Chatboty to wciąż nowe rozwiązania, a ich twórcy, mimo coraz większego doświadczenia, nadal przecierają szlaki i zdobywają wiedzę na temat ich skuteczności wśród konsumentów w kolejnych branżach. Jak więc zacząć swoją przygodę z chatbotem? Takie teksty zwykle zaczynają się od truizmów w stylu „wyznacz cel podejmowanych działań i opracuj strategię”. Oczywiście warto podejść do tego w ten sposób, ale jaki cel postawić przed tym, co nowe i jeszcze nieznane? Jak wpasować rozwiązanie w całokształt działań prowadzonych na wielu frontach? Zacznijmy od czegoś innego, czegoś prostszego. Od postaw.
Ciekawość i odwaga
Gdybym miał wskazać dwa słowa najlepiej opisujące osoby, z którymi przez ostatnie dwa lata pracowałem nad projektami chatbotowymi, to bez mrugnięcia powieką wskazałbym na ciekawość i odwagę. Dlaczego ciekawość? Bo to z niej wynika odwaga do testowania nowych rozwiązań, które – choć często niepozorne – mogą mieć ogromny wpływ na efektywność i jakość rozwijanego biznesu. Z ciekawości i odwagi wynika również świadomość tego, co można dzięki chatbotom osiągnąć i możliwość poznania ich ograniczeń. A najciekawsze pomysły powstają wtedy, kiedy oprócz służbowych obowiązków i biznesowych celów praca jest po prostu przyjemnością.
Innowacje a perfekcja
Wszyscy wiemy, że to, co nowe zwykle jest niedoskonałe. Ale wciąż czytamy o superinteligentnych, samouczących się maszynach, które dzięki sztucznej inteligencji zamieniają uśpionych fanów na Facebooku w hiperaktywnych, zadowolonych konsumentów. Tak, to są właśnie te niedoskonałości, o których najczęściej zapominamy, czytając o tych rozwiązaniach. W chatbotach nie chodzi o ich inteligencję, ale o to, w czym mogą pomóc marce i jej konsumentom. A możliwości mamy naprawdę wiele.
Otwarta głowa
Jeśli zajmujesz się komunikacją online dla dowolnej marki, na pewno nieraz szukałeś w głowie odpowiedzi na większość z tych pytań: Jak odciążyć moderatorów od pytań, które wciąż się powtarzają? Jak konsumentów offline przekuć w takich, z którymi mamy kontakt online? Jak odświeżyć komunikację na Facebooku? Jak w prosty sposób angażować, ale też sprawić, by fani wracali? O tych funkcjach, na konkretnych przykładach, opowiem w kolejnych tekstach. A Ciebie z tego miejsca proszę o otwartość, bo nie będę wróżył z fusów, tylko przekazywał przydatną wiedzę na konkretnych przykładach.
Chatboty, czyli “3xI” – informacja, interakcja, integracja
Informacja w chatbocie daje możliwość przekazania użytkownikowi tego, co dla marki jest ważne. Posiada określony język, odpowiednie linki. To gry, zabawy, quizy i galerie, które oprócz oferty brandu oddają również jego osobowość.
Interakcja to spryt w bezpośredniej komunikacji. Zbudowana na podstawie zbieranych przez lata pytań użytkowników baza odpowiedzi. Stanowi zbiór pojedynczych słów i złożonych fraz, których klienci używają w swoich pytaniach, oczekując konkretnych odpowiedzi.
Integracja to z kolei dopełnienie zarówno informacji, jak i interakcji. Dzięki niej możemy połączyć się z zewnętrznymi bazami, by czerpać z nich np. treści, które wyświetlimy w chatbocie, lub odwracając sytuację – wysłać do zewnętrznej bazy informacje dotyczące preferencji użytkowników.
Jak zacząć przygodę z chatbotem?
Zachęcam do bycia ciekawym, odważnym i świadomym możliwości rozwiązania. Dzięki temu przygoda z chatbotami będzie nie tylko pracą, lecz także dobrą zabawą, pełną miłych zaskoczeń, satysfakcji z wciąż wprowadzanych usprawnień i sympatii użytkowników, którzy raz zaproszeni do dyskusji nie będą chcieli jej opuścić.
Mariusz Pełechaty – dyrektor kreatywny w KODA Bots, ekspert ds. marketingu w social media i conversational commerce. Wcześniej przez blisko 10 lat związany był z Lemon Sky J. Walter Thompson Poland, gdzie był odpowiedzialny za zespół Community Managerów i projekty dla takich marek jak Tesco, Orange, Maspex czy Pernod Ricard.
