„Po stronie klienta” dla wielu PR-owców z agencji brzmi jak „po drugiej stronie barykady”. Często dopóki sami nie przejdą na tę stronę. O tym, co zrobić, aby relacja z klientem nigdy nie osiągnęła statusu „to skomplikowane”, pisałam dla PRoto.pl ponad półtora roku temu – i mam wrażenie, że niektóre rady są wciąż aktualne. Dzisiaj jednak zmienimy perspektywę. Poniżej krótki test, który pozwoli nam sprawdzić, w jakim stopniu nasza relacja jest partnerska, a w jakim podwykonawcza. I ewentualnie, jak te proporcje odwrócić.
Jeśli traktujesz swojego klienta jak…
1. Szefa szefów
Jesteś na każde wezwanie. Oblewasz się potem na myśl o tym, że z czymś nie zdążysz. I w końcu wyjdzie na jaw, że starasz się za słabo. W kinie odpisujesz na maile, wibrację telefonu słyszysz z drugiego pokoju. Maile z wykrzyknikiem? Dodają Ci wiatru w żagle. Słowem, narzuciłeś sobie podwykonawczą rolę raportującego statusy. Rada: weź wdech. Porzuć przymilny ton. I zachowaj odstęp, jak w metrze.
2. Przeszkadzacza
Klient przeszkadza Ci spokojnie wypić kawę i rozejrzeć się w internecie. Zawraca głowę uwagami do informacji prasowej, którą napisałeś jak trzysta poprzednich i nagle ona się nie podoba. Co się może w niej nie podobać? Generalnie PR to szeroko pojęty client service, więc jeśli piszesz wiersze do szuflady albo jesteś w połowie autobiografii – pozostaw to w domu. W pracy warto się przeprosić z dobrym warsztatem PR-owca. I nie przesyłać tej samej strategii różnym klientom.
3. Pana wszechświata
Opowiadasz się przez obsługiwaną markę. Prawie w niej pracujesz. To znaczy zupełnie nie pracujesz, masz komfort pracy w innej organizacji, ale zachowujesz się jak Brand Manager. Zanudzasz znajomych opowieściami o świecie klienta. Zanudzasz klienta opowieściami o case’ach, jakie mogą się przydać. Czas sobie powiedzieć, że to tylko (i aż) praca. Idź na spacer bez komórki.
4. Kolegę ze szkolnej ławy
Na każdym kroku podkreślasz, że świetnie się znacie. Znasz jego psa. Obchodzisz urodziny syna. Rzucasz się z uściskami, nawet jak stoicie w większym gronie. Nie możesz przeżyć, gdy klient ma ton profesjonalny, a co gorsza, przekazuje krytyczny feedback. Na tym to polega – w pracy on odpowiada za budżet i efekty swojej firmy. I przy tym pozostańmy, przynajmniej do godziny 17.00.
5. Ucznia
Jesteś dla klienta mentorem. Rekomendujesz. Nieustannie rekomendujesz. Brzmi ciekawie, ale klient może mieć dość. Wysłuchuje z uprzejmości dobrych rad, które pewnie kocha tak samo, jak wszyscy kochamy dobre rady. Proponuj rozwiązania i ulepszenia, ale wtedy, gdy ktoś tego oczekuje.
Dla mnie samej bliższe, partnerskie, a czasem towarzyskie relacje z klientami są wielką wartością tej pracy. Ale nie można zapominać, że reprezentujemy inne organizacje, które mają wspólne interesy, ale również swoją strefę komfortu.
Alicja Wysocka-Świtała, Partner Clue PR
