Zwolennicy Andrzeja Dudy mówią od wczoraj o tym, że prawda nas wyzwoli i tym stwierdzeniem bronią wypowiedzi prezydenta w Londynie. Tymczasem mało kto broni wypowiedzi Polsatu dotyczącej reklam…
Na fanpage’u Polsatu jeden z użytkowników zapytał o to, czemu reklamy trwają tak długo – konkretnie 12 minut. Odpowiedź administratora była nadzwyczaj szczera – „bo na więcej nie pozwala polskie prawo”. Szok i niedowierzanie w branży. Śmiechy i chichy, bo jak można tak odpisać konsumentom, za których pieniądze Polsat się utrzymuje? Jak widać można. I szczerze przyznam, że nie jest to dla mnie aż tak bardzo szokujące.
Wszystko bowiem zależy od kontekstu. Nie jest sztuką odpisywać wszystkim użytkownikom w ten sam sztywny sposób, z zastosowaniem form „szanowna pani/szanowny panie” i milionem innych uprzejmości. Takie teksty ludzie znają na wylot i ich nie lubią. Kojarzą się im bowiem z tym, że ktoś jest nieautentyczny, a więc pewnie chce im coś wcisnąć. Gdy zaś zdobędzie się – jako poważna marka także – na odrobinę luzu, możemy zostać nagrodzeni.
Wielokrotnie zdarzało mi się widzieć na fanpage’ach sytuacje kryzysowe. Potencjalnie kryzysowy jest każdy wpis użytkownika o zabarwieniu negatywnym. Trzeba więc z chirurgiczną precyzją do każdego takiego wpisu się odnieść. Trzeba być bardzo uważnym, bo ludzie są wyczuleni na to, co pisze marka. Nie oznacza to, że zawsze trzeba być na siłę uprzejmym i oficjalnym. Taką postawą często możemy więcej stracić niż zyskać.
Nasi fani bowiem szybko zauważą, że u nas administratorem jest ktoś drętwy, ktoś z call center, ktoś kto działa metodą kopiuj/wklej. Szybko posypią się na nas skargi, że tak się nie robi social mediów. I co wtedy? Wtedy już niewiele można zrobić. Musielibyśmy przeprowadzić rewolucję i zupełnie zmienić nasz styl komunikacji. A często tego nie chcemy. Znacznie lepiej jest więc od początku mieć dystans do formy komunikowania się z użytkownikami.
Taki dystans, w bardzo jaskrawy sposób, zaprezentował Polsat. Wydaje mi się, że w tej odpowiedzi było trochę przesady, ale za sam kierunek bym Polsatu nie krytykował. Dobrze wiem, że na fanpage’u często najlepszym sposobem na zbudowanie dobrej relacji z użytkownikami jest skrócenie dystansu. Jak ten dystans skrócić? Najlepiej przez żart. Tu administrator wykazał się niewątpliwie poczuciem humoru. Można to krytykować, ale nie sposób nie przyznać, że dzisiejsza komunikacji w mediach społecznościowych to co innego niż tradycyjny PR. Wymaga więc nowych form i nowych ludzi, którzy potrafią ją zrozumieć. Dla tradycyjnego PR-owca taka odpowiedź to strzał w kolano, podobnie jak dla konsumenta z pokolenia X czy jeszcze starszego. Jednak dla Y-greka, o pokoleniu Z nie wspominając, taka odpowiedź może być tym, co przekona go do marki. Warto o tym pamiętać. A że czasem popełni się błąd? Ten kto moderował kiedykolwiek fanpage dobrze wie, że błędów nie robi tylko ten, kto nic nie robi, a więc jego response rate wynosi 0%. Nie o to jednak chodzi.
Marcin Żukowski
Już 25 września w Warszawie szkolenie z social mediów z Marcinem Żukowskim. Nie przegap. Sprawdź program – klik 🙂
Zapisy na 25 września – TUTAJ
