Jak czytamy w PRnews, dziennikarz New York Timesa David Pogue dał wyraz niezadowoleniu z najnowszej wersji Windowsa na swoim wideoblogu, podkreślając, że zapowiadane hucznie zmiany są tylko kosmetyczne. Microsoft nie pozostał dłużny: reakcja firmy została opublikowana błyskawicznie – tym razem na Twitterze. Dyrektor ds. komunikacji Microsoftu, Frank X. Shaw, zamieścił następujący post: „Drogi Davidzie Pogue, jakie to typowe: zabawne, niedokładne i opisane w tak wypaczony sposób, jak to tylko możliwe”. Wpis ten wywołał lawinę negatywnych komentarzy.
Tak tłumaczył swój wpis Shaw w wywiadzie dla Business Insider: „Całkowicie nie zgodziliśmy się ze zdaniem Dawida”. Czy jednak taka reakcja na krytykę była adekwatna? PR-owcy są zgodni – odpowiedź na wszelkie negatywne opinie powinna być szybka oraz udzielona przez wytypowaną wcześniej, kompetentną osobę. Kanały, za pomocą których konsumenci dzielą się przemyśleniami na temat firmy lub jej produktów, mogą z powodzeniem służyć także specjalistom od komunikacji. Jednak nigdy nie powinno się brnąć w publiczną dyskusję z oponentem – także z dziennikarzem.
Jak radzi Brian Kelly, warto na bieżąco monitorować sieć w poszukiwaniu opinii o marce oraz jej ofercie. To umożliwi szybką reakcję i może zapobiec kryzysowi. Na ewentualną krytykę należy odpowiadać zawsze na oficjalnym forum. Trzeba wyjaśnić odbiorcom, dlaczego firma nie zgadza się z jakimś poglądem, a na sformułowanie rzeczowego stanowiska poświęcić odpowiednio wiele czasu. Nigdy nie wolno publikować odpowiedzi w przypływie emocji! W wyjątkowo trudnych sytuacjach można poprosić o pomoc: przychylnych dziennikarzy o obiektywny komentarz lub zadowolonych konsumentów o wyrażenie swoich opinii. Pozytywne oceny pomogą zrównoważyć nieprzychylne poglądy. (jl)
