● Początkowo firmy skupiły się przede wszystkim na zapewnieniu odpowiednich warunków sanitarnych oraz informowaniu pracowników o podejmowanych działaniach
● „W tej chwili praca zdalna powoli staje się »nową normalnością«, a my dysponujemy wiedzą o potrzebach naszych pracowników” – zauważa jedna z ekspertek
● Komunikacja skierowana do pracowników powinna była spójna, precyzyjna i uwzględniająca wytyczne rządu
● Ważna jest rola lidera, który zapewnia poczucie wspólnoty w trudnej sytuacji oraz informuje o stabilności firmy i braku chaotycznych działań
Rok 2020 stanął pod znakiem pandemii koronawirusa. Wirus wpłynął na codzienność niemal wszystkich ludzi, którzy dla bezpieczeństwa zachowują społeczną izolację i pozostają w domach – często również w czasie pracy dzięki wprowadzeniu home office’u. Taka sytuacja oznacza jednak wyzwanie dla wielu firm, które musiały nauczyć się m.in., jak prowadzić skuteczną komunikację wewnętrzną w niespotykanych dotąd warunkach.
Czytaj także: Jak prowadzić komunikację wewnętrzną w czasach zdrowotnego kryzysu
W połowie marca 2020 roku na PRoto.pl z pomocą ekspertów pokazaliśmy, jak dbać o pracowników pracujących zdalnie i skutecznie komunikować się, równocześnie nie wzbudzając paniki. Tym razem postanowiliśmy sprawdzić, jak firmy reprezentujące różne branże poradziły sobie z postawionymi przed nimi wyzwaniami i na jakie rozwiązania zdecydowały się w czasie zdrowotnego kryzysu.
Trudne początki
Czas pandemii jest przede wszystkim momentem, w którym największą uwagę przywiązuje się do zachowania zdrowia. Również pracodawcy w początkowej fazie zmian skupili się przede wszystkim na zapewnieniu odpowiednich warunków sanitarnych pracownikom. „W pierwszej fazie zapewniliśmy dla wszystkich środki dezynfekujące, zwiększyliśmy czyszczenie i odkażanie powierzchni w biurze, wprowadziliśmy ograniczenia w dostępie do biura osób z zewnątrz, wdrożyliśmy restrykcje dotyczące podroży (początkowo do obszarów zagrożonych, ale szybko został wprowadzony zupełny zakaz podróżowania)” – wymienia Anita Gadomska, PR Manager Poland w Oriflame.
Magdalena Kuskowska, menedżer komunikacji i doświadczenia pracownika w Nationale-Nederlanden, także zaznacza, że decyzja o wprowadzeniu przez firmę działań była podjęta bardzo wcześnie. Zwraca uwagę, że ważne było również informowanie pracowników o nowych zasadach dotyczących ich bezpieczeństwa. „W tym początkowym etapie najważniejszym zadaniem dla komunikacji wewnętrznej było precyzyjne przekazywanie pracownikom instrukcji i wytycznych: zarówno wewnętrznych, jak i tych publikowanych przez instytucje państwowe. Aby zapewnić spójność komunikacji i uniknąć nieporozumień – utworzone zostały specjalne kanały komunikacji (e-mail i SMS) przeznaczone wyłącznie do przekazywania ważnych informacji dotyczących zdrowia i bezpieczeństwa” – tłumaczy Kuskowska.
Kolejnym etapem było przejście na pracę w trybie zdalnym. Niektóre firmy, takie jak Oriflame, miały możliwość wprowadzenia home office’u dla wszystkich swoich pracowników. „Infrastruktura biurowa została przeniesiona w ciągu jednego dnia do domów pracowników – zainstalowaliśmy systemy call center, komputery przenośne oraz w razie potrzeby monitory zostały przypisane do poszczególnych osób. Area Sales Managerowie (kierownicy regionalni), którzy dotąd pracowali w terenie, również przenieśli wszystkie swoje działania na platformy internetowe” – mówi Anita Gadomska. Jak tłumaczy, firma każdego dnia organizuje webinary dla przedstawicieli Oriflame, w których bierze udział od 300 do 800 osób. „W czasie ostatniego miesiąca zorganizowaliśmy niemal 300 takich spotkań. Każdego dnia spotykamy się w zespołach oraz w szerszym gronie, a także prowadzimy spotkania dla przedstawicieli Oriflame przez aplikacje Skype, Zoom, Teams, Clickmeeting, wykorzystujemy też pełen przekrój social mediów (fanpage oraz grupy na Facebooku, Instagram, YouTube, LinkedIn), licznych aplikacji biznesowych Oriflame, platform e-leraningowych i komunikatorów do kontaktu ze strukturami” – wymienia PR Manager Poland w Oriflame. Wszyscy pracownicy maja także zapewniony dostęp do szkoleń online na platformie LinkedIn learning, dzięki którym mogą doszkolić się m.in. w temacie zarządzania zdalnego czy organizacji pracy w trybie home office. Gadomska dodaje też, że Oriflame posiada aplikację globalną, gdzie zamieszczane są informacje dotyczące koronawirusa i wprowadzanych ograniczeń z nim związanych.
