Transparentność i szybkość reakcji to wymóg, jaki na firmy i ich sposób prowadzenia komunikacji nałożyły media społecznościowe. Przekonały się o tym nawet największe marki.
Onet donosi, że niedawno McDonald’s musiał się zmierzyć na Twitterze z krytyką ze strony niezadowolonej konsumentki. Ponieważ social media nie lubią pytań bez odpowiedzi, firma postanowiła wyjść klientce naprzeciw i umieściła w sieci na swojej stronie „Our food. Your questions” filmik wyjaśniający Isabel, dlaczego hamburgery w punktach obsługi nie wyglądają tak jak w reklamach. Odpowiedzi udzieliła sama dyrektor ds. marketingu Hope Bagozzi, która wytłumaczyła, że kanapki wydają się wyjątkowo apetyczne dzięki sztabowi specjalistów: nie tylko kucharzom i fotografom, ale przede wszystkim stylistom jedzenia i grafikom komputerowym.
Z niemałym kryzysem musiało sobie ostatnio poradzić również polskie KFC, gdy wchodziło z fanpagem na FB. Na stronie pojawiły się zarzuty o rzekomym kupowaniu wpisów. To jednak nic w porównaniu z tym, z czym koncern zmagał się w 2005 roku, gdy pewna dziewczynka z Nowej Zelandii zjadła Twistera zakażonego salmonellą, co skończyło się dla niej wózkiem. Po rozpatrzeniu sprawy przez sąd korporacja musiała wypłacić 8 milionów dolarów rodzinie dziewczynki. Na FB jednak zamieszanie dość szybko ucichło, bo na szczęście KFC nie usuwało wpisów i nie narzuciło cenzury.
W 2010 roku na gniew swoich konsumentów naraziło się Nestlé. Greenpeace dało jasno do zrozumienia, że firma jest odpowiedzialna za wycinkę ogromnych połaci lasów, skoro wykorzystuje w swojej produkcji olej palmowy. W apelu zielonych, który szybko rozprzestrzenił się w sieci, nazwę batoników KitKat przerobiono na „Killer”, a sympatyczne ptaszki z głównego logo Nestlé zamieniono na sępy – czytamy w portalu. Marka zdecydowała się bronić, ale komunikat (nieprzebierający w słowach) o poszanowaniu logo, umieszczony do tego na fanpage’u tuż przed weekendem, nie był dobrym rozwiązaniem. „Oznaczało to w praktyce pozostawienie całej strony marki na pożarcie tzw. hejterów (czyli najbardziej zagorzałych internetowych awanturników)” – komentuje Rafał Tomański. Problem Wedla z Ptasim Mleczkiem jest wszystkim znany. Rezultat? 750 negatywnych komentarzy przez 4 dni. Oficjalne przeprosiny od firmy nie były w stanie złagodzić sytuacji. To dowody na to, że „społeczność internetowa jawi się obecnie jako ogromna siła, z którą nie sposób się nie liczyć” – podkreśla autor tekstu. (es)
