Alior Bank, znany z hasła „Wyższa kultura bankowości”, ma wizerunkowy kryzys. Na facebookowym profilu banku oraz w sieci lawinowo przybywa opinii typu: „wyłudzacze”, „złodzieje”, „oszuści”, nie brakuje też porównań do Amber Gold. A bank albo zaprasza do oddziału, albo zachęca do skorzystania z infolinii.
Negatywnych komentarzy – lżejszego i cięższego kalibru – jest coraz więcej. Do tego klienci przesyłają sobie – m.in. za pośrednictwem strony banku na FB – link z artykułem Macieja Samcika, który cały problem opisał na swoim blogu. Tytuł wpisu dziennikarza mówi wszystko: „Otwierali klientom ROR-y zamiast kont technicznych, a teraz… każą za nie płacić!”. A w materiale – listy od czytelników, którzy doświadczyli „wyższej kultury bankowości”. Sam Samcik temat podsumowuje: „Musi być coś nie tak, bo zgłoszeń dostaję naprawdę sporo. Albo pracownicy banku masowo oszukiwali klientów i zakładali im ROR-y zamiast kont technicznych, albo w Aliorze szwankuje system. I to szwankuje na całego”. Dlaczego? Bo nie dość, że klientom zakładano konta typu ROR, zamiast technicznych, to jeszcze bank nie poinformował ich pisemnie o tym, że wprowadza za nie prowizje. A gdy nieświadomi niczego klienci nie zapłacili, bank zaczął im wysyłać wysokopłatne monity. „A to już jest granda” – podkreśla dalej dziennikarz. To wystarczyło, by w sieci zawrzało.
Ale pracownicy banku odpowiadają tylko na nieliczne wpisy, zazwyczaj powołując się na regulamin albo proponując wizytę w oddziale banku, kontakt z infolinią, złożenie reklamacji lub przesłanie zgłoszenia „za pośrednictwem panelu Wiadomości”. Odpowiedź: „Alior Bank nie ma żadnych powiązań z firmą Amber Gold” na komentarz: „a mi to przypomina troszkę Amber Gold” to jeden z wyjątków, kiedy bank zdecydował się na konkretną ripostę. Poza tym odzew pojawia się co kilkanaście lub kilkadziesiąt wpisów. A dyskusja nabiera tempa. Oprócz skarg na 40-złotowe „pozdrowienia listowne”, konta, które miały być zamknięte, a nie są, zerwane połączenia i niekompetentnych pracowników, pojawiają się nawet doniesienia o kasowaniu przez bank niektórych wpisów. Jak bank się z tego tłumaczy? „Nie usuwamy krytycznych postów. Usuwamy jedynie te, które zawierają nieprawdziwe informacje, są obraźliwe lub naruszają zasady bezpieczeństwa obowiązujące w Banku” – czytamy na profilu. Nie pomagają apele w stylu: „Zastanówcie się tylko, czy było warto stracić tylu klientów i tracić ich coraz więcej, bo sprawa jak widzę dopiero się rozkręca…”. Coraz więcej zapewnień, że sprawa trafi do BAK, UOKiK czy KNF. Tymczasem rzecznik banku, Julian Krzyżanowski – nieobecny na FB – odpowiada na „wszystkie żale” Samcikowi i zapewnia, że firma będzie uwzględniała reklamacje. Według konsumentów to „wielki shitstorm” i „porażająca antyreklama”.
Co na to specjaliści? „Komunikacja ze strony banku prowadzona jest w sposób ewidentnie zły. Słaba interakcja z użytkownikami czy też długi okres reakcji na posty z miejsca sugerują, że bank ma coś do ukrycia” – ocenia Michał Korzeniowski, PR & interactive manager w Grupie Eskadra. Jego zdaniem bank powinien przyznać się do popełnionego błędu i jak najszybciej zakomunikować działania skierowane w celu jej naprawienia np. poprzez uruchomienie specjalnej linii telefonicznej. Korzeniowski podkreśla, że prowadzenie profilu instytucji zaufania publicznego zawsze niesie za sobą ryzyko, „wystarczy bowiem kilku niezadowolonych klientów, aby cała rzesza użytkowników zbudowała sobie negatywną opinię na temat funkcjonowania takiej instytucji”. Dlatego niezbędna jest – tłumaczy dalej – strategia obecności w internecie i social mediach, uwzględniająca choćby odpowiednią ilość osób prowadzących profil, gwarantująca stały kontakt z internautami lub też zaniechanie czy ograniczenie aktywności, które mogą zaszkodzić firmie. „To ogromna odpowiedzialność” – zaznacza Korzeniowski i dodaje, że nie wszyscy sobie z tego zdają sprawę.
Barbara Sołtysińska, prezes Livebrand Communication, jest przekonana, że kryzysu mogłoby w ogóle nie być, gdyby bank prowadził jasną komunikację. „Procedury, przepisy i regulaminy to jedno, a uczciwość i zachowanie fair to drugie. Uważam, że każda instytucja finansowa powinna na poziomie swoich działań prowadzić maksymalnie przejrzystą politykę komunikacyjną z klientami, szczególnie że duża ich część nie rozumie skomplikowanych i długich umów oraz regulaminów” – mówi. W jej opinii bank nie docenił powagi sytuacji, bo nie przeprosił swoich klientów, tylko powołał się na regulamin i zaprosił do składania reklamacji. Jednocześnie nie stworzył jednego miejsca, w którym klienci mogliby rozmawiać o zaistniałej sytuacji – komentarze pojawiają się zarówno na fanpage’u banku, jak i pod artykułami w mediach. „Uważam, że powinno pojawić się jasne stanowisko banku w tej sprawie, z przekazaniem konkretnej informacji, gdzie można uzyskać pomoc, a nie jedynie mglista zachęta do przesyłania reklamacji, która może zostać rozpatrzona pozytywnie bądź nie. Brak odpowiedzi powoduje, że liczba komentarzy rośnie proporcjonalnie do rozgoryczenia” – punktuje Sołtysińska. A rozgoryczenie, które każe klientom banku pisać, że jego slogan „brzmi jak autosarkazm”, to spora rysa na wizerunku, na który pracował.
Edyta Skubisz
