Blizzard, producent gier „Diablo”, „World of Warcraft” czy „Overwatch”, doświadczył na początku listopada 2018 roku kryzysu wizerunkowego po ogłoszeniu na konferencji BlizzCon najnowszej produkcji przygotowywanej na urządzenia mobilne – „Diablo: Immortal”. Zapowiedź, jak relacjonuje portal eurogamer.net, zawiodła oczekiwania graczy, którzy wyrażali niezadowolenie zarówno podczas wydarzenia, jak i później na forach internetowych i w mediach społecznościowych.
Marka „Diablo” istnieje na rynku od 1996 roku – produkcje z tej serii otrzymały wiele nagród branżowych, sprzedały się w milionach egzemplarzy, a wokół nich powstała zaangażowana społeczność. Jak dotąd Blizzard wydał trzy pełnoprawne części „Diablo” – wszystkie ukazywały się na komputerach osobistych, choć w ostatnich latach Blizzard wydawał „Diablo” również na konsole takie jak Xbox czy PlayStation. Ostatnia produkcja z serii, „Diablo III”, została udostępniona w 2012 roku. Na kontynuację serii fani czekają więc od kilku lat.
Producent „Diablo” przed BlizzConem opublikował post na swoim blogu, w którym przyznał, że śledzi liczne plotki na temat planów wydania nowej gry z serii. Potwierdził, że kilka zespołów pracuje nad związanymi z nią różnymi projektami, a choć podczas konferencji nie ogłosi wszystkich planów na rozwój marki, to i tak „zamierza podzielić się częścią informacji na temat »Diablo«”. Nie napisał jednak, że będzie to kolejna pełnoprawna część „Diablo” na komputery osobiste.
Podczas samego BlizzConu Blizzard ogłosił za to, że pracuje nad „Diablo: Immortal”, grą przeznaczoną na urządzenia mobilne, tworzoną we współpracy z chińskim studiem NetEase. Eurogamer.net pisze, że fani poczuli zawód, ponieważ spodziewali się usłyszeć o „Diablo IV” albo reedycji którejś z poprzednich części. Zarzucali też producentowi, że rozwadnia serię, tworząc mobilną wersję na podstawie wcześniejszej gry NetEase, którą ubiera w szaty „Diablo”. „Czy to jakiś spóźniony, primaaprilisowy żart?” – zapytał przedstawicieli Blizzarda podczas sesji Q&A jeden z fanów.
Eurogamer.net pisze, że nagranie tej wypowiedzi stało się viralem, a pod filmem z konfrencji pojawiło się wiele negatywnych komentarzy na forach internetowych i w mediach społecznościowych. Gracze zamieszczali także swoje wątpliwości pod oficjalnym trailerem produkcji na YouTubie. Sęk w tym – zauważa eurogamer.net – że Blizzard, widząc setki tysięcy krytycznych wypowiedzi i „łapek w dół”, film usunął i udostępnił ponownie na innym kanale. Swoje niezadowolenie fani wyrażali jednak także tam.
„Kryzys komunikacyjny wokół ogłoszenia »Diablo: Immortal« jest jednym z największych w świecie gier w tym roku” – komentuje Mateusz Szukajt, CEO Galaktus PR. Według niego zamieszanie wokół nowej produkcji Blizzarda pokazuje, jak bardzo zaangażowanymi odbiorcami są gracze i jak emocjonalnie podchodzą do gier i ich zapowiedzi. „Bardzo wyraźnie identyfikują się ze swoimi ukochanymi grami, ale także studiami developerskimi. Blizzard przez lata uchodził za wzór do naśladowania, zarówno jeśli chodzi o poziom produkcji gier, jak i komunikację ze swoim community (czyli graczami). Blizzard był także traktowany, mimo swojego globalnego zasięgu, jako firma »gamer friendly«, w której gry tworzą pasjonaci, a każda produkcja staje się kultowa. I faktycznie, wokół prawie każdego produktu Blizzarda tworzy się społeczność wiernych fanów, którzy w tym wypadku poczuli się oszukani lub zawiedzeni” – ocenia w rozmowie z PRoto.pl ekspert.
Zdaniem Szukajta komunikacja kryzysowa Blizzarda „zawiodła praktycznie na całej linii” – zapowiedź produkcji była nieodpowiednio przygotowana, przedstawiciele producenta „Diablo” początkowo nie zrozumieli oburzenia graczy (dało się to odczuć podczas BlizzConu, gdy jeden z twórców pytał retorycznie fanów: „Ale przecież macie telefony, prawda?”) i posunął się do usuwania krytykowanych trailerów. „Zabrakło odpowiedniej pozytywnej reakcji marki, na którą gracze czekali. Twórcy dzień po kryzysie twierdzili (w rozmowach z branżowymi mediami, jak na przykład kotaku.com – przyp. red.), że spodziewali się negatywnych komentarzy, ale w dużo mniejszej skali. Stąd odpowiedzi takie, jak chociażby Marka Kerna (twórcy »Diablo II« z 2000 roku), że »Blizzard przestał rozumieć graczy«” – przyznaje Szukajt.
W podobnym tonie wypowiada się Anita Kijanka, właścicielka agencji Come Creations Group. „Blizzard dotychczas zaskakiwał swoją pomysłowością i rozwiązaniami. Zapowiedź nowości tuż przed samym BlizzConem mogła jeszcze bardziej podkręcić temperaturę i wyobrażenia. Nie dziwi mnie wcale, że gracze oczekiwali czegoś więcej” – mówi ekspertka i zwraca uwagę, że ogłoszenie gry mobilnej podczas tak dużej konferencji jak BlizzCon (bilet wstępu kosztował 199 dol. – przyp. red.), na której najczęściej zapowiadano produkcje na komputery i konsole, wywołało „bunt użytkowników”.
„Zabrakło zrozumienia potrzeb graczy. Zabrakło podstawowej analizy potrzeb i oczekiwań społeczności. Oczywiście, można za Henrym Fordem powtarzać, że ludzie, zapytani czego chcą, odpowiedzą: szybszych koni, ale na wszystko jest czas i miejsce. Najwyraźniej czas »Diablo: Immortal« na urządzenia mobilne jeszcze nie nadszedł” – sugeruje w rozmowie z PRoto.pl Kijanka.
Zebrał Maciej Przybylski
