Sprawa OS3 to przykład sytuacji kryzysowej, w której możemy zaobserwować rozbieżność w komunikacji agencji i jednego z jej udziałowców. A to dla nas pretekst, by spojrzeć szerzej, jakie są konsekwencje ujawniania konfliktów wewnętrznych na zewnątrz firmy, biorąc pod uwagę wizerunek agencji w branży, jak i jej reputację wśród klientów i pracowników.
Przypomnijmy kontekst. Po odejściu z OS3 prezesa Marcina Maja, mniejszościowy udziałowiec firmy Tomasz Pruszczyński stwierdził, że ówczesny CEO doprowadził agencję do gigantycznych strat finansowych. Od jego wypowiedzi zdystansowało się samo OS3Group, jak i WSI Capital (właściciel agencji). Odchodząc od analizy tej konkretnej sytuacji, poprosilimy specjalistów od komunikacji kryzysowej o komentarz dotyczący tego, jakie ryzyko niesie ze sobą wyciąganie konfliktów wewnętrznych na światło dzienne.
Marcelina Cholewińska, Managing Director First PR zwraca uwagę, że uszczerbek w reputacji może być bardzo dotkliwy w przypadku długotrwałych sporów między udziałowcami czy kadrą zarządzającą, gdzie pogodzenie racji wydaje się niemożliwe: „Klienci takiej firmy, mogą przypuszczać, że konflikt będzie miał negatywny wpływ na pracę całego zespołu, a co za tym idzie na jakość obsługi. Dodatkowo mogą pojawić się wątpliwości co do tego, czy menedżerowie takiej agencji potrafią podejmować słuszne decyzje, nie tylko w odniesieniu do swojego biznesu, ale co istotniejsze w imieniu swoich klientów. W rezultacie może to prowadzić do częściowej, a w ekstremalnych przypadkach, całkowitej utraty ich zaufania” – dodaje ekspertka z First PR.
Z kolei Magdalena Zwolińska, Partner z Lighthouse, przypomina tu jedną z najbardziej znanych zasad, mówiącą, że w czasie kryzysu wszyscy powinni mówić jednym głosem: „Jeśli więc przynajmniej jedna osoba związana z firmą do takiej zasady się nie stosuje, swoim działaniem potęguje w otoczeniu przeświadczenie, że coś jest nie tak. Jeśli natomiast autorem przekazu, stojącego w sprzeczności z oficjalnym stanowiskiem firmy, jest jeden z kluczowych przedstawicieli spółki, kryzys z pewnością eskaluje. Bez względu na intencje, w tego typu sytuacji emocje są najgorszym z możliwych doradców”.
Co zrobić, gdy mleko się już wyleje? „Ważne jest szybkie ucięcie spekulacji pojawiających się na zewnątrz, wypracowanie jednego głosu w sprawie i jak najszybsze przedstawienie oficjalnego stanowiska firmy” – komentuje Cholewińska. I wspomina przy tym, że zespół danej firmy powinien mieć jasną informację co do przyczyn konfliktu i sposobu, w jaki firma zamierza go rozwiązać, bo inaczej nie da się uciąć plotek docierających do środowiska branżowego.
Na znajomość pełnego obrazu sytuacji wszystkich pracowników organizacji zwraca też uwagę Magdalena Zwolińska. „Nie ma nic gorszego, niż przygotowany medialnie rzecznik przekazujący suche korporacyjne komunikaty, zestawiony z anonimowym pracownikiem, który »mówi, jak jest«”.
Na końcu dodaje, że zasada „wszyscy mówimy jednym głosem” zyskuje jeszcze większe znaczenie, jeśli zestawimy ją z wynikami tegorocznego Edelman Trust Barometer. „Najbardziej wiarygodnym źródłem informacji na temat firmy (bez znaczenia, jakiego dokładnie obszaru te informacje dotyczą) są zawsze zwykli pracownicy, a najmniej zaufamy rzecznikowi prasowemu” – komentuje przy tym ekspertka z Lighthouse.
(mw)
