Każdy wypadek linii lotniczych to dla nich lekcja, jak komunikować się w czasach, kiedy pasażer stale jest online. O tym, jak wyglądała komunikacja po pożarze samolotu British Airways czytamy w Simpliflying.com.
Podczas startu z Las Vegas do Londynu samolot linii British Airways stanął w płomieniach. Całe zdarzenie było relacjonowane na żywo przez pasażerów oczekujących w terminalu oraz tych na pokładzie samolotu, a także dziennikarzy.
Jak czytamy, w tej sytuacji kluczowe były publikacje na temat zdarzenia w mediach społecznościowych. Od początku pojawiały się zdjęcia i nagrania ognia, jeszcze sprzed przyjazdu służb ratunkowych. Opublikowano też nagrania rozmów pilota z wieżą. Nagrania, m.in. ewakuacji pasażerów, były publikowane na Periscope. Lotnisko na bieżąco informowało o działaniach zarówno opinię publiczną, jak i media. Uwagę zwrócił brak informacji ze strony British Airways – linie nie skomentowały incydentu na Twitterze czy Facebooku nawet 4 godziny po tym, jak wiadomość rozeszła się w social mediach. Dalej czytamy też, że wszyscy pasażerowie i załoga zostali bezpiecznie ewakuowani, jednak zamieszczane w serwisach społecznościowych zdjęcia i nagrania dodawały sytuacji dramatyzmu.
Jak stwierdza autor artykułu, Shashank Nigam, linie dobrze poradziły sobie z ewakuacją, jednak komunikacja pozostawia wiele do życzenia. Przypomina więc najważniejsze zasady komunikacji kryzysowej. Po pierwsze trzeba jak najszybciej potwierdzić, że wie się, że coś poszło nie tak. Ważne też, by podawać oficjalne informacje w kanałach społecznościowych i stronach, bo ludzie mogą poszukiwać tam informacji. Trzeba informować dokładnie i precyzyjnie, bez terminów korporacyjnych i prawniczych. Warto też wychwytywać nieprawdziwe informacje i szybko na nie reagować, a przez częste publikacje pokazywać zaangażowanie w sprawę. Należy też być gotowym na ciągły kontakt z pasażerami, bo są coraz bardziej aktywni w sieci – czytamy. (mb)
