Pomyłka w druku? Stanowczo nie. Jak nic nie wzmacnia organizmu lepiej niż szczepionka, tak samo „dobry” kryzys – umiejętnie zarządzany – może skutecznie wzmocnić reputację firmy i marki.
Zbyt często wrzucamy wszystkie rodzaje kryzysów i trudnych sytuacji do jednego worka z etykietką „Katastrofy” i chcemy je jak najszybciej wymazać z pamięci. Sprawia to, że nie wyciągamy z nich żadnych „poszczepionkowych” wniosków i lekcji na przyszłość.
Umiejętne zarządzanie kryzysem i związana z nim komunikacja nie mogą być prowadzone w panice, ani pod dyktando innych niż PR czy Komunikacja działów. To PR i Komunikacja wiedzą najlepiej, co jest (albo może się stać) kryzysem – a co nim nie jest, bez względu na to, co wydaje się kolegom np. z marketingu, produkcji, HR czy strategii. Jeżeli podejdziemy do konkretnej sytuacji z dystansem i w sposób profesjonalny – zazwyczaj znajdziemy rozwiązanie nie tylko na zażegnanie jej złych skutków, ale i na odwrócenie jej na naszą korzyść.
Kilka miesięcy temu internautka zwymyślała wrocławski ZTM i złożyła skargę na motorniczego za to, że nie chciał on poczekać na jej mamę, która właśnie…. kupowała lody w sklepie obok przystanku. Sama internautka blokowała nogą drzwi od tramwaju, uniemożliwiając mu odjazd i narażając innych pasażerów na opóźnienie. Za to z kolei zbeształ ją motorniczy. Jej Wysokość Internautka poczuła się urażona i wysmarowała paszkwil w mediach społecznościowych. Biuro prasowe ZTM nie spanikowało i nie wdało się w czczą wymianę wpisów z J.W. Internautką. Zamiast tego zapytało innych internautów, co o tej sytuacji sądzą. Wynik? Niemal jednogłośne poparcie dla motorniczego i ostra krytyka Jej Wysokości za egoizm, roszczeniowość, brak dobrego wychowania, antyspołeczną postawę, utrudnianie życia innym, itd. Brawo wrocławski ZTM za doskonałe spożytkowanie „dobrego” kryzysu!
Wyciąganie wniosków – w sposób analityczny i ustrukturyzowany – powinno być częścią analizy po każdej poważniejszej sytuacji kryzysowej. W anglosaskim PR funkcjonuje w takich sytuacjach pojęcie „post mortem”, którego sama nazwa doskonale oddaje naturę tego procesu. Nie powinien to więc być pobieżny i jedynie intuicyjny ogląd sytuacji, ale rzeczowa jej analiza: co się stało, czy reakcja była słuszna i właściwa dla skali zjawiska, czy osiągnęliśmy właściwe i pożądane rezultaty, a przede wszystkim – co w przyszłości robić lepiej, a czego, być może unikać. PR-owcy genetycznie nie znoszą biurokracji, sprawozdawczości i papierkowej roboty, dlatego takie post mortem każdego większego kryzysu nie musi przybierać formy dysertacji; jednostronicowe podsumowanie w punktach, łatwe w użyciu jako materiał referencyjny na przyszłość, w zupełności wystarczy.
Zbigniew Lazar
Już 30 listopada w Warszawie szkolenie otwarte ze Zbigniewem Lazarem: Komunikacja w kryzysie: co zrobić, gdy nam klimat nie sprzyja?
Sprawdź program i zapisz się już dziś
