Postępowanie w sytuacjach kryzysowych

Grzegorz Żurawski, specjalista od komunikowania i PR, pisze w Służbie Zdrowia o sposobach reagowania na sytuacje kryzysowe w organizacji. Wszystkie duże organizacje powinny według niego dysponować podręcznikiem ze szczegółowymi procedurami postępowania w takich przypadkach. Mają się w nich znaleźć potencjalne źródła kryzysów, gotowe scenariusze radzenia sobie z nimi oraz materiały pomocnicze, jak na przykład gotowe informacje dla prasy i załogi.
Przygotowanie tzw. książki kryzysowej powierza się specjalistom od public relations. Powinna być ona objęta klauzulą poufności. W sytuacji kryzysowej władzę przejmuje sztab kryzysowy. W jego skład powinien wejść szef organizacji, osoba odpowiedzialna za PR, a także inni specjaliści i prawnicy. Kluczową rolę odgrywa szybka wymiana informacji oraz umiejętność zdiagnozowania sytuacji. W trakcie kryzysu należy się zajmować wyłącznie jego rozwiązaniem i zakładać najczarniejszy scenariusz wydarzeń. Ważne jest zdobycie przychylności zaprzyjaźnionych urzędów i instytucji oraz ekspertów, a także opracowanie planu zadośćuczynienia. Warto też przygotować listę odpowiedzi na pytania, których możemy się spodziewać oraz mieć gotowe pierwsze oświadczenie dla prasy. Należy pamiętać, by zawarte w nim informacje były sprawdzone i aktualne. Podczas konstruowania oświadczenia warto skupić na chronologii wydarzeń i unikać analizowania przyczyn i skutków.