Boeing, producent m.in. samolotów 737 MAX, których dwie katastrofy miały miejsce w ostatnich miesiącach (189 osób zginęło 29 października 2018 roku, 157 osób – 10 marca 2019), mierzy się nie tylko z pytaniami o powody tragedii, lecz także z kryzysem zaufania. Firma w reakcji na rozwijającą się sytuację zaangażowała do sprawy CEO Dennisa Mulienberga, który po tygodniu krótkich komunikatów opublikował nagranie wideo i list „do linii lotniczych, pasażerów i społeczności”.
„Tragiczne katastrofy lotów 302 Ethiopian Airlines i 610 Lion Air wpłynęły nas nas wszystkich i połączyły ludzi wielu narodów w żałobie. Z ciężkim sercem wyrażamy nasze głębokie współczucie dla rodzin zmarłych pasażerów i załogi” – oświadcza Mulienberg. W swoim oświadczeniu deklarował przywiązanie Boeinga do procedur bezpieczeństwa i podkreślał ich rolę w ponadstuletniej historii firmy.
CEO poinformował, że jego firma wciąż zbiera informacje o ostatnich katastrofach i niedługo wypuści aktualizację oprogramowania do modelu 737 MAX oraz zmodyfikuje program szkolenia załogi tego samolotu. Mulienberg zwrócił też uwagę, że Boeing współpracuje z amerykańskimi służbami ws. wyjaśnienia przyczyn katastrof.
Mimo informacji o kolejnych krajach (również Polsce), które zakazują latania wspomnianymi maszynami w swoich przestrzeniach potwietrznych, oraz spadających cen akcji firmy, CEO Boeinga nie zabierał publicznie głosu zbyt często – zwracają uwagę niektóre amerykańskie media.
Nytimes.com pisze, że oprócz kilku oświadczeń można było jedynie przeczytać informacje o dwóch rozmowach telefonicznych Mulienberga z prezydentem USA Donaldem Trumpem w sprawie uziemienia samolotów 737 MAX.
Forbes.com analizuje za to, że działania Boeinga to case study o tym, jak nie prowadzić komunikacji kryzysowej. „Jedną z głównych zasad zarządzania kryzysem jest pokierowanie narracją zanim inni zrobią to za nas” – komentuje w artykule Ronn Torossian, właściciel agencji 5WPR.
Ekspert krytycznie ocenił m.in. próby wpływania na prezydenta Trumpa. Zwrócił też uwagę, że jak dotąd Boeing zajmował się najprawdopodobniej przygotowywaniem się na potencjalne pozwy sądowe, przez co zaniedbał kontakty z opinią publiczną. Nie wyrażał też odpowiednio mocno empatii i nie podkreślał wystarczająco mocno swojego przywiązania do bezpieczeństwa – mówi Torossian w tekście na forbes.com. (mp)
Zdjęcie główne: kadr z filmu zamieszczonego na boeing.mediaroom.com
