W firmach dbamy przede wszystkim o klientów, budujemy programy oparte o Zarządzanie Doświadczeniem Klienta (Customer Experience Management), intensywnie pracujemy nad komunikacją do nich skierowaną i nad przekazami marketingowymi. Zależy nam, aby to produkty naszej firmy były kupowane, a klienci byli z nich zadowoleni i polecali je swoim bliskim. W końcu zadowolony i powracający klient jest największym dobrem każdego przedsiębiorstwa.
Na drugim miejscu w hierarchii ważności najczęściej stawiani są dziennikarze, blogerzy i środowiska opiniotwórcze. A co z pracownikami? Czy firmom zależy tylko na tym, aby znali na pamięć parametry produktów i cenniki? Wiele firm buduje swój wizerunek i markę koncentrując się wyłącznie na otoczeniu zewnętrznym, jednocześnie zapominając, że to właśnie pracownicy i sposób, w jaki postrzegają oni pracodawcę, jest fundamentem marki.
Pracownicy, którzy świetnie znają strategię biznesową, rozumieją wizję firmy i – przede wszystkim – czują się częścią organizacji, a także działają w zgodzie z tym, co wynika z obietnic firmy, są najbardziej pożądanymi ludźmi w korporacji. To jej ambasadorzy. Zaangażowani ludzie są świadomi swojej roli, nie tylko jako „zwykłego pracownika”, ale jako „współwłaściciela”, osoby, która ma realny wpływ na kierunek, w jakim zmierza firma i ostateczny kształt jej oferty. To ludzie postrzegający firmę jako całość, dobrze się o niej wypowiadający (nawet, gdy firma przechodzi kryzys) i z chęcią reprezentujący ją na zewnątrz.
Jeżeli zgodzimy się ze stwierdzeniem, że silna marka, dobra reputacja firmy i wysokie zaangażowanie pracowników pozwala na uzyskanie przewagi konkurencyjnej i pozytywnych wyników finansowych, należy się zastanowić, co zrobić, aby kilkunastu, kilkuset, czy kilka tysięcy pracowników (w zależności od wielkości przedsiębiorstwa) stało się jej ambasadorami.
Jaka jest rola komunikacji wewnętrznej w procesie pozyskiwania i zwiększania liczby ambasadorów firmy wśród pracowników? Czy rolą komunikacji jest tylko informowanie, czy raczej instruowanie pracowników na temat produktów i usług oferowanych przez firmę? Może przedsiębiorstwa powinny regularnie wsłuchiwać się w głos pracowników na temat oferowanych produktów czy usług?
Od czego zacząć? Sam zapał i dobre chęci w tym wypadku nie wystarczą. Aby odnieść sukces, należy być przygotowanym na długi proces i mieć dobrze opracowaną strategię.
1. Obserwuj pracowników – szybko zauważysz, że są wśród nich osoby chętnie angażujące się w projekty w wielu obszarach. Osoby przejawiające chęć bycia częścią społeczności firmy pomogą Ci „zwerbować” kolejnych ambasadorów.
2. Wykorzystaj komunikację wewnętrzną jako jedno z kluczowych narzędzi prowadzenia dialogu z pracownikami. Nie może być ona jednostronnym przekazem. Jej rolą jest angażowanie pracowników w procesy zachodzące w firmie i wspólne budowanie kultury organizacyjnej.
3. Udostępnij pracownikom narzędzia komunikacji – zaangażuj ich w proces tworzenia firmowych przekazów. Jeśli w firmie jest magazyn wewnętrzny – stwórz radę redakcyjną, wspólnie omawiającą kształt poszczególnych wydań i przygotowującą treści. Intranet jest dobrym miejscem na tworzenie i komentowanie treści, a także na budowanie społeczności i integrację pracowników.
