W sytuacji, w jakiej znalazła się dziś globalna gospodarka, w czasach, gdy serwisy informacyjne są zdominowane przez doniesienia na temat krachu finansowego, problem, który spędza sen z powiek konsumentom to pytanie: komu zaufać, kto jest w stanie służyć im pomocą w tym trudnym okresie? Ostatecznie głównym czynnikiem, który określi to, jak zainwestujemy nasze ciężko zarobione pieniądze lub, jaką nieruchomość kupimy, będzie reputacja firmy.
Jest to pojęcie, które określa coś niematerialnego, lecz łatwo wyczuwalnego. To, jaki mamy stosunek do reputacji oraz jakie działania podejmujemy na tym polu, ma kluczowe znaczenie i może doprowadzić firmę bądź człowieka albo do sukcesu, albo do porażki.
Niektórym może się wydawać, że ich kwestia reputacji nie dotyczy i powyższa zasada w ich przypadku nie ma zastosowania. My w Max Media (firma prowadzona przez autora artykułu – przyp. red.) uważamy inaczej. Jeśli dana osoba bądź firma istnieje w świadomości odbiorców i budzi określone opinie, reputacja staje się nieodłączna. Jeśli zaniedbamy tę sferę i nie będziemy konsekwentni w pracy nad budową pozytywnego wizerunku, efekty mogą okazać się tragiczne.
Żyjemy w epoce informacji. Ponieważ wiadomości docierają dziś do nas szybciej, niż w jakimkolwiek innym okresie historycznym, podjęcie danej decyzji przez konsumentów również nie trwa długo. Możemy dowiedzieć się o danym produkcie bądź usłudze od przyjaciela, usłyszeć lub zobaczyć reklamę w radiu lub telewizji, przeczytać artykuł w gazecie, na stronach internetowych, blogach, wideoblogach. Każdego dnia jesteśmy bombardowani informacjami. Reputacja to nie tylko coś, co zachęci potencjalnego konsumenta do zakupu produktu, bądź skorzystania z usługi. To również element, który zapewnia marce długowieczność.
Nie trzeba posiłkować się odległą historią, by znaleźć dowody na potwierdzenie tej tezy. Spójrzmy na marki takie jak Reebok, Kangol, LA Gear, Swatch, Calvin Klein, Tommy, MG czy Rover. W latach osiemdziesiątych i dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku były to czołowe firmy w swoich segmentach. W ostatnich latach albo zniknęły całkowicie z rynku, albo ich pozycja znacząca osłabła.
Nic wyjątkowego
Lata dziewięćdziesiąte nie były wcale wyjątkowe, jeśli chodzi o tego typu zjawiska. Nawet notowania instytucji, które raczej nie podlegają zmienności mody, np. gigantów finansowych, spadają szybciej niż liście na listopadowym wietrze. Lehman Brothers, Bear Stearns, AIG, Merrill Lynch, a nawet Halifax, czy Icesave. Może powinniśmy przestać mówić o „reputacyjnym potknięciu”, a zaczęli o „reputacyjnym zawale serca”? To określenie chyba lepiej opisuje stan, w jakim znalazło się wielu klientów i menadżerów tych firm, czy też marketingowych guru.
Światowa gospodarka uległa nieodwracalnym zmianom w ostatnich kilku miesiącach. Żaden product placement, żadne, nawet najbardziej dziwaczne czy kontrowersyjne, reklamy nic tu już nie pomogą. To, co pozwoli odróżnić firmy, które pójdą na dno od tych, które utrzymają się na tym wzburzonym morzu to reputacja.
Teraz szefowie firm muszą się wykazać. Muszą przekonać swych klientów, że ich interesy są całkowicie bezpieczne. Te firmy, które udowodnią, że potrafią skutecznie zarządzać reputacją i percepcją – przetrwają sztorm i dotrą bezpieczne do portu.
Max Henderson
założyciel Max Media (www.max-media.co.za), agencji public relations specjalizującej się w zarządzaniu reputacją. info@max-media.co.za
Artykuł ukazał się na portalu www.bizcommunity.com
