W czasach, gdy informacje są jak sztorm w skali 10 Beaufourta – wdzierają się wszędzie, zalewają i zagłuszają niesionymi potężną siłą falami, zadziwia ich krótkotrwałość. Jesteśmy zatapiani terabajtami informacji. Media tradycyjne, elektroniczne, komunikatory, smartfony i telefony to niezliczone narzędzia, którym poświęcamy codziennie coraz więcej czasu, a one nieustannie dostarczają nam bezkresny ocean informacji. Różnych, wszelakich. Problemem staje się zapamiętanie i właściwa interpretacja tych stłoczonych, agresywnie nagromadzonych wiadomości. I stąd już tylko jeden krok do stwierdzenia, że obecna pamięć społeczna, ale także pamięć indywidualna jest bardzo krótka, wybiórcza i rozmazana. Co to oznacza dla procesu komunikacji? Ni mniej ni więcej, tylko tyle i aż tyle, że nastąpiła śmierć reputacji. W tym momencie wielu speców od wizerunku zakrzyknie, że to kłamstwo, ale fakty są inne. Otóż weźmy kilka przykładów: ze świata polityki, dwa znamienne to Jerzy Buzek, który kończył kadencję Prezesa Rady Ministrów notując najniższe poparcie z możliwych, rozpadła się i zniknęła partia, która desygnowała go na ten urząd… Społeczeństwo oceniało ówczesnego premiera fatalnie. A co się stało kilka lat później? Otóż Jerzy Buzek został europosłem i zdobył najlepszy wynik wyborczy, przekraczając liczbę 400 tys. głosów, a następnie został Przewodniczącym Parlamentu Europejskiego…
Kolejnym przykładem jest Leszek Miller, polityk, którego skazano już na niebyt, przypięto wiele dyskredytujących „łatek”, a tymczasem po kilku latach został on ponownie szefem partii politycznej, zdobył zaufanie społeczne i dostał się do Parlamentu, a w ostatnio możemy przeczytać, że jest realnym pretendentem do najważniejszych funkcji państwowych w kolejnym rozdaniu wyborczym.
O możliwej koalicji z partią Leszka Millera pozytywnie wypowiadał się obecny premier… A zdaje się, że Leszek Miller wciąż nie powiedział jeszcze ostatniego słowa.
Mało przykładów? To zobaczmy, co się wydarzyło po globalnym kryzysie finansowym z lat 2007 – 2009. Czy instytucje finansowe, które go wywołały poniosły jakieś wyjątkowe konsekwencje? Poza oczywiście upadłym bankiem inwestycyjnym Lehman Brothers – upadłym nie dlatego, że stracił reputację tylko jakąkolwiek zdolność finansową – pozostali przedstawiciele rynku finansowego „napompowani” publicznym bailoute’m wymknęli się niemal nienaruszeni. Nie ujawniło się powszechne oburzenie i masowe wycofywanie się klientów ze współpracy z tymi instytucjami.
Co więcej, nawet ujawnienie wewnętrznej korespondencji jednego z banków inwestycyjnych, – w której to menedżerowie zachęcają się do „strzyżenia” swoich klientów także nie spowodowało drastycznego spadku zainteresowania usługami tej instytucji…
Świadczy to o tym, że reputacja nie ma znaczenia w średniej i dłuższej perspektywie. Dominująca w ocenie odbiorców jest świadomość potencjalnych i realnych korzyści, które mogą otrzymać wybierając dany produkt, instytucję czy polityka. Liczy się kalkulacja bieżących zysków.
Takie podejście zmienia zasady komunikacji, która obecnie nie wymaga długotrwałej strategii reputacyjnej w stylu: „jesteśmy honorowi i nigdy nie wkładamy kija w mrowisko…”. Właściwa strategia powinna brzmieć: „nawet, jeśli wkładamy kij w mrowisko…, to po to, aby dostarczyć naszym akcjonariuszom/klientom atrakcyjnych zysków – bo tego przecież od nas oczekują”.
Marcin Bęben, zarządzający mbba – komunikacja w biznesie. Od ponad 15 lat w branży PR. Pracował przy kampaniach z zakresu PR, CSR i marketingu. Wykładowca akademicki.