4. Zwiększ nacisk na dwustronną komunikację – umożliw pracownikom komentowanie treści np. w intranecie. Zachęcaj ich do zgłaszania pomysłów i usprawnień w firmie. W tym celu udostępnij pracownikom tzw. „skrzynkę pomysłów”, gdzie będą mogli przesyłać swoje propozycje. Pamiętaj, aby odpowiedzieć na wszystkie zapytania. Jeśli pomysły są wprowadzane, powiedz kto był inicjatorem zmiany. Zaoferowanie pracownikom takich możliwości zwiększy ich zainteresowanie działaniami i stworzy poczucie współodpowiedzialności.
5. Stwórz platformę do wymiany doświadczeń między pracownikami i budowania społeczności. W erze social mediów oczekiwania odnośnie otrzymywania i wymiany informacji uległy znaczącym zmianom. Każdy z nas po przebudzeniu, sięga po smartfona, aby sprawdzić co nowego. Co więcej, sprawdzamy „co nowego” kilkadziesiąt razy dziennie. Nowe technologie umożliwiają nam uczestniczenie w życiu innych i bieżące komunikowanie znajomym, co się u nas dzieje. Tak jak uczestniczymy w życiu znajomych, tak samo powinniśmy mieć możliwość uczestniczenia w życiu firmy w której pracujemy oraz wymiany informacji. Na świecie takie platformy są dobrze znane, np. Yammer. W Polsce rozwiązania umożliwiające budowanie społeczności, a tym samym zaangażowania pracowników są jeszcze nowością. Jednym z nich jest np. ZineINC.
6. W swoich działaniach kieruj się wartościami firmy. Z jednej strony wartości powinny być spójne, współgrać szerzej z misją, wizją firmy, a z drugiej – być zauważalne w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Z wartości wynikają zarówno emocjonalne (dobrze się czuję pracując tutaj), jak i realne korzyści (firmie zależy na moim rozwoju zawodowym) dla obecnych i potencjalnych pracowników.
7. Prowadź działania z zakresu Społecznej Odpowiedzialności Biznesu (CSR). Podczas rozmów kwalifikacyjnych kandydaci coraz częściej pytają, czy w firmie do której aplikują jest wolontariat pracowniczy, w jakie działania społeczne angażuje się firma i czy ma tego typu działania w swojej strategii. Zatem zaangażuj się osobiście oraz pracowników w CSR.
8. Motywuj – dostrzegaj sukcesy pracowników i je doceniaj. W ten sposób zbudujesz emocjonalną więź pracownika z firmą, identyfikację z organizacją oraz poczucie wspólnego celu (one team).
9. Przeprowadzaj cykliczne badania zaangażowania i usprawniaj wskazane przez pracowników obszary, tak by wszystkim lepiej się pracowało.
10. Bądź dobrym przykładem dla pracowników. Postępuj tak, jak głosisz, żeby inni brali z Ciebie przykład.
11. Traktuj pracowników jak najważniejszych klientów firmy. Dzięki nim Twoja marka będzie silniejsza.
Przedsiębiorstwa posiadające silną markę i wizerunek dobrego pracodawcy zatrudniają najbardziej utalentowanych pracowników, mają niższą rotację, niższy wskaźnik nieobecności w pracy, i jednocześnie bardziej zaangażowany i zadowolony zespół pracowników, a w rezultacie większe zyski dla firmy. Silna marka pozycjonuje pracodawcę wśród idealnych firm i ułatwia przyciągnięcie i zatrzymanie talentów.
Czy w związku z powyższym myślenie o pracownikach jak o konsumentach jest dla korporacji opłacalne? Oczywiście, że tak! Zatem specjaliści od komunikacji, HRowcy i marketingowcy łączcie siły w walce o ambasadorów.
Tylko te firmy, które będą miały w swoich szeregach armię pracowników – ambasadorów marki stworzą spójny wizerunek i wzmocnią pozycję na rynku.
Autor: Sabina Kornblit, PR & Internal Communications, Eniro
