IMM: Medialna kontrola lotów

IMM: Medialna kontrola lotów. lufthansa i air france – to najczęściej komentowane w mediach linie lotnicze z rankingu skytrax: world airline awards. zgodnie z zasadą „gdzie dwóch się bije tam trzeci korzysta”, podniebną bitwę o sympatię internautów wygrywa jednak… klm. okres wakacyjny w pełni, kierunki podróży wstępnie określone? pozostaje jeszcze wybór linii lotniczej i możemy udać się na wymarzony odpoczynek. imm przeanalizował medialną dyskusję o liniach lotniczych. uwaga! lądujemy! od 1 kwietnia do 30 czerwca we wszystkich mediach pojawiło się prawie 30 tys. publikacji, w których padły słowa „linie lotnicze”. najwięcej informacji w badanym okresie pojawiło się na temat lufthansy (ponad 4,2 tys.), air france (ponad 3,8 tys.) oraz british airways (ponad 1 tys.). czołówka wygląda tak samo, kiedy pod uwagę weźmiemy interakcje w mediach społecznościowych. najbardziej angażujące treści odnosiły się do przewoźnika niemieckiego – ta linia wzbudziła prawie 23,6 tys. interakcji. na drugim miejscu znalazł się air france, (ponad 19 tys.), a na trzecim – british airways, z ponad 10 tys. interakcji. liczba publikacji oraz interakcji w mediach społecznościowych wskazuje, że wysokie loty utrzymuje lufthansa oraz air france, choć w opinii internautów linie te zaliczyły także sporo „twardych lądowań”. wzmianki negatywne w odniesieniu do niemieckiej linii lotniczej stanowiły 46 proc. wszystkich zabarwionych emocjonalnie publikacji, natomiast w odniesieniu do air france – aż 73 proc. paryż – teheran, czyli turbulencje. air france największą dyskusję medialną wywołał w kwietniu, ze względu na planowaną zmianę w ubiorze stewardess na nowej trasie paryż – teheran. zgodnie z podanymi informacjami, pracownice francuskich linii lotniczych podróżujące na trasie do iranu miały nosić na głowie chusty. wywołało to protesty wśród części załogi, jak i falę emocjonalnych komentarzy w mediach społecznościowych. część wypowiedzi w social media odnosiła się do kwestii religijnych. „laicka europa zachodnia, co za schizofrenia: z jednej strony pretensje do chrześcijan niemal o wszystko a z drugiej pozwalanie islamowi na cywilizacyjną rewolucję” – pisze jedna z użytkowniczek pod postem umieszczonym na facebookowej stronie prawicowy internet. „nie rozumiem skąd takie negatywne reakcje. czy jak katoliczka wchodząc do cerkwi zakłada chustę to znaczy że klęka przed prawosławiem? a jak katolik wchodząc do synagogi, czy zwiedzając żydowskie cmentarz wkłada jarmułkę to też klęka przed judaizmem? bez przesady. hijab to element kultury i tradycji a nie narzędzie terroru” – próbowała załagodzić sytuację kolejna. sam pomysłodawca błyskawicznie wydał oświadczenie w tej sprawie. „jeśli ze względów osobistych one [stewardessy – red.] nie chcą nosić hidżabów po opuszczeniu samolotu, zostaną przydzielone na inne trasy – powiedział dyrektor air france ds. zasobów ludzkich gilles gateau. podkreślił, że słyszał od „wielu kobiet – stewardes i pilotów – że przestrzeganie tej zasady będzie dla nich problematyczne” – czytamy na stronie tvn24.pl. utrudnienia najbardziej medialne. w sieci wiele emocji wzbudzają również strajki na lotniskach, które często paraliżują plany wyjazdowe. obie linie z czołówki zestawienia zanotowały wysoki skok w liczbie publikacji właśnie w tym kontekście: lufthansa między 25 kwietnia a 1 maja, a air france między 6 a 12 czerwca. w ciągu tygodnia było to analogicznie ponad 1,2 tys. i 1,3 tys. komentarzy we wszystkich mediach. utrudnienia w ruchu mocno dają się we znaki wszystkim pasażerom, którzy często dają temu wyraz w internecie. „częstość strajków w lufie jest pośród linii lotniczych chyba najwyższa na świecie” – pisał użytkownik na facebooku. „wydawałoby się, że lufthansa jest taka super, a co chwile słyszy się strajk. lot lubię najbardziej. poza tym swiss i emirates” – podsumował kolejny pasażer. głos pasażerów ma znaczenie. zadowolony klient to marzenie każdego przewoźnika. wystarczy jednak dłuższa kolejka, zgubiony bagaż, opóźniony lot i już można spodziewać się setek nieprzyjemnych komentarzy w mediach. gdzie najchętniej