W niedzielę LOT informował o awarii systemu teleinformatycznego, w wyniku którego uziemiono 10 połączeń. Komunikację kryzysową prowadził głównie na Facebooku. W ocenie Piotra Czarnowskiego, prezesa First PR w oświadczeniu firmy zabrakło jednak informacji o tym, co LOT zrobił w tej sprawie. Z związku tym nie ma pewności, czy awaria się nie powtórzy.
Do ataku na system teleinformatyczny doszło 21 czerwca około godziny 16. Taka awaria systemu naziemnego powoduje, że nie odbędzie się żaden rejs mimo gotowości maszyny i załogi. „Samoloty i załogi są gotowe, ale bez tzw. planu lotu nie mogą opuścić lotniska. Należy go złożyć najpóźniej godzinę przed odlotem. To wymóg regulacji przyjętych przez Urząd Lotnictwa Cywilnego” – tłumaczy w rozmowie z portalem gazeta.pl Adrian Kubicki, p.o. rzecznika prasowego PLL LOT.
Oficjalne oświadczenie przewoźnik opublikował na Facebooku: „Dzisiaj po południu LOT stał się przedmiotem ataku teleinformatycznego na naziemne systemy IT. W związku z tym nie możemy przygotowywać planów lotu, a więc samoloty nie mogą wylecieć z Warszawy”. Zapewnił także, że awaria nie będzie miała wpływu na systemy samolotów, które wówczas znajdowały się w powietrzu. Sytuacja została opanowana około godziny 21, o czym przedstawiciele firmy poinformowali w drugim komunikacie. LOT zapewnił także, centrum operacyjne przygotowuje plany kolejnych rejsów. Niebezpiecznik.pl chwali działania komunikacyjne linii, za to, że ta w krótkim czasie „przyznał się do ataku i wprost (nawet przed skutkami usunięcia ataku) otwarcie o tym informuje”. Podobnego zdania jest serwis zaufanatrzeciastrona.pl. „Rzadko się zdarza, by zamiast ogólnikowej informacji o awarii systemu pojawił się komunikat o ataku teleinformatycznym – i to jeszcze w trakcie trwania samego ataku lub wkrótce po jego powstrzymaniu” – czytamy. Pozytywna ocena wynika również z faktu, że LOT prowadził aktywnie politykę customer service właśnie za pośrednictwem Facebooka i odpowiadał na większość komentarzy pasażerów. Na tym polu krytykowany był ostatnio Plus Bank, który po opublikowaniu przez hakera danych 500 klientów zapewniał, że „nic się nie stało”.
W opinii Piotra Czarnowskiego, obie sytuacje, jak i duża część awarii informatycznych, wynikają jednak z zaniedbań komunikacyjnych firmy. Zdaniem prezesa i założyciela First PR ciężko oceniać także komunikat przewoźnika, bo „nie wyszedł z niego żaden merytoryczny komentarz”. Na podobą rzecz zwraca uwagę niebezpiecznik.pl; Choć portal pozytywnie pisze o komunikacji LOT-u na Facebooku to jednocześnie zaznacza, że „z powyższego oświadczenia nie wynika jednak, czy atak należy rozumieć jako włamanie do sieci LOT-u, zakończone modyfikacją kluczowych danych, czy jako zwykły atak DDoS, czyli zalanie któregoś z serwerów LOT-u ruchem”.
„Czegoś zabrakło w systemie LOT-u, ale z treści komunikatu nie mamy informacji, co linie zrobią w tej sprawie. Przez to nie mamy pewności czy w niedługim czasie nie dojdzie do podobnej awarii” – dodaje Piotr Czarnowski i zaznacza, że prawdziwym testem będzie także to, czy LOT zwróci pieniądze pasażerom. Do momentu publikacji tekstu nie uzyskaliśmy od przewoźnika odpowiedzi w tej sprawie. (mw)
Sprawdź szkolenie otwarte: Komunikacja kryzysowa 29 lipca w Warszawie
