Zmiana rezerwacji lotu za pomocą Twittera, i to w kilkanaście minut? Jak czytamy w serwisie thenextweb.com, firmy coraz częściej wykorzystują media społecznościowe do obsługi klientów. Co więcej, taki kanał kontaktu jest często skuteczniejszy niż punkty stacjonarne.
Jedna z amerykańskich linii lotniczych anulowała lot, którym miał polecieć autor artykułu, Luke Chitwood. Przeniesienie rezerwacji na inny rejs zajęło mu 10 minut. Wszystko odbyło się za pośrednictwem twitterowego konta przewoźnika, podczas oczekiwania w długiej kolejce do stanowiska obsługi pasażera.
„Po skorzystaniu z tradycyjnej obsługi klienta byłbym sfrustrowany, pozostawionym sobie pasażerem. Miałbym dużo czasu, aby publikować na Twitterze kąśliwe komentarze pod adresem przewoźnika. Zamiast tego zyskał on zadowolonego klienta – też za pośrednictwem Twittera – który jest gotów do dzielenia się swoimi pozytywnymi doświadczeniami” – pisze Luke Chitwood.
Jak najlepiej wykorzystać Twittera do obsługi klientów? Przede wszystkim stworzyć w tym celu oddzielne konto, aby nie mieszać promocji z odpowiedziami udzielanymi klientom. W przypadku takiego konta firma powinna także jasno określić, czy konsultanci są dostępni w określonych godzinach, czy przez całą dobę. Powinna także zadbać o odpowiedni czas reakcji na zapytania klientów, co wymaga odpowiednich środków i zasobów. „Jeśli firma chce aktywnie wspierać klientów, musi zaangażować się na poważnie i upewnić się, że ma wystarczające zasoby. Obsługa klientów w serwisach społecznościowych na pół serio, ociąganie się z odpowiedziami i pozostawianie postów bez odpowiedzi wywoła u klientów większą frustrację, niż w ogóle brak internetowej obsługi klienta” – pisze Chitwood.
Jak czytamy, np. średni czas odpowiedzi w przypadku Microsoftu wynosi pół godziny. Ważny jest także taki szczegół, jak podpisywanie tweetów przez konsultantów, choćby inicjałami. Dzięki temu klienci mają świadomość, że ktoś poświęca im swoją uwagę.
W obsłudze klientów na Twitterze marki nie muszą być tylko stroną bierną, która reaguje na zapytania klientów. Dostępne w sieci narzędzia pozwalają na monitorowanie treści w internecie i ocenę ich wydźwięku. Dzięki nim marki same mogą reagować na negatywne komentarze. (ks)
