W lipcu 2021 roku agencja On Board Think Kong przeprowadziła badanie dotyczące preferowanej formy kontaktu podczas składania reklamacji. Z zebranych danych wynika, że aż 40 proc. Polaków uważa, że reklamacja zgłoszona przez stronę firmy na Facebooku może być załatwiona sprawniej niż w przypadku innych kanałów kontaktu.
Z badania wynika, że kontakt w mediach społecznościowych jest uważany za skuteczniejszy niż składanie reklamacji przez infolinię czy formularze na stronach internetowych. Twierdzą tak przede wszystkim młodzi ludzie – wśród badanych poniżej 25 roku życia 60 proc. jest przekonane, że zgłoszenie problemu na Facebooku pozwoli na szybsze uzyskanie pomocy. Ponadto w grupie 127 najmłodszych respondentów 76 osób zgodziło się ze stwierdzeniem o lepszej jakości pomocy przy reklamacji na Facebooku.
Jak widać na wykresie, im starsza grupa wiekowa, tym mniejszy odsetek osób, które uważają, że kontakt z firmą na Facebooku sprawi, że ich problem zostanie rozwiązany szybciej. Wśród osób od 25 do 34 roku życia deklaruje tak 50 proc. badanych, podobnie w grupie od 35 do 49 lat – 45 proc. respondentów. Uczestnicy badania, którzy ukończyli 50 lat, odmiennie oceniają składanie reklamacji w serwisie – jedynie 27,3 proc. z nich oczekuje sprawniejszej pomocy w kontakcie na Facebooku.
Uzyskane w badaniu OBTK wyniki obrazują rozwój zaufania dla mediów społecznościowych w obsłudze klienta, co może stanowić wyzwanie dla firm, które dotąd używały tradycyjnych kanałów komunikacji – czytamy w artykule Norberta Kilena dostępnym na stronie OBTK. Powodem wzrastającego zaufania najmłodszych respondentów do zgłaszania reklamcji na Facebooku może być szybkość i jakość pomocy. Prezentowane dane zostały omówione w informacji prasowej Facebooka oraz we wspomnianym artykule. (ap)
O badaniu:
Badanie zrealizowano w lipcu 2021 roku metodą CAWI na reprezentatywnej próbie 1000 Polaków w wieku powyżej 18 lat. Za realizację badania na zlecenie On Board Think Kong odpowiadało SW Research.
