Klienci coraz częściej korzystają z możliwości mediów społecznościowych i zwracają się z pytaniami do marek przez portale typu Facebook czy Twitter. Jedną z najpopularniejszych dróg komunikacji jest dziś Messenger – w lipcu 2016 roku informowaliśmy, że z aplikacji Marka Zuckerberga korzysta ponad miliard użytkowników miesięcznie. Jak pokazują też niektóre z ostatnich badań, już niemal połowa internautów przyznaje, że w przypadku problemów z produktem lub usługą marki woli napisać do niej najpierw za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Czytaj więcej:
Klient pisze do marki na Facebooku. Na co liczy?
„Facebook Messenger staje się platformą bezpośredniego, indywidualnego kontaktu z konsumentem. A także pierwszą linią frontu w obsłudze klienta w social mediach” – pisze agencja WhiteBits w swoim raporcie. Pracownicy firmy postanowili sprawdzić, jak z wykorzystywaniem aplikacji radzą sobie najpopularniejsze marki motoryzacyjne.
Na podstawie danych PZPM i KPMG wybrano dziesięć brandów, z których każdy jest aktywny na Facebooku. Są to: Skoda, Volkswagen, Toyota, Opel, Ford, Renault, Kia, Hyundai, Dacia i Nissan. Ich profile mają po kilkaset tysięcy fanów i umożliwiają im kontakt właśnie za pośrednictwem Messengera.
Agencja WhiteBits sprawdziła, jakie są reakcje marek na zapytanie internauty. Celem było między innymi uzyskanie odpowiedzi na pytania: czy odpowiedzą? po jakim czasie? jaką drogą poprowadzą potencjalnego klienta ku rozwiązaniu jego problemu?
„Znacząca większość marek serwowała potencjalnemu klientowi mało wartościowe odpowiedzi »kopiuj-wklej«” – piszą autorzy raportu.
Według WhiteBits, dla klienta niewielką pomocą jest kontakt z marką na Facebooku, dzięki któremu zostaje jedynie odesłany na stronę internetową (zrobiło tak siedem z dziesięciu badanych) lub do salonu samochodowego (pięć z dziesięciu). Jak pokazuje raport, jedynie jedna marka zaangażowała się w rozmowę – zadawała dodatkowe pytania i przedstawiła konkretne modele samochodów.
Lepiej wypadł natomiast czas odpowiedzi – podają autorzy raportu. Sześć na dziesięć marek zareagowało w mniej niż godzinę. Najszybsza marka potrzebowała jedynie dwóch minut, najwolniejsza – 24 godziny. Jedna nie odpowiedziała wcale – odnotowali z zaskoczeniem pracownicy WhiteBits.
„Tylko dwie z dziesięciu marek odpowiadały w sposób pozwalający przypuszczać, że mają strategię obsługi klienta w kanale social media” – podsumowują autorzy raportu. Według nich, firmy najczęściej wybierały bezpieczną, bezosobową formę komunikacji. Wklejały jedynie przygotowaną odpowiedź i dopisywały pozdrowienia. „Dodanie emotikonek to za mało, by zbudować relację” – przekonuje agencja WhiteBits.
Jak przekonuje Paweł Stempniak, CEO WhiteBits, marki mogą wiele zyskać na dobrym kontakcie z klientem w mediach społecznościowych. Oprócz zbudowania relacji i zaufania, mają też szansę na pozyskanie leadu sprzedażowego. A on – jak wynika z innego badania – jest jednym z głównych wskaźników efektywności komunikacji w średnich i dużych firmach. (mp)