Czytaj także: Jak PR-owcy pracują zdalnie?
Małgorzata Mazur, starszy menedżer ds. komunikacji wewnętrznej i zaangażowania w sieci Biedronka, tłumaczy, że w tym trudnym czasie firma korzysta zarówno ze standardowych, jak i dodatkowych kanałów komunikacji. „Na wewnętrznych kanałach informacji powstały nowe, stale aktualizowane sekcje pytań i odpowiedzi, związane wyłącznie z tematem koronawirusa. Do pytań związanych z tym tematem dostosowany został również chatbot dla pracowników. Ponadto uruchomiliśmy infolinię zajmującą się sprawami pracowniczymi związanymi z rozwojem sytuacji epidemiologicznej w kraju, a wszystkie bieżące informacje są również dostępne na stronie internetowej dla zatrudnionych w sieci Biedronka” – wymienia Mazur. Dodaje także, że ważnym komunikacyjnym krokiem był list, który 13 marca 2020 roku wystosował do pracowników dyrektor generalny Biedronki, Luis Araujo. Podziękował w nim za wsparcie i zaangażowanie w obecnej wymagającej sytuacji i przypomniał o przestrzeganiu zalecanych środków ostrożności.
W Nationale-Nederlanden kolejnym krokiem było wprowadzenie działań, które pomogły pracownikom odnaleźć się w nowej sytuacji i ułatwiły zarządzanie pracą w domowej przestrzeni. „Wśród zaproponowanych rozwiązań znalazły się: webinary poświęcone efektywnej pracy zdalnej i związanym z tym wyzwaniom, szkolenia z narzędzi wspierających współpracę on-line, wsparcie psychologiczne dla pracowników czy zajęcia on-line dla dzieci, a także gimnastyka dla rodziców. Na tym etapie prace zespołu komunikacji prowadzone były dwutorowo: z jednej strony wdrażaliśmy rozwiązania »tu i teraz« adresując te problemy, które wydawały się najpilniejsze. Równolegle zaprojektowaliśmy badanie potrzeb i oczekiwań pracowników, żeby kolejne działania opracowywać już w odpowiedzi na realne zapotrzebowanie” – wylicza Magdalena Kuskowska.
Nowa codzienność
Prawie dwa miesiące po wprowadzeniu „narodowej kwarantanny” firmom udało się wypracować nowe zasady komunikacyjne, dostosowane do aktualnych potrzeb pracowników. Jak tłumaczy Małgorzata Mazur, obecnie Biedronka zwraca uwagę na dużą liczbę informacji dotyczących m.in. nowych rozporządzeń rządowych. „Staramy się, by natężona ostatnio komunikacja skierowana do pracowników była spójna, a jej treść zgodna z obowiązującymi regulacjami prawnymi” – mówi Mazur. Zaznacza również, że dla firmy ważne jest podkreślanie jej misji, czyli „dostarczania klientom towarów najlepszej jakości po codziennie niskich cenach”. Dzięki temu pracownicy mogą zrozumieć akcje sieci sklepów, takie jak wydłużone godziny otwarcia.
Również Nationale-Nederlanden zwraca uwagę na misję firmy, jaką jest dbanie o bezpieczeństwo. Jak tłumaczy Magdalena Kuskowska, niezmienne ważna była komunikacja mówiąca o tym, jak Nationale-Nederlanden wspiera swoje otoczenie – przez działania CSR i wolontariat pracowniczy, a także przedstawienie, jak oferowane produkty chronią klientów w tym trudnym czasie. „W tym obszarze regularnie informowaliśmy pracowników o prowadzonych działaniach i nowych inicjatywach, stworzyliśmy też przestrzeń do zgłaszania pomysłów, które będą brane pod uwagę w planowaniu dalszych działań” – dodaje Kuskowska.
