Eksperci o kryzysie PKO BP: mleko się rozlało, internet pamięta i nie wybacza

Hubert Kifner, Head of Financial Services w Ciszewski MSL Financial Communications:

„Na tym przykładzie widać jak ważne jest zintegrowanie komunikacji we wszystkich kanałach kontaktu z klientami, którzy czują się coraz pewniej w rozmowach z bankami. Nie jestem jednak zdania, że to koniec świata. Awarie systemów czy przejściowe kłopoty z dostępem to zdarzenia, do których musimy się przyzwyczaić. Inteligo podejmuje dialog ze swoimi klientami i dąży do wyjaśnienia wszelkich nieścisłości. Warto pamiętać o tym, że czasem warto powiedzieć mniej, niż domniemywać, co może być przyczyną awarii. Instytucje, nie tylko finansowe, powinny położyć także większy nacisk na szkolenia i przeprowadzać symulacje kryzysowe ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji.”

Maciej Szaroleta, Brand Practice Director w Hill+Knowlton Strategies:

„Wszystko sprawia wrażenie potężnego zamieszania komunikacyjnego, którego skutkiem ubocznym jest niedoinformowany konsument. Przy tak wielkiej zmianie technologicznej można przecież oczekiwać przejściowych problemów. Należy jednak przygotować na nie ludzi szczególnie, gdy ci wyposażeni są w broń masowego rażenia: internet i media społecznościowe. Dziś zanim dokona się wielkiej zmiany w wielkiej marce należy zadać sobie kluczowe pytanie: „czy na pewno wszyscy nasi klienci wiedzą co ich czeka i rozumieją konsekwencje?”. Jeżeli odpowiedź brzmi „nie”, to trzeba mówić, słuchać i odpowiadać aż będziemy pewni. Koszty wizerunkowe, które ponosi dziś Bank są o wiele wyższe od nakładu, który poniósłby na prawidłową, „zasięgową” i czytelną dla konsumenta komunikację. Czy czeka nas „eksodus” klientów Inteligo? Na pewno nie. Mleko się jednak rozlało. Internet pamięta i nie wybacza. Nowi konsumenci szukający oferty bankowej natrafią nie raz na ślady tej sprawy i bardzo możliwe, że wybiorą wtedy inny bank. Lepiej zapobiegać niż leczyć. Jakiś czas temu mBank stał przed podobnym wyzwaniem i zrobił świetną robotę. Inteligo mogło postarać się bardziej.”

Michał Olbrychowski, Executive Director w Havas PR Warsaw:

„Sytuacja, z którą obecnie musi się zmierzyć bank nie jest niczym nadzwyczajnym w tym sektorze. Poza błędami ludzkimi awaria systemu jest najbardziej prawdopodobną sytuacją kryzysową. W związku z tym PKO BP powinno być przygotowane technicznie i komunikacyjnie do szybkiego wyjścia z tej sytuacji. To jak ta awaria wpłynie na wizerunek banku zależy od tego jak szybko się bank upora z problemami technicznymi, jak zarządzi komunikacją z klientami, jaka będzie finalnie skala problemu (proc. klientów, kwoty) i jak zarządzi procesem reklamacji. Przy odpowiednim zarządzeniu kryzysem i ograniczonej skali zdarzenie to nie powinno wpłynąć biznesowo lub wizerunkowo na bank.”