Większa autentyczność treści, rozwój nowych platform oraz wirtualnej rzeczywistości – między innymi tego należy spodziewać się w 2023 roku. Dodatkowo przewiduje się, że platformy mediów społecznościowych nadal będą popularnymi punktami zakupów dla konsumentów.
Jakie są prognozy ekspertów na 2023 rok?
Adam Kaliszewski, Director, Head of Digital Practice w Solski Communications, szef Grupy Roboczej Social Media w IAB Polska
W dotyczących social mediów prognozach na kolejny rok najbardziej lubię to, że po 365 dniach można do nich wrócić i uśmiechnąć się pod nosem, wspominając zaskoczenia, które w międzyczasie wywróciły wszystko do góry nogami. Metawersum miało wszak być już naszą codziennością w biurze i w domu, ClubHouse (pamiętacie go jeszcze?) rozpalać do czerwoności emocje i uszy, a Twitter… no cóż.
Scenariuszy alternatywnych może być wiele, ale zauważalnym trendem, który już teraz mocno się rysuje, jest zwrot użytkowników w kierunku treści, ale i serwisów, postrzeganych jako bardziej autentyczne. Tak jak proste, „domowe” filmiki zdecydowały o eksplozji TikToka, tak samo teraz użytkownicy chcą pójść o krok dalej – przykładem jest BeReal służący do opublikowania w ciągu 2 minut „prawdziwej” relacji z miejsca i czasu, w którym właśnie się znajdujemy. Patrząc na sukces tej platformy widać wyraźnie, że zaglądanie przez dziurkę od klucza jest dla nas bardziej ekscytujące niż podejście „mamy Hollywood w domu”. O ile nie wydarzy się coś niespodziewanego, BeReal ma szansę być wydarzeniem kolejnego roku. A w najgorszym razie – ClubHousem kolejnego roku.
Podobny mechanizm psychologiczny, w połączeniu z narastającymi problemami Twittera, sprawia że coraz większe grono użytkowników poszukuje platform mniej ekstrawaganckich, czy odkrywczych, a raczej pozwalających na robienie tego samego, co robili do tej pory, tylko bez algorytmów, reklam, korporacji i nieobliczalnych właścicieli. Rezultatem jest szersze odkrycie (już po kilku ładnych latach rozwoju) serwisów tworzących tzw. Fediwersum. Ten nieco tajemniczy skrót oznacza media zdecentralizowane (praktycznie każdy, jeśli chce, może uruchomić własny serwer zamiast korzystać z należących do korporacji) i sfederowane, tworzące jeden „świat” (poszczególne serwery „rozmawiają ze sobą”, niezależnie od tego, gdzie założył konto dany użytkownik, a co więcej – wymiana informacji za pośrednictwem wspólnego protokołu działa też między różnymi serwisami społecznościowymi!).
Najgłośniejszym z serwisów Fediwersum jest obecnie Mastodon – w największym uproszczeniu funkcjonalny odpowiednik Twittera. Czy raczej – niezliczonej ilości „małych Twitterów”, tworzących jedną sieć społecznościową. Ale to tylko wierzchołek góry lodowej, tworzonej przez liczne inne platformy, takie jak m.in. służący do publikowania zdjęć Pixelfed, czy Lemmy – alternatywa dla Reddita lub Wykopu. Dla jednych najfajniejsze będzie to, że z poziomu jednego serwisu mogą obserwować i reagować na treści z pozostałych (obrazowo: to tak jak możliwość oglądania Instagrama z poziomu Twittera i odwrotnie), dla innych – wspomniany na początku brak algorytmu, reklam i graczy korporacyjnych.
