Działanie w sytuacji kryzysowej to praca czysto praktyczna. Nie ma tu teorii, która przeżyje w 100 procentach zderzenie z detalami i specyfiką danej sytuacji. Określone schematy jednak bardzo pomagają strukturyzować pracę i, co bardzo ważne, minimalizować stres PR-owców. A jak wiadomo akurat w kryzysie chłodna, a nie emocjonalna ocena sytuacji pozwala na lepsze zarządzanie.
Każda sytuacja kryzysowa gdy już się wydarzy ma więc swoje ABC, a dokładniej ARC. ARC to skrót z języka angielskiego oznaczający główne fazy sytuacji kryzysowej – (A)ssess, (R)esolve, (C)ontrol.
Assess to ocena sytuacji. Faza, która odpowiada de facto na pytanie czy dane zdarzenie już zasługuje na miano kryzysu czy jeszcze nie. Oprócz tego powinniśmy zmobilizować właściwy zespół, uruchomić lub ustalić procedurę obiegu informacji, oszacować ryzyko związane z rozwojem sytuacji, dokonać analizy możliwych zachowań i komunikacji interesariuszy i oczywiście zbierać jak najwięcej informacji.
Resolve to plan działań w danej sytuacji ukierunkowany na minimalizację ryzyka. Powinien uwzględniać krótko i długoterminową strategię i uwzględniać zaangażowanie interesariuszy. Na tym etapie dopracowujemy komunikaty oraz oświadczenia.
Control do działanie. Stała, zaplanowana i zintegrowana komunikacja z interesariuszami poprzez różne kanały – własne, płatne, media relations czy social media. To także ciągłe monitorowanie i wsłuchiwanie się w reakcje otoczenia – i co może być z tym związane odpowiednie dopasowywanie komunikatów.
Wojciech Waglowski
Już 17 kwietnia, w Warszawie, zapraszamy na szkolenie otwarte z komunikacji kryzysowej, podczas którego będzie się można dowiedzieć m.in. o tym jak w praktyce wykorzystywać metodologię ARC w czasie kryzysu.
Formularz zgłoszeniowy – TUTAJ. Liczba miejsc ograniczona.
