, zajmująca się w FDA przestrzeganiem norm przy produkcji leków, na konferencji prasowej zwołanej w piątek zaznaczyła, że reakcja koncernu powinna być szybsza. Jak zaznacza w artykule Michael Braun, asystent w MIT Sloan School of Management, sprawnie i szybko przeprowadzone akcje wymiany wadliwych produktów mają wielką PR-owską wartość, ponieważ budują zaufanie do marki. Natomiast obecnie prowadzona akcja wycofywania Tylenolu najprawdopodobniej tego zaufania firmie Johnson&Johnson nie przysporzy. (ks)