W kontrze do ruchów oddolnych, rozwój wirtualnej rzeczywistości ubranej w szaty Metawersum wydaje się być również nieunikniony. Nie spodziewam się jednak gwałtownej rewolucji – tę wieszczono już wielokrotnie. Jeśli poszczególnym „światom” (czy raczej – odpowiedzialnymi za nie korporacjom) uda się przyciągnąć reklamodawców i użytkowników, będzie rozwój. Jeśli użytkownicy zagłosują nogami (czy też – emocjami – bo obecności nóg w najbardziej znanym „-versum” należącym do Marka Zuckerberga przecież nie odnotowujemy) i wybiorą bardziej „oddolne” podejście – poziom return on investment może okazać się niewystarczający. Zresztą, przywołując wyświechtany już przykład Second Life – ludzie chyba nie do końca potrzebują alternatywnego, cyfrowego świata, szczególnie kiedy muszą w coraz większym stopniu zmagać się z problemami w tym rzeczywistym.
Co do serwisów i mechanizmów znanych i lubianych (lub mniej) – najpewniej będziemy świadkami dalszego tryumfalnego marszu TikToka, być może po zgliszczach Twittera. Wielkich zaskoczeń (poza różnymi, nie zawsze dobrze przyjmowanymi, zmianami funkcjonalnymi) nie spodziewam się w obrębie wiodących serwisów samej Mety. Podejrzewam, że możemy oczekiwać dalszego stabilnego wzrostu LinkedIna, ze wszystkimi tego blaskami i cieniami (np. pewnym spadkiem „profesjonalizmu” dyskusji na platformie, związanej ze wzrostem liczby użytkowników). Bez wątpienia warto mieć na oku Telegram, który już dał o sobie znać jako ciekawa platforma whistleblowerska i reporterska, jednocześnie istotnie narażona na dezinformację. „Last but not least” – jestem więcej niż pewien, że w podsumowaniu 2023 pojawi się co najmniej jedna platforma, która być może nie istnieje jeszcze nawet w głowach jej przyszłych twórców.
Konrad Chowratowicz, Senior Social Media & Ads Specialist w Tigers
Uważam, że 2023 rok to rok doświadczeń konsumentów i analityki. W przyszłym roku firmy jeszcze mocniej powinny pochylić się nad obszarem Customer Experience w kontekście doświadczeń i relacji w trakcie i po zakupowych, a także postawić mocny focus, na jak najszczelniejsze i jakościowe gromadzenie danych.
Będzie to też rok sporych korekt – więksi prawdopodobnie staną się jeszcze więksi, małe marki z powodu rosnących kosztów i stagnacji związanej z rozwojem produktu i poszukiwaniem unikatowych wyróżników odpadną z rynku, a średnie sklepy będą toczyć zacięte boje o tych samych klientów.
W związku z tym jeszcze bardziej niż wcześniej istotną rolę będą odgrywały kroki umożliwiające osiągnięcie większej przewagi konkurencyjnej. A będą nią:
Automatyzacja – zarówno wewnętrznych procesów i powtarzalnych działań operacyjnych przez takie firmy, jak np. Automation House, jak i wprowadzenie lub rozwój marketing automation (powiadomienia web-push, e-mail i sms marketing, crosselling mailowy itp.). Pozbycie się monotonnych i powtarzalnych czynności, a także zautomatyzowanie części prowadzonego przez markę marketingu pozwoli skupić się na realizacji innych celów strategicznych firmy i wejść w bardziej istotne obszary operacyjne.
Customer Experience – zadbanie, o jak najlepsze doświadczenia zakupowe i po zakupowe klientów:
Ułatwienie podejmowania decyzji zakupowych – wprowadzając m.in. wizualizację prostego procesu zakupowego, wymiary modelek na kartach produktowych, lub podając datę wysyłki i dostawy do domu. Na tym etapie niezwykle istotne jest również usprawnienie i rozwój działu obsługi klienta – bardzo szybkie odpowiedzi, doradztwo i rozwiązywanie problemów (zbyt dużo firm bagatelizuje ten obszar, a jest on kluczowy dla ponownych zakupów i dalszych poleceń (a raz pozyskany klient jest nawet do 6 razy tańszy)).
