„Biznes finansowy oparty jest na zaufaniu i wizerunku” – pisze Filip Przydróżny w Gazecie Ubezpieczeniowej. Co zrobić, gdy nie ma się ani jednego, ani drugiego, a każdy nasz krok staje się zapłonem do kryzysu komunikacyjnego?
Według autora tekstu polskie firmy finansowe borykają się przede wszystkim z dwoma problemami, które mogą być lub są przyczyną sytuacji kryzysowych. Pierwszym z nich jest bancassurance i coraz słabsza opinia o tego typu współpracy banków i zakładów ubezpieczeń. Drugi dotyczy polis inwestycyjnych i – jak zapewnia dziennikarz – jest znacznie trudniejszy. Jak działy komunikacyjne powinny zareagować na trudności z nimi związane? Przydróżny doradza kilka rozwiązań, powołując się na publikację Waldemara Rydzaka „Reputacja a działania informacyjne organizacji w sytuacjach kryzysowych i determinanty wyboru”. Najpierw „zachowania polegające na przeczeniu”, czyli atak na oskarżyciela. W tym wypadku zakład ubezpieczeń wystosowuje pismo, w którym informuje, że „winni całej sprawie są klienci i poziom edukacji w Polsce”. „Polacy po prostu nie czytają umów ze zrozumieniem” – czytamy dalej. Zawsze można też według niego wybrać inną opcję – stwierdzić, że sytuacji kryzysowej nie ma. Przykładowy komunikat dowodziłby wówczas, że „generalnie nie ma problemu, a całe zamieszanie związane jest z kilkoma niezadowolonymi klientami”. Jeśli i to nie zadziała, pozostaje nam „kozioł ofiarny” i najlepiej, gdy będzie nim osoba spoza organizacji.
Dla tych, którzy chcą stanąć z otwartą przyłbicą do boju komunikacyjnego, Przydróżny podaje też rozwiązania polegające na „umniejszeniu”. Tu proponuje przeprosiny (z jednoczesnym zaprzeczeniem, że szkodliwe działanie było celowe lub wskazując, że kryzysowi nie można było zapobiec), uzasadnienie (minimalizacja postrzegania wielkości szkód wywołanych sytuacją kryzysową) i apologia (wzięcie pełnej odpowiedzialności za sytuację kryzysową i prośba o przebaczenie). Na koniec autor tekstu przywołuje „zachowania polegające na podbudowie”. Wspomina o tym, że warto przypomnieć interesariuszom o dobrych działaniach organizacji, a czasem nawet ich pochwalić. Na przykład Polaków – „za coraz większą wiedzę i świadomość ubezpieczeniową, którą wyróżniają się w całej Europie”. Ostatecznie zostaje nam przybranie maski ofiary i podkreślanie wszem i wobec, że sami jesteśmy poszkodowani w wyniku zaistniałej sytuacji kryzysowej. Przydróżny poleca powołać się wtedy na utratę wielu klientów („w związku z aferą, która jest ostatnio widoczna w mediach”) i „nerwowe zachowania posiadaczy polis”. (es)
