Gdy w placówce medycznej wystąpi sytuacja kryzysowa, bardzo wiele zależy od relacji z mediami. Jak pisze w Healthcare Management Magazine Aleksandra Ślifirska, gdy dziennikarze nie uzyskają potrzebnych informacji od lekarzy, zaczną poszukiwać innych źródeł. A w miarę odkrywania nowych faktów, kryzys może zamienić się w serial medialny.
Kryzys może zdarzyć się w każdej placówce medycznej. Przyczyn może być wiele: śmierć pacjenta, nieudany zabieg, błąd lekarza lub skarga rodziny chorego, skargi pacjentów na personel, skargi personelu na złe traktowania przez przełożonych, oskarżenia o korupcję, jak również zdarzenia nieprzewidywalne. Ciekawość dziennikarzy może także wzbudzić nowatorski zabieg, uratowanie życia ciężko poszkodowanej osoby czy sam fakt zatrudnienia znanego lekarza. W każdym przypadku dziennikarze będą oczekiwali jednego: rzetelnej i pełniej informacji.
Aby skutecznie przeciwdziałać kryzysowi, trzeba zawczasu przygotować scenariusz kryzysowy – dla każdego zdarzenia osobno. Scenariusze należy przygotować tylko dla najbardziej prawdopodobnych sytuacji. Gdy dojdzie do nieprzewidzianego zdarzenia, istniejące strategie będą stanowiły wskazówkę. Sam scenariusz musi być rozpisany szczegółowo i dotyczyć wszystkich pracowników. Dla każdego z nich powinny być przygotowane wskazówki dotyczące tego, jak się zachowywać, z kim się kontaktować, z wiedzy jakich ekspertów w danym momencie skorzystać. Scenariusz powinien także określać, kto jest odpowiedzialny za komunikację w czasie kryzysu. Powinna to być osoba z predyspozycjami do pełnienia tej funkcji. Czasem koniecznością staje się zwołanie sztabu kryzysowego. Ze scenariuszem powinni się zapoznać kluczowi pracownicy placówki medycznej, natomiast średni personel powinien być przeszkolony aby wiedzieć, do kogo odesłać dziennikarzy.
Jak czytamy, dziennikarze bywają traktowani jak intruzi. Dotyczy to zwłaszcza programów interwencyjnych, „które jak soczewka skupiają w oku kamery wszystkie błędy pracowników ochrony zdrowia”. Najczęstsze błędy to „przyjmowanie funkcji twierdzy obronnej” – zbywanie dziennikarzy stwierdzeniem, że dyrekcja szpitala nie ma nic do powiedzenia, wypraszanie ich z placówki czy wręcz ucieczka przed kamerami. Należy pamiętać, że relacje z dziennikarzami przekładają się na sposób, w jaki pacjenci postrzegają szpital. „Public relations w ośrodkach medycznych to w Polsce nadal dobro luksusowe, warto taki luksus dać pacjentom” – zaznacza Aleksandra Ślifirska (ks)
