Tytuł: Komunikacja kryzysowa w trakcie huraganu Ksawery
Autor: Energa Operator
Analiza sytuacji:
5 osób zginęło, a 53 zostały ranne, 500 tysięcy domów i zakładów pracy bez prądu, 11 tysięcy interwencji strażaków, 32 uszkodzone dachy na budynkach, drogi i chodniki zatarasowane przez połamane gałęzie – to skutki orkanu Ksawery w Polsce. Orkan pustoszył Polskę, Wielką Brytanię, Holandię, Niemcy od 4 grudnia do 10 grudnia 2013.
Gros awarii dotyczyła klientów Energa Operator. W kulminacyjnym momencie (piątek, 6 grudnia ok. 17) zasilanie nie docierało łącznie do ok. 150 tys., odbiorców firmy (na 3 mln odbiorców ogółem). Tej samej nocy usunięto ok. połowy awarii. W sobotę (7 grudnia) zasilanie wróciło do ponad 90 proc. klientów spółki, dotkniętych skutkami huraganu. Każdego dnia w terenie pracowało ok. 400 kilkuosobowych brygad (ok. 1200 osób), wspieranych firmami zewnętrznymi. Podwojono obsady dyspozycji mocy, zwiększono liczbę pracowników telefonicznego centrum zgłoszeniowego. Pomimo dysponowania przez spółkę 600 liniami telefonicznymi w dwóch centrach zgłoszeniowych, czas oczekiwania na przyjęcie zgłoszenia wydłużał się, gdyż liczba połączeń osiągała ok. 12 tysięcy połączeń telefonicznych w ciągu jednej godziny. Wykonano ponad 8 mln prób połączeń.
Komunikacja w kryzysie
Media
Podczas trwania sytuacji kryzysowej istotną rolę w informowaniu klientów o przebiegu awarii masowych pełnią pracownicy Biura Komunikacji upoważnieni do kontaktów z mediami oraz rzecznik prasowy spółki, którzy na podstawie otrzymanych informacji podejmują działania w zakresie informowania prasy o rozmiarach awarii, przebiegu prac naprawczych.
Jednak w przypadku awarii o tej skali jest to ogromne wyzwanie. Na polskich stronach Google na temat orkanu znajduje się obecnie ponad 100 tys. informacji! Orkan nie schodził z czołówek wszystkich mediów ogólnopolskich, telewizje i portale internetowe relacjonowały sytuację na żywo, minuta po minucie. Tylko 6 grudnia w portalu TVN24 pojawiło się blisko 300 informacji na ten temat. Do tego dochodzi zainteresowanie mediów regionalnych i lokalnych, nawet na poziomie województwa, gminy i powiatu, które oczekują bardziej szczegółowych informacji dotyczących swoich społeczności. Jednak w sytuacji, która zmienia się w tak dynamicznie i obejmuje swoim zasięgiem tak dużą liczbę osób często na ma czasu profilowanie komunikatów. Energa-Operator na bieżąco komunikowała o postępach w usuwaniu awarii przez internetowe biuro prasowe, w którym zamieszczono łącznie 15 komunikatów. Jednocześnie do mediów na bieżąco trafiały informacje podawane przez rzecznika prasowego wspieranego przez lokalnych rzeczników.. W praktyce kryzys tej skali i o tym zasięgu oznacza setki wysłanych maili i kolejne setki telefonów. W kontekście Ksawerego na temat Energa-Operator w internecie pojawiło się blisko 3 tysiące komunikatów i informacji. Z czego zdecydowana większość z nich miała charakter informacyjny – traktowała o terminach usunięcia awarii i działaniach spółki. Jako sukces biuro prasowe spółki uznało, iż w mediach pracę energetyków zestawiano na równi z pracą strażaków, nieodmiennie cieszących się znakomitym wizerunkiem. Jednym z postanowień było przygotowanie filmów – surówek do wykorzystania. Co dało pierwsze efekty, podczas ostatnich awarii. Gotowe materiały przygotowane przez Energa Operator wyemitowały wszystkie duże telewizje. Zdjęcia pojawiły się w galeriach zdjęć m.in. w Gazeta.pl, Dzienniku Bałtyckim itp.
