12 i 13 października 2017 roku w kinie Nowe Horyzonty we Wrocławiu odbyła się piąta edycja konferencji Marketing Progress. Tegoroczne wydarzenie było poświęcone tematowi obsługi klienta.
Konferencja rozpoczęła się od prezentacji wyników badań dotyczących stanu customer experience i klientocentryzmu w polskich firmach. O tym, czy klient jest obecnie w centrum uwagi firm, czy też poza ich obszarem zainteresowań, mówiły Marta Górazda i Anna Gabory (menedżer ds. badań marketingowych w Instytucie Badawczym IPC). Z przedstawionego badania wynika m.in., że 30 proc. z 300 przebadanych (dyrektorów marketingu, członków zarządu, prezesów i właścicieli firm) nie analizuje potrzeb klienta i nie ma w firmie osób, które mogłyby to zrobić, a 60 proc. badanych uważa, że informacje o kliencie nie są im potrzebne do poprawy działalności firmy.
Później Jacek Kotarbiński, ekonomista, ekspert w zakresie marketingu strategicznego, omówił „grzechy i cuda CX”, czyli przykłady negatywnych i pozytywnych zachowań marek względem klientów. Jak stwierdził, customer experience management to „proces zachwycania klienta”.
Julia Izmałkowa, psycholog, założycielka i CEO firmy IZMAŁKOWA, w swojej prezentacji „No more nomads, czyli jak świat zmienił się na zawsze” wyjaśniła z kolei, kim są digital nomads i że nie można ich nazwać trendem. Izmałkowa przedstawiła koncept „Travelling CEO’s” – czyli nomadów, którzy wejdą na wyższy szczebel, byłych hipisów – i omówiła, jak zmienią oni biznes i postawią przed markami nowe wymagania. Jak wyjaśniła, „Travelling CEO’s” szukają marek, które skupiają się na wartościach i wykorzystują prawdziwe insighty. Izmałkowa podała przykład Bentleya – firma wykorzystuje najnowsze technologie, by ułatwić klientom codzienne życie i umożliwia im zamówienie tankowania przez aplikację.
Źródło: facebook.com/MarketingProgress
Piotr Kwietniak, Regional Partner Marketing & Digital Marketing Manager w firmie Cisco, mówił o marketingu 1.0, czyli o strategicznej roli marketingu. Na przykładzie firmy, w której pracuje, opowiedział, jak zmienia się znaczenie marketingu B2B i jak w swojej pracy próbuje łączyć marketingowe nowości ze zdrowym rozsądkiem.
Kolejna prezentacja dotyczyła lojalności klientów. Piotr Wojciechowski, założyciel i zarządzający FUZERS Service Design, podkreślił, że klienci są lojalni jedynie wobec własnych potrzeb. Jak jednak wyjaśnił, w budowaniu lojalności kluczowe jest zaangażowanie emocjonalne, które wpływa na wybory zakupowe i jest w stanie zatrzymać klienta przy danej marce. A zaangażowanie – jak mówił – można budować przez doświadczenia.
Marek Gonsior, dyrektor ds. marketingu salonów meblowych Agata, opowiedział o tym, jak przebiegał proces wyboru ambasadorki marki – dlaczego w ogóle marka zdecydowała się na współpracę z ambasadorką, co analizowano podczas wyboru odpowiedniej osoby i dlaczego padło akurat na Małgorzatę Sochę. Mówił też o tym, jak zmieniła się w ostatnich latach rozpoznawalność marki Agata.
Czytaj także: wywiad z Markiem Gonsiorem o wyborze ambasadorki marki
Piotr Adamczyk i Michał Taranta z firmy Zenith mówili o tym, że w czasie kiedy wszyscy skupiają się na tym, że klient jest w centrum uwagi, nie należy zapominać, że punktem wyjścia jest firma i jej zyski.
Przedstawiciel firmy Google, Krzysztof Rosiński, mówił natomiast o tym, jak wykorzystać dane do poprawy działań marketingowych i dzięki nim dotrzeć do odpowiednich osób. Jak zauważył, 45 proc. firm przyznaje, że nie rozumie, jak ich klienci zachowują się w sieci i jak komunikują się w internecie, z kolei 74 proc. klientów odczuwa frustrację, gdy widzi reklamy, które nie są zgodne z ich zainteresowaniami. Jak podkreślił, pierwszym krokiem do personalizacji jest poznanie klienta.
