Proces odzyskiwania klientów, choć satysfakcjonujący, jest bardzo żmudny. Lepiej więc wyeliminować powody odchodzenia użytkowników. W tym celu trzeba odkryć słabe punkty strony – pisze Artur Bednarz.
Jak zaznacza, przyczyny odchodzenia użytkowników w dużym stopniu tłumaczą statystyki strony – szczególnie wskaźniki bounce rate i exit rate. Aby lepiej zrozumieć użytkownika, trzeba wcielić się w niego i przejść całą ścieżkę – od strony startowej, poprzez produktowe, aż do modułu transakcyjnego. To pozwoli znaleźć słabe punkty i przygotować plan ich naprawy.
„Skup się na kluczowych problemach, których rozwiązanie przyniesie największą redukcję współczynnika odrzuceń i wzrost współczynnika konwersji. Nie ma sensu tracić czas i środki na rzeczy, które są mało istotne. Nimi możesz zająć się później” – radzi.
Zauważa, że to na stronie startowej traci się najwięcej użytkowników, bo na nią trafiają ci najmniej zaangażowani, przypadkowi. Odrzucają stronę głównie ze względu na mało przekonującą komunikację, niejasną ofertę, złą nawigację czy niezachęcającą szatę graficzną.
Kluczowa jest strona produktu i kampanii. Jakie tu pojawiają się błędy? Niespójna sieć odnośników pomiędzy kampaniami i stronami, zbyt wiele wezwań do działania, nudne nagłówki, nieprzekonujące copy czy zła jakość zdjęć lub ich brak – wymienia.
Na stronę transakcyjną trafiają przeważnie klienci zdecydowani na zakup. Zdarza się jednak, że transakcje nie dochodzą do skutku ze względu na skomplikowany proces składania zamówienia i płatności, zbyt wiele kroków w całym procesie, ograniczone formy płatności czy dostawy, brak zaufania co do bezpieczeństwa transakcji lub ukryte opłaty i koszty dodatkowe.
Jak podkreśla Bednarz, przeciętny współczynnik porzucanych koszyków i transakcji wynosi ok. 70 procent. Dlatego należy zrobić wszystko, by ten współczynnik obniżyć, usuwając wszelkie możliwe przeszkody i poprawiając interakcję z klientem. (mb)
