Profesjonalnie prowadzona komunikacja wewnętrzna jest kluczowa w realizacji celów organizacji. Doinformowani i wysłuchani pracownicy, których wątpliwości są szybko wyjaśniane, nie szukają dodatkowych źródeł informacji. Zupełnie inaczej jest, gdy panowanie przejmują korytarzowe plotki oraz trudne do zweryfikowania spekulacje.
Lubimy wiedzieć, co dzieje się wokół, a szczególnie interesujące są sprawy bezpośrednio nas dotyczące. Na nurtujące pytania szukamy odpowiedzi w różnych dostępnych źródłach. Im poważniejsza sprawa, tym chcemy wiedzieć szybciej i więcej. Rozmawiamy więc z najbliższymi osobami, zaglądamy do mediów społecznościowych, szperamy w internecie, prasie oraz innych mediach. Szukamy wiarygodnego źródła, do którego mamy zaufanie i które w wyczerpujący sposób rozwieje nasze wątpliwości. O tym, czy zostaniemy przekonani, decyduje nie tylko treść, ale również jakość całego procesu. Budując komunikację wewnętrzną w organizacji, koniecznie należy o tym pamiętać. Takie właśnie procesy zachodzą w środowisku pracy.
Komunikacja wewnętrzna jest kluczowa w procesie zarządzania organizacją, budowy jej wizerunku czy realizacji celów. Profesjonalnie zarządzana, w oparciu o otwartość i wzajemny szacunek, staje się pierwszym rzetelnym źródłem informacji, wpływając na wzrost zaangażowania i motywacji załogi. Ta, będąc w najbliższym otoczeniu ambasadorem – żywym świadectwem – swojego pracodawcy, w codziennych rozmowach (z rodziną, znajomymi, przez media społecznościowe) może skutecznie wspierać te działania. Należy więc pamiętać, aby w swoim środowisku była skutecznym komunikatorem, a więc komunikacja wewnętrzna musi być tak skorelowana z działaniami na zewnątrz, aby to pracownicy otrzymywali informację pełniejszą, najpóźniej w tym samym czasie co inni.
Co zatem stanie się, gdy zabraknie profesjonalnej komunikacji wewnętrznej? Odcięcie pracowników od informacji skutkuje brakiem identyfikacji z organizacją, a także niepewnością i chaosem. Oddaje królowanie plotce i spekulacji, a podejmowane przez pracodawcę decyzje mogą spotkać się z nieoczekiwaną interpretacją. Ponadto, brak sygnałów z wewnątrz organizacji, swoistej „lampki kontrolnej”, może doprowadzić do katastrofy i to nie tylko wizerunkowej. Niezidentyfikowanie problemów pracowniczych lub ich ignorowanie powoduje niezadowolenie wśród załogi oraz odejście najbardziej wartościowych pracowników. W skrajnych przypadkach może doprowadzić również do powstawania napięć, sporów czy nawet akcji protestacyjnych.
Pracownicy odcięci od wiadomości, chcący zdobyć więcej informacji, poszukują innych, zastępczych źródeł. Takimi mogą być np. związki zawodowe. One, będąc reprezentantem załogi i mając z tego tytułu dostęp do wielu informacji na co dzień niedostępnych, często posiadają odpowiednie struktury i kanały komunikacji. Co więcej, osoby reprezentujące związki podlegają ochronie prawnej, za pomocą której chętniej wyrażają swoje stanowisko zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz. W swoich działaniach, szczególnie w nadmiernie rozbudowanych organizacjach, niejednokrotnie wyprzedzają oficjalne informacje wypływające z często źle ulokowanych komórek ds. PR. Tym samym narzucają swoją narrację toczącym się wydarzeniom, co pozwala im oddziaływać najsilniej na odbiorców. Stają się „rozgrywającym”, co ma niebagatelne znaczenie szczególnie w sytuacjach kryzysowych, takich jak np. spór pracowniczy.
Czy sprawna komunikacja wewnętrzna powstrzymuje kryzysy pracownicze? Najczęściej komentowanym ostatnio sporem był strajk załogi LOT. Każdy z nas ma jeszcze przed oczami liczbę odwołanych lotów, determinację pilotów i stewardess, a także tragikomiczne sceny związane z próbą wręczenia wypowiedzenia członkom zespołu negocjacyjnego czy okazywaniem wdzięczności za udostępnienie toalety. Przypomnijmy zatem, że historia napięcia sięga 2013 roku, kiedy nastąpiła zmiana w regulaminie wynagradzania. Trzy lata później, kiedy z działalności przewoźnika zaczęto osiągać zyski, załoga przypomniała o postanowieniach. Negocjacje zakończyły się eskalacją konfliktu, wzajemnych oskarżeniach, karach, zwolnieniach, szantażach – i to przed obiektywami kamer! Doniesienia o polskim przewoźniku zdominowały obrazki niczym z komedii romantycznej, kiedy szefowa związku zawodowego klęka przez prezesem, czy filmu sensacyjnego, kiedy po nieudanych rozmowach następuje próba wręczenia wypowiedzeń dyscyplinarnych. To nie jedyny kryzys wizerunkowy polskiego przewoźnika lotniczego. Brak odpowiedniej komunikacji wewnętrznej zaowocował kolejnymi doniesieniami. Zbiórka pieniędzy na naprawę samolotu przed wylotem z Pekinu była równie chętnie podchwycana przez dziennikarzy i szeroko komentowana w mediach.
Czytaj też: Rzecznik LOT-u: Newsweek nie poprosił nas o komentarz przed publikacją tekstu o zbiórce
Komunikacja wewnętrzna jest znakomitym narzędziem budowania wizerunku organizacji. Profesjonalnie zarządzana, dwustronna, skutecznie wspiera działania biznesowe, angażując całą załogę w osiąganie celów. Musi stanowić pierwsze, wiarygodne źródło informacji. Posługując się różnymi narzędziami (np. rozmowy, broszury, mailing, forum pracownicze, skrzynki kontaktowe, intranet itd.) w sposób zapewniający dostęp do wiadomości dla każdego pracownika, tworzy jedność, która ma kluczowe znaczenie w sytuacjach kryzysowych. Musi zatem poruszać również najtrudniejsze kwestie, tak aby „rozbroić bombę”, zanim ta wybuchnie. Szybkie identyfikowanie problemów, stworzenie miejsca do ich wyjaśniania oraz wypracowanie wspólnych rozwiązań nie tylko budują wzajemne zrozumienie, ale również są doskonałym panaceum w kwestiach spornych. Wydaje się, że tego w LOT ostatnio zabrakło. Zaistniała tam sytuacja jest potwierdzeniem, że brak komunikacji wewnętrznej powoduje utratę panowania nad sytuacją i przejęcie komunikacji przez innych, np. związki zawodowe. Ich zamierzenia często jednak nie idą w parze z celami organizacji…
Marek Sieczkowski – rzecznik Narodowego Centrum Badań Jądrowych w okresie od marca 2012 do września 2017 roku, wcześniej m.in. dyrektor ds. komunikacji społecznej i rzecznik PKP Energetyka. Zajmował się również budowaniem wizerunku m.in. Zarządu Transportu Miejskiego w Warszawie, Tramwajów Warszawskich, PKP, Wincanton i innych. Były dziennikarz m.in. Gazety Wyborczej.