O zaangażowaniu do współpracy youtuberów opowiadał z kolei Michał Toczyński z Coca-Coli. Omówił przykłady zrealizowanych przez markę działań, których celem było dotarcie do nastolatków.
Pierwszy dzień konferencji zakończył się wystąpieniem Janiny Bąk, prowadzącej blog Janina Daily. Opowiedziała o tym, co robi i mówiła, jak tworzyć angażujące treści w internecie. Jak podkreśliła, ludzie udostępniają treści, które dobrze o nich świadczą – o ich inteligencji, poczuciu humoru lub byciu na czasie.
Drugi dzień rozpoczął się tematem RODO. Agnieszka Grzesiek-Kasperczyk, radca prawny i współwłaściciel MyLo, mówiła o tym, co firmy powinny wiedzieć o nowych przepisach dotyczących danych osobowych i jak wpłyną one na sposób obsługi klienta. Wyjaśniła też, jak jednocześnie działać zgodnie z przepisami i nie odstraszyć klientów prawniczymi sformułowaniami. Podkreśliła, że najważniejsze są informowanie, rzetelność i przejrzystość. Zachęcała, by w komunikacji z klientem stosować prosty i zrozumiały język – nawet, gdy mowa o kwestiach prawnych.
Wojtek Mazur, współzałożyciel agencji Elephate, mówił z kolei o SEO i o tym, jak zwiększyć ruch na stronie firmy. Opowiedział, jak w biznesie można wykorzystać blog. Jak podkreślił, publikowane na nim treści muszą odpowiadać na potrzeby klienta firmy i go edukować. Zwrócił też uwagę na to, że strony ubogie w treści, prezentujące jedynie ofertę produktów, nie są dobrze traktowane przez wyszukiwarki.
O „user experience z umiarem” opowiedział Konrad Olejarczyk, New Business Development Manager w Credit Agricole Bank Polska. Mówił m.in. o usprawnieniu współpracy na linii zlecający–wykonujący aplikację. Zwrócił uwagę na błąd, jakim jest to, że zespoły projektujące często nie doprecyzowują potrzeb zlecającego na poziomie briefu. Zauważył też, że niejednokrotnie tworzy się niedokładne prototypy lub próbuje się spełnić oczekiwania np. szefa, zamiast wziąć pod uwagę przede wszystkim potrzeby klientów.
Justyna Bakalarska, specjalistka ds. komunikacji i marketingu, autorka książki „Marketing wartości”, w swoim wystąpieniu zwróciła uwagę na to, że klienci lubią angażować się w rozwój firm czy produktów i marki powinny im na to pozwolić. Podkreśliła także, że oprócz klientów firmy powinny dbać też o zaangażowanie pracowników.
Źródło: facebook.com/MarketingProgress
Anna Gumkowska, dyrektor biznesu lifestyle i wideo w Gazeta.pl, mówiła z kolei o tym, jak ogląda się wideo w serwisach społecznościowych i ile czasu poświęcają na to użytkownicy. Jak podała, szacuje się, że do końca 2017 roku wideo będzie stanowić 74 proc. wszystkich treści w internecie. Obecnie na Facebooku użytkownicy wyświetlają wideo 8 mld razy dziennie, a 75 proc. osób ogląda filmy na urządzeniach mobilnych.
Źródło: facebook.com/MarketingProgress
Na liczbach skupił się też Kamil Bolek, który mówił o skuteczności kampanii z youtuberami. Przedstawiciel LifeTube’a omówił przykłady kampanii, które odniosły sukces i pokazał, jak mierzyć efekty działań z twórcami wideo i przeprowadzać efektywne współprace. Podkreślił także, że marki muszą pamiętać, że widzowie YouTube’a to nie tylko tzw. gimbaza.
O rzetelności w marketingu i o tym, że firmy dziś stosują coraz nowocześniejsze narzędzia pozwalające przewidywać zachowania zakupowe klientów i na nie wpływać, mówił natomiast Krzysztof Nowicki z Synerise. Karolina Karolczak, Merchants Director w Sodexo Benefits and Rewards Services Polska, w prezentacji „Celomania – jak marki straciły cel?” mówiła o sporach między działami marketingu i sprzedaży i pokazała przykłady potknięć marek, które w działaniu zapomniały o swoim głównym celu.
Konferencję zamknęła Marta Soja, Brand Communication Team Leader w limango Polska, która mówiła o tym, jak budować prokliencki zespół, który będzie skupiał się nie tylko na sprzedaży, lecz na budowaniu trwałej relacji z klientem. (mb)
PRoto.pl było patronem medialnym wydarzenia
