Ostatnie wydarzenia w Brukseli wstrząsnęły całą Europą i przypomniały, że lotniska są i niestety pozostaną głównym celem ataków terrorystycznych. Zarówno lotnisko, jak i linie lotnicze z Brukseli komunikacyjnie dobrze poradziły sobie z tą kryzysową sytuacją. Na ich przykładzie inne instytucje mogą się wiele nauczyć – informuje simpliflying.com.
Twitter pierwszego kontaktu
Jak czytamy, w sytuacjach kryzysowych najwłaściwszy wydaje się Twitter. Dlaczego? Kanał nastawiony jest na szybką komunikację, a pojawiające się na nim posty dotyczą najświeższych informacji.
Serwis sprawdził się podczas ataków w Brukseli. Pierwszy tweet ze zdjęciem eksplozji pojawił się w ciągu 10 minut od wybuchu bomb. Wiadomość o zamknięciu lotniska – zaledwie 30 minut po pierwszej eksplozji. 10 minut później lotnisko potwierdziło eksplozje i pierwsze linie lotnicze retweetowały informację w ciągu 2 minut. Inne szybko poszły ich śladem – podaje źródło.
Źródło: Twitter/twitter.com/BrusselsAirport
Utrzymywanie kontroli nad wiadomościami
Niestety w takich sytuacjach pojawia się również ryzyko dezinformacji. Użytkownicy, mający dobre intencje, mogą nieumyślnie przekazywać nieprawdziwe informacje, które następnie są przedstawiane w mediach – czytamy.
Lotnisko w Brukseli skutecznie temu zapobiegło poprzez przekazanie informacji za pośrednictwem Twittera i innych kanałów. Okazuje się zatem, że dzięki włączeniu do strategii oficjalnego konta jako źródła dokładnych i aktualnych wiadomości można zachować kontrolę nad informacjami i zapobiec rozprzestrzenianiu się tych fałszywych – podaje simpliflying.com.
CEO na LinkedInie i Twitterze
Jak informuje serwis, w takich sytuacjach bardzo ważna jest również obecność CEO. Widać ją było w przypadku linii AirAsia, kiedy jej CEO Tony Fernandes sam zamieszczał najnowsze informacje na Twitterze i rozmawiał bezpośrednio z dziennikarzami. Podczas ataków w Brukseli interweniowali CEO zarówno lotniska w Brukseli, jak i linii lotniczych, którzy używali Twittera i LinkedIna. Wiadomości były udostępniane przez oficjalne konta ich firm oraz nadawały komunikacji „ludzką twarz” – czytamy.
Źródło: Twitter/twitter.com/BrusselsAirport
Rola Facebooka
Podczas gdy Twitter jest miejscem dla wiadomości „last minute”, ludzie zaglądają na Facebooka, by znaleźć bardziej szczegółowe informacje i otrzymać pomoc. W ostatnim czasie obserwowaliśmy również wprowadzenie przez Facebooka aplikacji Safety Check, która pozwala tym, którzy byli w obszarze zagrożenia, powiadomić przyjaciół, że są bezpieczni.
W tym wypadku, aplikacja została aktywowana w 3 godziny od pierwszej eksplozji, a lotnisko w Brukseli aktywnie zachęcało ludzi do korzystania z niej – podaje simpliflying.com.
Źródło: Twitter/twitter.com/BrusselsAirport
Obsługa klienta w social mediach
W ostatnim czasie Facebook i Twitter odgrywają coraz ważniejszą rolę w obszarze client service. Ich użytkownicy i marki zdali sobie sprawę, że te kanały o wiele efektywniej rozwiązują problemy niż tradycyjne call center czy systemy oparte na mailach.
Twitter i Facebook w tej roli sprawdzają się zwłaszcza w czasie kryzysu, kiedy ośrodki call center są przeciążone, a informacje muszą być rozpowszechniane bardzo szybko.
Zarówno lotnisko, jak i linie lotnicze w Brukseli „zrobili dobrą robotę”, decydując się na użycie kanałów social media, by pomoc użytkownikom – podkreśla autor artykułu Marco Serusi.
Źródło: Twitter/twitter.com/FlyingBrussels
Ciemne strony
Na koniec czytamy, że konta internetowe lotnisk i linii lotniczych są zazwyczaj kolorowe i pełne zdjęć z podróży, które stają się nieodpowiednie w czasie sytuacji kryzysowej. Z tego powodu, na przestrzeni dwóch ostatnich lat, mogliśmy obserwować stopniowe wprowadzanie ciemniejszych wersji oryginalnych stron.
Na tradycyjnych witrynach internetowych efekt jest osiągany przez przygotowanie wersji strony, która jest aktywowana w razie nagłego wypadku. W social mediach zaś jest to osiągane przez zmianę filtru obrazka lub zdjecia profilowego na czarno-białą wersję i unikanie kolorów w nowych postach.
Serusi zaznacza również, że w sytuacjach kryzysowych niezbędna jest współpraca. Zespół komunikacji musi działać z ludźmi odpowiedzialnymi za marketing, którzy zaś powinni współpracować z działem obsługi klienta. Wszystko po to, by zapewnić spójność komunikatów, które pojawiają się w różnych kanałach. Linie lotnicze muszą również pracować z innymi organizacjami, takimi jak lotniska czy rząd – konkluduje. (ak)