Samorządy
W pracy Zespołu Kryzysowego bardzo istotna rolę odgrywają Dyrektorzy Rejonów Dystrybucji, którzy podejmują aktywne działania w celu uzyskania informacji o stanie zasilania odbiorców wrażliwych z terenu działania rejonów tj. takich w przypadku których brak zasilania może wiązać się z narażeniem zdrowia, życia, uszkodzeniem majątku publicznego znacznej wartości lub szkodami środowiska naturalnego. Dyrektorzy Rejonów prowadzą komunikację z ważnymi interesariuszami z obszaru działania Rejonu, w tym głównie z władzami powiatów, szkołami i innymi instytucjami użyteczności publicznej. Ponadto organizują przyjmowanie bezpośrednich i telefonicznych zgłoszeń od klientów i wspierają również działania Rzecznika Prasowego EOP.
Klienci
W sytuacji wystąpienia awarii masowych klienci oczekują informacji szybszej i bardziej precyzyjnej. Podstawowym kanałem zgłaszania informacji przez odbiorców jest Telefoniczne Centrum Zgłoszeniowe pod numerem 991. Kierujący zmianą dyspozytorów umieszcza w specjalnym systemie informacje oraz na bieżąco przekazuje telefonicznie kierownikowi zmiany wszelkie dane o zdarzeniach w sieci, tak by konsultanci Telefonicznego Centrum Zgłoszeniowego posiadali pełna wiedzę do właściwego informowania klientów. Zgodnie z procedurą, w chwili ogłoszenia sytuacji kryzysowej w Rejonach Dystrybucji zostają uruchomione dodatkowe stanowiska do obsługi i rejestrowania zgłoszeń telefonicznych od odbiorców dzwoniących na numer 991, którzy nie zostali obsłużeni przez TCZ. Liczba połączeń osiągała ok. 12 tysięcy połączeń telefonicznych w ciągu jednej godziny, dlatego Energa uruchomiła możliwość dokonywania zgłoszeń drogą elektroniczną. Łącznie od godz. 5 rano numer zgłoszeniowy 991 wybrało ponad 62,5 tys. osób, spośród których blisko 37 tys. uzyskało połączenie. Większość z klientów poprzestała na odsłuchaniu automatycznych komunikatów nt. miejscowości pozbawionych energii elektrycznej i szacowanych terminów jej przywrócenia.
Zasadą przyjętą przez spółkę jest, że informacja musi zostać przyjęta, bez względu na to, gdzie klient ją zgłasza. Warto podkreślić, że przyjmowanie zgłoszeń należy do obowiązków wszystkich pracowników Energa Operator. Każdy pracownik, do którego zgłosi się osobiście klient z informacją o braku napięcia lub zagrożeniu zobowiązany jest do przyjęcia tego zgłoszenia, wówczas pracownik ma obowiązek przyjąć informację o adresie oraz rodzaju zdarzenia i przekazać zgłoszenie osobie wyznaczonej w danym Rejonie Dystrybucji do wprowadzenia zgłoszeń o awariach w specjalnym systemie.
Komunikacja po kryzysie
Samorządy
Ekstremalne warunki, które w trakcie huraganu były przyczyną awarii u setek tysięcy odbiorców Energa Operator pokazały, że obszary, które wymagają najpilniejszego usprawnienia to kanały komunikacji z klientami, Wojewódzkimi Centrami Zarządzania Kryzysowego oraz administracją samorządową. Na podstawie raportu z rekomendacjami działań usprawniających postępowanie w sytuacji kryzysowej spowodowanej awariami masowymi istniejąca od 2010 r. procedura opisująca zasady współpracy przy ich usuwaniu została znacząco doprecyzowana i przebudowana.
Przedstawiciele spółki w regionach odbyli łącznie 560 spotkań z władzami samorządowymi wszystkich szczebli na całym obszarze spółki. Z każdego spotkania powstał odrębny raport z dalszymi rekomendacjami.
W ramach poprawy komunikacji z samorządami i lokalnymi społecznościami do burmistrzów, wójtów i sołtysów trafił informator z praktycznymi wskazówkami, np. w jaki sposób można się kontaktować z Energa Operator, jak firma działa przy usuwaniu awarii i współpracuje z centrami kryzysowymi, itp. Był on także okazją do wyjaśnienia zagadnień, o które najczęściej byli pytani pracownicy, np.: czym zajmuje się, za o odpowiada lokalny Operator Systemu Dystrybucyjnego i jaka jest właściwie różnica między nim a sprzedawcami energii.