Ekspertka przedstawiła również pomysły, jakie w Nationale-Nederlanden sprawdziły się najlepiej: „W tej chwili praca zdalna powoli staje się »nową normalnością«, a my dysponujemy wiedzą o potrzebach naszych pracowników. Spośród działań, które zaproponowaliśmy największa popularnością cieszyły się webinary i spotkania online z ekspertami. Rodzice bardzo docenili zajęcia dla dzieci. Pozytywnie odebrane były także cykliczne »przerywniki«, czyli maile z krótkimi zestawami ćwiczeń, pozwalające na moment oderwać się od komputera i zadbać o kręgosłup oraz… wspólne wieczorne zajęcia gimnastyczne, które zjednoczyły pracowników i stały się »generatorem dobrej energii« w firmie”.
Dla Oriflame najważniejsza w tym czasie jest przejrzysta komunikacja, prowadzona na bieżąco. „Odbyliśmy ogromną liczbę konferencji motywujących, wyjaśniających sytuację na świecie, intencje firmy, opisujących nowe programy, wszystko po to, aby budować poczucie wspólnoty z firmą i poczucie bezpieczeństwa. Tak samo ważny jest kontakt lidera wewnątrz firmy – zapewniający poczucie wspólnoty w trudnej sytuacji, informujący o stabilności firmy i braku chaotycznych działań” – tłumaczy Anita Gadomska.
Gadomska opowiedziała również o znaczeniu poszczególnych działów firmy w tym trudnym okresie: „Główna komunikacja dotycząca sytuacji oraz ograniczeń i dalszych kroków wychodzi z działu HR (przy wsparciu działu PR, który tworzy komunikaty i content dla całej komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej organizacji). Każdy menedżer dodatkowo jest w kontakcie ze swoim zespołem i ta komunikacja nieformalna jest równie ważna. Dodatkowo wszyscy pracownicy spotykają się na webinarach prowadzonych przez liderów organizacji. Pracownicy Oriflame dzielą się na dwie grupy – pracowników samej organizacji oraz przedstawicieli związanych z firmą na zasadzie B2B (zwanych klubowiczami), których w całej Polsce jest 180 tys. W komunikowaniu z tą grupą szczególne znaczenie ma dział online oraz dział sprzedaży, którego członkowie są w bieżącym kontakcie z klubowiczami”.
Trudności i pomysły na przyszłość
Nowa rzeczywistość spowodowała również, że firmy musiały poradzić sobie z komunikacyjnymi problemami. Jak wskazuje Anita Gadomska, dla Oriflame początkową trudnością było zorganizowanie odpowiedniego sprzętu w ciągu dwóch dni. Zaznacza jednak, że Oriflame był przygotowany do pracy w trybie zdalnym ze względu na charakterystykę swojej branży sprzedaży bezpośredniej.
Magdalena Kuskowska podzieliła się z kolei pomysłem, który nie przeszedł weryfikacji. Firma zastanawiała się nad stworzeniem wewnętrznych forów służących m.in. do wymiany pomysłów na ogólnodostępne zajęcia dla dzieci czy wymiany prywatnych zdjęć ze śmiesznymi scenami z „pracy z domu”. „W zamian pracownicy zgłosili potrzebę konsultacji dietetyka oraz pomysłów na szybkie i proste w przygotowaniu zestawy potraw dla całej rodziny – oba pomysły zostaną zrealizowane już wkrótce” – mówi ekspertka.
Anita Gadomska przedstawiła także plany, jakie Oriflame ma na przyszłość. Firma będzie działać zgodnie z wytycznymi rządu, zaplanowanym harmonogramem i zadba o kwestie sanitarne. „Pierwsza faza powrotu pracowników do pracy stacjonarnej będzie obejmowała zmiany wahadłowe, przez połowę tygodnia część osób będzie pracowała w biurze, część zdalnie. Zapewniamy również pełne zabezpieczenie higieniczne – środki dezynfekujące, maseczki dla pracowników. Przy wejściu do pracy będzie również istniała możliwość mierzenia temperatury. Druga faza obejmuje montaż ścianek pleksi między biurkami oraz wprowadzenie pewnych obostrzeń w związku ze zgromadzeniami (takimi jak wewnętrzne konferencje, spotkania), wprowadzimy również system przerw, aby uniknąć zgromadzeń np. w porze lunchu” – podsumowuje Gadomska.
Angelika Kalinowska
