Dobry klient oczywiście wymaga. Jednak nie egzekwuje ślepo. Dobry klient oczywiście płaci. Ale wcale nie będzie dobrze, jeśli będzie przepłacał… Żeby opisać dobrego klienta postanowiłam sięgnąć do przemyśleń Arystotelesa.
Dla przypomnienia – według Arystotelesa dla każdej pary zachowań skrajnych, czy też inaczej wad, można znaleźć złoty środek. Dobre życie polega właśnie na jego odnalezieniu. Arystoteles szuka więc harmonii i kompromisu. Między tchórzostwem a niebezpieczną brawurą jest odwaga. Między skąpstwem a rozrzutnością jest hojność.
Tak naprawdę każda agencja pożąda klienta, który wpasuje się pomiędzy skrajności. Poniżej wybór cech, dzięki którym można rozpoznać dobrego klienta.
1A. Zachowawczy/konformistyczny – ambitny i odważny – niestały/ niekonsekwentny/idący za każdą ciekawostką i nowością
Dobry klient jest otwarty na nowości i odważny, potrafi elastycznie reagować na zmiany rynkowe, ale też nie porzuca trzonu strategii pod wpływem byle impulsu. Tymczasem zachowawczy klient nie daje agencji szansy na ciekawy, innowacyjny projekt. Z kolei klient, którego mamią nowości, nie potrafi trzymać się strategii, stale chce być zaskakiwany, doprowadzając agencję na skraj rozpaczy.
Taka jego charakterystyka ma też wiele wspólnego z kolejnym trio.
1B. Niezdecydowany, wahający się, stale szukający dowodu słuszności – rozważny i decyzyjny – uparty, beton, głuchy na argumenty
Dobry klient nie musi mieć siedmiu opracowań tematu i opinii od trzech niezależnych prawników, by podjąć decyzję. Ma intuicję wynikającą z doświadczenia w swojej branży, ale też przy podejmowaniu decyzji oprze się na zewnętrznej analizie, a nie wyłącznie na subiektywnym #chceto czy #robimybotak.
1C. Dusigrosz – rozsądnie gospodarujący budżetem – rozrzutny
Dobry klient rozsądnie gospodaruje budżetem, czyli po sprawdzeniu prognoz wydaje na to, co może mu przynieść najlepsze efekty. Dusigrosz nie łapie prostego związku pomiędzy wynagrodzeniem agencji, a jej motywacją. Z punktu widzenia agencji o dziwo groźny jest też rozrzutnik, bo chlapie kasą na prawo i lewo. Gdy za dużo płaci, nie tylko potrafi uzależnić od siebie agencję, ale też gładko porzuci, gdy się zorientuje, że inne agencje zrobią „to samo” za mniej. A przecież tego nie chcemy.
2. Górnolotny/przegadany/stawiający nierealne cele – konkretny i merytoryczny, stawiający jasne i mierzalne cele – rozdrobniony i rozmieniający się na drobne/uciekający w szczegół i literówkę
Dobry klient to klient, do którego można się dodzwonić, przynajmniej przy trzeciej próbie, który odpowiada przynajmniej na co drugiego maila. Taki, z którym jest kontakt. Nie pozwoli się zarzucić duperelami, ale gdy trzeba – jest. Nie zalewa coraz to nowymi i coraz to śmielszymi wizjami podboju świata polską myślą techniczną, ale też nie poświęca dwugodzinnego spotkania na ustalanie, czy napiszemy „najlepsza” czy „najpopularniejsza”. Ma jednak wizję rozwoju, wie czego chce i wie, jakim sposobem to z agencją osiągnie.
3. Łatwowierny/bezkrytyczny – ufający agencji – kontrolujący/stale sprawdzający
Paradoksalnie nie jest dobrze, gdy klient nigdy nie zagląda w raporty i nie pyta o wyniki czy plany. Jest to przyjemne, ale dobra agencja naprawdę woli, gdy klient jej nie kocha bezkrytycznie, tylko szanuje za osiągnięcia.
4. Rozemocjonowany, podatny na niskie ciśnienie, na nastroje i impulsy – rozumiejący, ale i wymagający – ślepo egzekwujący
Jest cienka linia pomiędzy pobłażliwością wobec agencji a postawą surowego sędziego, bezwzględnie domagającego się realizacji zadania. I na tej właśnie linii siedzi dobry klient. Przymknie oko, gdy spóźnimy się z tekstem o 30 minut, bo mieliśmy awarię prądu, zrozumie, że zajęcie Krymu było ważniejsze dla reportera TVN od przekroczenia magicznej liczby 100 tysięcy użytkowników, ale zagrzmi, gdy zapomnimy przyjść na spotkanie albo wyślemy komunikat w innym niż uzgodniony terminie. Wymaga do siebie szacunku, ale rozumie, że czasem zdarzają się wydarzenia, na które agencja nie ma wpływu.
5. Ignorant bez pojęcia i z kompleksami – profesjonalista znający się na swoim biznesie – wszechwiedzący erudyta w dosłownie każdej dziedzinie, zarozumialec
W zasadzie komentarz nie jest potrzebny. Po prostu kumaty klient to skarb.
Magdalena Górak, dyrektor zarządzająca agencji Profeina
Przeczytaj też: Typologia trudnych klientów
