Jak powinna wyglądać bardzo dobra komunikacja wewnętrzna w czasie rewolucyjnych zmian? To pytanie powinno być jednym z głównych, na jakie powinny sobie odpowiedzieć osoby odpowiedzialne za komunikację. Szczególnie obecnie, kiedy wszyscy zdają się bardzo wąsko koncentrować na narzędziach komunikacji i nowych technologiach w komunikacji.
Oto dlaczego postawione na początku pytanie jest bardzo istotne dla przyszłości naszej profesji:
– współczesne organizacje przechodzą przez rewolucyjne zmiany, które wywracają do góry nogami relacje pracownik – pracodawca;
– pracownicy są coraz bardziej sceptycznie, jeżeli nie cynicznie, nastawieni do komunikatów, które otrzymują od firmy;
– ponieważ pracownicy są obecnie środkiem produkcji (produktów lub usług) w odróżnieniu od wcześniejszego statusu kosztu produkcji, wiarygodna firma bierze pod uwagę tę zmienioną relację i traktuje pracowników jako rzeczywisty zasób, co od dawna mówiono pracownikom, ale nie zawsze działania wobec nich to potwierdzały;
– kierownictwo firmy i doradzający im specjaliści od komunikacji wewnętrznej powinni lepiej zrozumieć nowy charakter zmienionej relacji i sporządzać strategie, które biorą pod uwagę tę rewolucyjną zmianę w miejscu pracy w coraz bardziej złożonej globalnej gospodarce. Te wszystkie okoliczności to palące wyzwania, które powinny motywować do poszukiwania solidnej strategii komunikacyjnej, pozwalającej poradzić sobie z nimi.
Oto jak, moim zdaniem, powinna wyglądać taka strategia.
Po pierwsze, traktuje ona procesy wytwarzania i przekazywania informacji jako priorytet. Żyjemy obecnie w społeczeństwie informacyjnym i w rzeczy samej informacja jest surowcem współczesnej intelektualnej linii produkcyjnej. Ta linia produkcyjna wytwarza kapitał intelektualny będący podstawą wszelkich innowacji produktowych i usługowych. Rola osób odpowiedzialnych za komunikację nie może pozostać niedotknięta przez tę kluczową potrzebę. Musimy poszukiwać sposobów, by odgrywać istotną rolę w zwiększaniu efektywności tworzenia i użytkowania informacji. Oznacza to, że musimy opuścić swoją sferę bezpieczeństwa, ale jeżeli chcemy odegrać istotną rolę w rewolucji informacyjnej, musimy zrozumieć i realizować naszą nową rolę.
Po drugie, konieczne jest oparcie strategii na dokładnej analizie potrzeb odbiorców – poszczególnych grup pracowników. Nie chodzi o nasze przypuszczenia, ale o rzetelną diagnozę potrzeb i preferencji pracowników. Dobra komunikacja zawsze wychodzi od faktycznych potrzeb odbiorców. W przeciwnym wypadku może stać się rozwiązaniem zupełnie oderwanym od rzeczywistych problemów.
Kolejna rzecz istotna dla strategii komunikacji to określenie roli wszystkich istotnych nadawców – od prezesa firmy po kierowników na najniższym szczeblu. Na tym najniższym szczeblu (kierownicy, koordynatorzy, mistrzowie) rola komunikacyjna najlepiej realizowana jest za pomocą bezpośredniej komunikacji, podczas której dobrze doinformowany menedżer służy jako tłumacz strategii organizacyjnej lub kwestii biznesowych i odpowiada na zasadnicze pytanie pracownika: „Co to oznacza dla mnie i dla nas jako zespołu?”.
Ponieważ żadne z powyższych działań nie jest możliwe bez klimatu otwartej komunikacji opartej na szczerości i szybkim przekazywaniu informacji, następna kwestia, która musi być uwzględniona w strategii komunikacji, jest budowanie otwartości i świadomości, że informacja jest podstawowym surowcem. W takiej sytuacji najgłupszą z możliwych taktyk jest wstrzymywanie lub ukrywanie informacji lub określanie, co kto może wiedzieć. W społeczeństwie informacyjnym każdy powinien wiedzieć jak najwięcej i jak najszybciej.
Kolejna część strategii powinna koncentrować się na ścisłym określaniu efektywności komunikacji. Audyt komunikacyjny powinien zapewniać kierownictwu firmy, co w komunikacji działa dobrze, a co źle i dlaczego. Takie badania powinny być maksymalnie ukierunkowane na specyficzne działania i rozwiązania w danej firmie. Świadomość rynkowa (znajomość klientów i ich potrzeb, działań i silnych stron konkurencji, wydarzeń na rynku mających wpływ na firmę) jest również bardzo istotna. Jeżeli wiedza na temat rynku jest powiązana z odpowiednimi elementami w strategii firmy, pracownicy mogą mieć pełną jasność, co do tego, w jakim kierunku zmierza firma. W ten sposób oczy pracowników zwrócone są na zewnątrz – na rynek, na którym zachodzące procesy są przez pracowników dostrzegane i zrozumiałe.
Ostatnia część dobrej strategii komunikacji wewnętrznej to połączenie wszystkich wymienionych elementów w spójną całość – możliwy do wdrożenia plan strategiczny zmierzający do stworzenia wiarygodnej komunikacji organizacyjnej pozwalający firmie efektywnie działać w świecie zmieniającym się w rewolucyjny sposób.
Informacja, potrzeby pracowników, komunikacja bezpośrednia, otwartość, badanie efektywności, świadomość rynkowa, plan strategiczny: na tych kluczowych elementach, jako osoby odpowiedzialne za komunikację wewnętrzną, powinniśmy obecnie koncentrować naszą wyobraźnię i energię.
Roger D’Apprix,
międzynarodowy ekspert ds. komunikacji, autor książek, wykładowca. Będzie gościem specjalnym konferencji Face, która odbędzie się 21-22 października w Warszawie
