Amazon został ukarany za wprowadzanie konsumentów w błąd. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podjął decyzję o nałożeniu na spółkę kary w wysokości ponad 31 mln zł. Platforma sprzedażowa już zapowiedziała odwołanie.
Jak czytamy w komunikacie, UOKiK otrzymywał skargi od konsumentów, którzy nie dostali opłaconych zamówień. Nieprawdziwe miały być także informacje o dostępności produktów i terminach dostaw. Wątpliwości prezesa UOKiK-u wzbudziły też praktyki dotyczące wprowadzania w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży.
Decyzja Prezesa UOKiK-u dotyczy spółki Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu, która jest jednym z przedsiębiorców sprzedających na platformie Amazon.pl – dowiadujemy się z komunikatu.
Okazuje się, że konsumenci, którzy zamówili produkt na platformie Amazon.pl i za niego zapłacili, często nie otrzymywali przesyłki – spółka miała anulować złożone zamówienia, twierdząc, że zawarciem umowy sprzedaży jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce produktu.
„Przykładowo, jak ustalono w toku postępowania, spółka wielokrotnie anulowała zamówienia złożone na popularne czytniki e-booków” – podano w komunikacie. UOKiK zakwestionował praktykę, zgodnie z którą złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. Według Amazona jest to „jedynie oferta nabycia produktu, która nie jest wiążąca dla spółki”. „Nawet po zapłacie za towar, Amazon nie jest zobowiązany do jego dostarczenia – może anulować zamówienie” – wyjaśnia urząd.
Jak podkreśla UOKiK, informacja na ten temat została umieszczona w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie zakupów na platformie, jednak w ocenie urzędu może być trudno dostępna, ponieważ została napisana szarą czcionką na białym tle i znajduje się na samym dole strony. „Za to widoczne dla konsumenta są hasła sugerujące, że zamawiając, zawiera on umowę: »Kup teraz« lub »Przejdź do finalizacji zakupu«” – wskazuje UOKiK. W ocenie urzędu w taki sposób Amazon wprowadza konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży.
„Dla wielu osób może to mieć również negatywne konsekwencje: konsument nie otrzymuje produktu, więc nie może z niego korzystać, traci szansę na zakup w atrakcyjnej cenie, która może już nie obowiązywać, a jego pieniądze są zamrożone do momentu zwrotu” – zauważa dalej UOKiK. Co więcej, ze skarg konsumentów wynika, że informacja o anulowaniu zamówienia jest przekazywana długo po jego złożeniu, w niektórych przypadkach nawet po miesiącu.
UOKiK stwierdził również, że Amazon wprowadzał konsumentów w błąd co do dostępności produktów i czasu dostaw. „To niezgodna z prawem praktyka dark patterns” – podkreśla urząd. Chodzi o umieszczanie licznika wskazującego, kiedy produkt dotrze do konsumenta, o ile złoży on zamówienie w określonym terminie czy prezentowanie liczby dostępnych sztuk w określonym czasie. „Tak przekazywane informacje nakładają na konsumenta presję do jak najszybszego złożenia zamówienia, aby zagwarantować sobie, że otrzyma produkt” – zauważa UOKiK. Postępowanie urzędu wykazało jednak, że Amazon nie dotrzymuje tych terminów w przypadku części zamówień. „Wysyłka części produktów nie jest możliwa lub może być opóźniona z uwagi np. na to, że nie ma ich w magazynie. Amazon traktuje podawane przez siebie dane o dostępności i terminie wysyłki jako orientacyjne, jednak sposób ich prezentacji na to nie wskazuje. Konsumenci mogą dowiedzieć się o tym dopiero w warunkach sprzedaży na platformie” – wyjaśnia UOKiK.
Z zastrzeżeniami urzędu spotkała się także „Gwarancja dostawy”. Usługa, w ramach której konsument ma otrzymać produkt w określonym czasie, pozwala oczekiwać zwrotu pieniędzy za dostawę, jeśli oferowany termin dostarczenia produktu nie zostanie zachowany.
UOKiK zauważa jednak, że konsumenci przed złożeniem zamówienia nie są informowani o zasadach tej usługi. Są one dostępne dopiero na etapie podsumowania zamówienia, jeśli klient zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy, w potwierdzeniach zamówienia również nie ma mowy o usłudze – wylicza urząd.
Jak podkreśla Tomasz Chróstny, prezes UOKiK-u, konsument nie powinien być zmuszany do podejmowania dodatkowych działań, aby sprawdzić wiarygodność oferowanych funkcjonalności czy prezentowanych informacji. „Informacja o dostępności produktu i jego szybkiej wysyłce jest bardzo cenna dla konsumentów i dla wielu osób może być głównym powodem, dla którego podejmują decyzję o zakupie. Takie informacje nie mogą być jednak wabikiem. Jeśli przedsiębiorca podaje konkretny termin dostawy, to musi się z niego wywiązać” – podkreśla przedstawiciel urzędu.
W ocenie prezesa UOKiK-u Amazon EU SARL naruszył zbiorowe interesy konsumentów. Na spółkę nałożono w związku z tym karę w wysokości 31 850 141 zł. Co więcej, Amazon musi opublikować decyzję na swojej stronie i w swoich kanałach społecznościowych.
Decyzja nie jest prawomocna – podano w komunikacie UOKiK-u. Amazon już zapowiedział odwołanie się od niej.
„W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji” – przekazuje biuro prasowe Amazona.
Spółka podkreśla też, że szybka dostawa produktów jest jednym z jej priorytetów, a „zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem”. (mb)