Potwierdzenie podjęcia dobrej decyzji – dbając o jeszcze ładniej zapakowane produkty z personalizacjami, regularne powiadomienia i informacje dot. dostawy produktów (Dodo Pizza przykładowo udostępnia transmisję na żywo z przygotowywanego dla klienta posiłku zamawianego do domu) czy też dystrybucja pozytywnych opinii i pozytywnych recenzji video w działaniach remarketingowych (również po zakupowych).
Zadbanie o powtórne zakupy – podziękowania za zakupy wraz z kodem rabatowym w działaniach remarketingowych (reklamowych i mailowych), przypomnienia o kolejnych zakupach (mailowe i reklamowe) (świetnie sprawdza się w przypadku produktów kupowanych regularnie, jak np. kawa).
Poczucie więzi – prezenty / rabaty / gratisy / życzenia z okazji urodzin klienta lub jakichś wyjątkowych wydarzeń, a nawet urodzin zwierzaka – Wspaniale ten obszar wykorzystują firmy z branży zoologicznej – wszelkie maile, kartki wrzucane do paczek i przypomnienia o nowych zamówieniach zwykle kierowane są do zwierzaka, a cała oprawa wiadomości jest świetnie dopasowana do języka właścicieli zwierząt – tam psy zawsze mówią ludzkim głosem.
Powyższe elementy pozytywnie wpływają na lojalizację klientów, co za tym idzie wzrost wartości klienta rozłożoną w czasie (LTV). Niezwykle istotna jednak będzie również praca nad zwiększaniem wartości koszyków – pomóc w tym mogą różnego rodzaju zestawy produktowe, wprowadzenie dóbr substytucyjnych / komplementarnych, reklamowe działania crossellingowe i upsellingowe, a także wprowadzenie nowych mechanizmów do sklepu internetowego m.in. sekcje w kartach produktowych pt. „Klienci wybierają również” lub dodatkowe produkty do domówienia w wyjątkowej cenie, jak robi to m.in. McDonald.
Jednym z najważniejszych obszarów, o które będzie trzeba zadbać w 2023 roku to analityka. W ostatnich latach pojawia się coraz więcej ograniczeń pod kątem zbierania danych, a niestety dane to fundament prowadzenia biznesu w sieci i social mediach – to na ich podstawie powinno podejmować się najważniejsze decyzje, a nie na podstawie przypuszczeń i domysłów. Stąd zadbanie o odpowiedni zbiór i uszczelnienie danych będą kluczowe w 2023 roku. Niestety, jak to mówią „tanio już było” i za taką przyjemność trzeba będzie w przyszłym roku więcej zapłacić. W przyszłym roku szczególnie trzeba będzie zadbać (jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś) o: weryfikację domen (w business managerach), priorytetyzację eventów, conversion API, GA4 i Consent Mode, Big Query oraz odpowiednie widoki danych, a także estetyczne dashboardy z kluczowymi metrykami.
Oprócz powyższego uważam, że przyszły rok będzie szczególnie istotny pod względem wspólnej strategii wielokanałowej – czyli omnichannelu, który będzie zapewniał konsumentom, jak najwygodniejsze zakupy w naszym ekosystemie działań. Wspólne i spójne punkty styku prowadzące wielokanałowo klienta do zakupu, dywersyfikacja ruchu o nowe kanały reklamowe i social mediowe, oraz dywersyfikacja biznesu o nowe kanały sprzedażowe o nieco innych profilach klientów – takie, jak marketplace’y, docierające do konsumentów o najmocniejszych intencjach zakupowych. Oprócz samego rozwoju e-commerce’u szczególnie ważne będzie stawianie sobie kolejnych dźwigni sprzedażowych w nieco innych kanałach o zupełnie innej specyfice i marżowości.
Zebrała Beata Szauer
