Efektywnie zarządzanie kryzysem powinno rozpoczynać się już w czasach spokoju. Pomogą także zdrowy rozsądek i… „najlepsze i najtańsze narzędzie, które zawsze mamy pod ręką: mózg” – dopowiada Zbigniew Lazar.
Jakie narzędzia PR będą przydatne w celu uniknięcia kryzysu lub zareagowania na ewentualny kryzys?
Urszula Podraza, ekspert ds. komunikacji, trener, wykładowca akademicki
Niezmiennie od lat powtarzam, że efektywne zarządzanie kryzysem rozpoczyna się w czasach spokoju. Bez wcześniejszego przygotowania procedur kryzysowych, poznania słabych punktów organizacji, usystematyzowania zagrożeń trudno odnaleźć się w sytuacji kryzysowej. Pamiętajmy o prewencji, opracujmy system szybkiego wyłapywania sygnałów zbliżającego się kryzysu. Im wcześniej zareagujmy, tym mamy większe szanse na wyjście z trudnej sytuacji z tarczą.
Każdy kryzys jest inny, jednak podstawowe zasady są niezmienne. Należy zachować spokój, działać zespołowo, szukać sprzymierzeńców. Opinia eksperta bądź autorytetu spoza naszej organizacji, wsparcie liderów opinii są w kryzysie nie do przecenienia.
Nie czekajmy, aż problem sam się rozwiąże, skandal ucichnie. Nie bagatelizujmy kryzysu, bo to zawsze obróci się przeciwko nam. Działajmy i komunikujmy aktywnie, w tych środowiskach i kanałach komunikacji, w których rozgrywa się kryzys. Nie pozostawiaj żadnego problemu bez wyjaśnienia. Jeśli popełniłeś błąd, przyznaj się do niego, przeproś, zapytaj, jak możesz zadośćuczynić. Jeśli kryzys nie został wywołany przez twoje zaniedbania czy błędne decyzje wytłumacz co się zdarzyło, udziel wyczerpującej, rzetelnej informacji wspartej danymi, pokaż tło wydarzeń. Zawsze pamiętaj o wyciągnięciu wniosków z kryzysu.
Zbigniew Lazar, prezes i założyciel agencji ModernCorp
Używać najlepszego i najtańszego narzędzia, które zawsze mamy pod ręką: mózgu. Wszystkie kryzysy biorą się z głupoty – albo naszej własnej, albo naszych pracowników i współpracowników. A jeśli kryzys już wybuchnie (czyt.: gdy go już, najczęściej sami, stworzymy) – pomyśleć: jak JA chciałbym, żeby mnie w takiej sytuacji potraktowano. I to zrobić. Brzmi biblijnie? Nie, to zwykła psychologia.
Piotr Czarnowski, prezes i założyciel agencji First Public Relations
Podstawowe narzędzie przydatne, ale niestety rzadko wykorzystywane w komunikacji kryzysowej to zdrowy rozsądek. Na podstawie obserwacji tego, co w Polsce uznaje się za kryzysy i standardów postępowania kryzysowego, sceptycznie oceniam możliwości rozwoju tego narzędzia. Przede wszystkim prawdziwa komunikacja kryzysowa polega nie na gaszeniu pożaru, lecz na niedopuszczeniu do kryzysu. To zaś wymaga żmudnej, długotrwałej, profesjonalnej pracy, której nie pokażą żadne media i którą nie można się pochwalić w konkursach. A poza tym? Jest stara, jedna z podstawowych zasad PR – używaj tych narzędzi, które w danej sytuacji są efektywne. W Polsce z zastosowaniem tej zasady jest kiepsko. Używa się bezkrytycznie zwłaszcza tych narzędzi, które są modne, nawet jeśli nie działają one na potrzebne grupy odbiorców i nie dają spodziewanych korzyści nadawcom. Z tego wzięło się bzdurne przekonanie, że jak cię nie ma w mediach społecznościowych, to cię nie ma w ogóle. Ale ostatnie lata zmian w polskim PR wskazują, że moda na media społecznościowe, niezależnie od tego czy pasują czy nie do komunikacji, będzie się utrzymywała więc podejrzewam, że wielu „ekspertów” nadal będzie sugerowało wykorzystanie Facebooka i Twittera do komunikacji kryzysowej, nawet jeśli właśnie to spowoduje pogłębienie kryzysu. Natomiast zawsze warto inwestować w narzędzia monitorujące media społecznościowe, dzięki którym łatwiej jest wychwycić sytuacje, które mogą przerodzić się w kryzys.
Zebrała Magdalena Wosińska