Klienci
Zgodnie z Prawem Energetycznym za przerwy w dostawach energii przysługuje bonifikata, ujęta w kolejnym rachunku, o ile klient o nią wystąpi do zakładu energetycznego. Upust przysługuje za nieplanowaną przerwę w dostawie energii elektrycznej, wówczas, gdy jednorazowo wynosiła ona powyżej 24 godzin lub awarie trwały powyżej 48 godzin łącznie w ciągu roku. Takie zapisy ustawy stanowią prawdziwe wyzwanie komunikacyjne. Klienci, nie mają świadomości o zapisach jakie nakłada ustawa i domagają się bezwarunkowego zwrotu środków. W sytuacji, gdy kilkaset tysięcy osób nie miało zasilania, jest to źródło potencjalnych kontrowersji i szkód wizerunkowych dla firmy. Dlatego Energa Operator zaproponowała ułatwienia w ubieganiu się o upust. W miejsce przesyłanych pocztą podań o bonifikatę, wnioski można było składać także elektronicznie. Gotowe formularze były dostępne na stronach spółki. W przypadku korespondencji elektronicznej wystarczyło wpisać informacje niezbędne do ustalenia wysokości bonifikaty (dane adresowe, numer punktu poboru energii widniejący na fakturach i umowie, a także szacunkową datę i godzinę początku i końca przerwy w dostawie energii). Spółka uruchomiła dedykowaną infolinię, dostępną pod numerem 801 404 404, której pracownicy wyjaśniają kwestie związane z naliczaniem bonifikat.
Kolejnym wyzwaniem było zminimalizowanie ryzyka zablokowania w przyszłości dostępu do Telefonicznego Centrum Zgłoszeniowego oraz obsługi nadmiarowego ruchu Energa-Operator zwiększyła przepustowość łączy telekomunikacyjnych i zwiększyła ich liczbę z 600 do 2 tysięcy. Dodatkowo uruchomiono funkcjonalności SMS i formularza na WWW, stanowiących dodatkowe kanały kontaktu dla odbiorców.. Po modernizacji systemu odbiorca usłyszy komunikat o niedostępności numeru 991, który podpowie mu, w jaki inny sposób przekazać zgłoszenie. Co więcej, w ramach wykorzystania wszystkich możliwych dróg dotarcia do klientów, powyższe informacje pojawiły się również na fakturze.
Energa-Operator wprowadziła też aktualizowaną na bieżąco mapę wyłączeń. Mapę można umieścić na własnej stronie internetowej wklejając kod HTML. Celem jest ułatwienie dostępu do informacji klientom, którzy szukają jej w sieci, ale niekoniecznie muszą znać adres internetowy dystrybutora energii. Mapą w swoich portalach lokalne media czy samorządy, które często są adresatami pytań, o to, kiedy wróci zasilanie.
Już wcześniejsza wersja mapy była cennym źródłem informacji zarówno dla odbiorców, jak i pracowników centrów kryzysowych czy dziennikarzy (podczas orkanu było to ponad 70 tys. odsłon) Mapa (http://www.energa-operator.pl/wylaczenia/wylaczenia_biezace.xml’) zawiera informacje na temat miejscowości, w których doszło do przerw w zasilaniu oraz terminu przywrócenia dostaw energii elektrycznej. Została ona wykonana w technologii Responsive Web Design (RWD), co oznacza że jej układ sam dostosowuje się do rozmiaru okna urządzenia, na którym jest wyświetlana (np. przeglądarka, smartfon czy tablet). Informacje aktualizują się automatycznie.
Podsumowanie
Wystąpienie awarii masowej jest ogromnym wyzwaniem komunikacyjnym. Wymaga błyskawicznego obiegu informacji wewnątrz firmy i władzami oraz ciągłej komunikacji z odpowiednimi służbami. Wszystko po to, by jak najszybciej i przy jak najmniejszych szkodach usunąć awarie i przywrócić dostęp do elektryczności. Jednocześnie trzeba pamiętać, że po drugiej stronie są setki tysięcy osób, które przez długie godziny pozostają bez prądu i oczekują kluczowej dla nich informacji – kiedy zostanie przywrócony. Skoordynowanie całej akcji jest dla Energa Operator tak samo ważne, jak skuteczna komunikacja z klientami. Kolejnym wyzwaniem pozostają miesiące po wystąpieniu awarii, które wymagają szczegółowej ewaluacji istniejących procedur i tego jak funkcjonowały w trakcie wystąpienia kryzysu.