wylewamy żale? oczywiście w serwisach społecznościowych. w badanym okresie pojawiła się tam niemal połowa wszystkich wzmianek dotyczących linii lotniczych. najwięcej na facebooku ( ponad 50 proc.) oraz na forach internetowych (prawie 30 proc.). dzięki social media podróżnicy mogą szybko skontaktować się z przedstawicielami linii lotniczych. mogą także podzielić się swoimi doświadczeniami na temat linii z innymi podróżującymi. internet jest także ważnym polem do działania dla samej firmy: wiele problemów komunikacyjnych bądź kryzysogennych sytuacji można rozwiązać bądź rozładować skuteczną polityką informacyjną w mediach społecznościowych. warto o tym pamiętać i na bieżąco monitorować media, ze szczególnym uwzględnieniem serwisów społecznościowych. należy oczywiście liczyć się z tym, że wypowiedzi klientów w social media to nie tylko techniczne pytania czy pochwały, (chociaż takie też znajdziemy „to nasze ulubione samoloty #airfrance#klm – pisał jeden z użytkowników twittera). z reguły są to mniejsze bądź większe zarzuty odnoszące się do przerwanego wakacyjnego spokoju. szansą na zahamowanie fali niezadowolenia klientów w mediach społecznościowych jest przede wszystkim błyskawiczna odpowiedź ze strony firmy. ranking przygotowywany przez skytrax bierze pod uwagę opinię pasażerów oceniających cały lot: począwszy od obsługi w strefie check-in, przez transport do samolotu, długość oczekiwania na bagaż po przylocie aż do momentu lądowania i przejścia na kolejny terminal. badanie opinii w mediach społecznościowych pozwala nam natomiast na analizy innego rodzaju. można dzięki temu uwzględnić elementy, na które zwracają uwagę pasażerowie, a które firmie mogą pomóc w udoskonaleniu jej działalności i jakości obsługi klienta. pytania pasażerów zamieszczane na stronach linii m.in. na facebooku nie powinny pozostawać bez odpowiedzi. nawet krótki komentarz jest mile widzianą oznaką zainteresowania pasażerem. tak było m.in. w przypadku linii klm. „nie dla wszystkich fanów azji, bo brakuje mi tutaj osaki za 2095 zł na wrzesień i październik czy da się coś z tym zrobić?” – pytał internauta na stronie facebookowej kml polska. „wszystko w swoim czasie… ;-)” – odpisał przewoźnik. więc chodź, pomaluj mój … samolot. „czy powinniśmy mieć pomarańczowy samolot na przyszłe obchody king’s day?#orangeexperience”? – zapytał klm w mediach społecznościowych. post natychmiast zyskał ogromną popularność, zyskując ponad 30 tysięcy polubień. przewoźnik dotrzymał słowa. „klm włączy pomarańczowego boeinga 777 do rutynowych rejsów w ramach swojej siatki połączeń, a także – gdy tylko będzie to możliwe – podczas światowych imprez, które będą stanowiły okazję do promowania holandii. samolot zadebiutuje już latem tego roku i będzie kursował na trasie rio de janeiro-amsterdam podczas tegorocznych igrzysk olimpijskich. 22 sierpnia br. klm wykorzysta pomarańczowego boeinga do przetransportowania holenderskich sportowców wracających z olimpiady w ramach „medalowego lotu” – czytamy na stronie runway37.pl. „można wygrać internety słuchając fanów na fb? można. trzeba tylko mieć pomysł&> standardowe jest świetne, ale ten pomysł rozwala system &<3 &<3 &<3 no kurka zjarałem się, przyznaję bez bicia.” – przyznał szczerze autor artykułu. „czad”, „cool”, „malowanie jest super” – wtórowali internauci na facebooku. zgodnie z danymi imm, klm zyskał w drugim kwartale 2016 roku największą sympatię pasażerów. stosunek wzmianek pozytywnych do negatywnych w odniesieniu do tej linii lotniczej wyniósł aż 87 proc. do 13 proc. o badaniu:. badanie imm zostało przeprowadzone w okresie 1.04 – 30.06.2016 i oparte na danych z monitoringu prasy, telewizji, radia, internetu i social mediów w odniesieniu do wybranych linii lotniczych według rankingu przygotowanego przez skytrax: world airline awards opublikowanego w 2015 roku. monitorowano frazy „turkish airlines”, “luftthansa”, “austrian airlines”, “swiss international air lines”, “air france”, “british airways”, “klm”, “aegean airlines”, “norwegian air”, “finnair”, a także hasło “linie lotnicze”. autor: karolina masalska, specjalista ds. pr, imm.