Komunikację wewnętrzną można zdefiniować jako całość formalnej i nieformalnej interakcji między członkami organizacji. Jest to ważny element łączący pracowników z firmą i ich pracodawcą. Z tego względu powinno się ją postrzegać bardziej systemowo niż jako narzędzie, by dzięki niej firma mogła osiągnąć lepsze rezultaty. Działania te służą przede wszystkim do realizacji strategii firmy i osiągania przez nią celów biznesowych, dlatego też głównie przez ten pryzmat powinno się je rozpatrywać. Tak jak zmieniają się pokolenia pracownicze, tak zmieniają się ich potrzeby oraz sposoby komunikacji. Dlatego też istotne jest dostosowanie ich do warunków pracy i oczekiwań pracowników. „Komunikacja wewnętrzna jest niezbędnym ogniwem łączącym firmę/markę i pracowników. Potrzebujemy stałego dopływu wiedzy o tym, co dzieje się nie tylko w kluczowych obszarach działalności, ale w codziennym życiu firmy” – mówi Katarzyna Życińska, dyrektor zarządzająca w 38PR & Content Communication.
Lepsza komunikacja zwiększa zaangażowanie
Im sprawniej komunikacja wewnątrz firmy będzie funkcjonować, tym lepsze będzie wśród pracowników zrozumienie wizji organizacji oraz podejmowanych przez nią działań. A to również przełoży się na mądrzejszą pracę oraz lepszą jej synchronizację wśród różnych zespołów. Dzięki sprawnemu przepływowi informacji dotyczących firmy zespół jest bardziej zmotywowany do angażowania się w sprawy przedsiębiorstwa, zna jego cel i wartości. Skuteczne działania wewnątrz firmy przekładają się również na satysfakcję klientów oraz postrzeganie przez nich marki.
Szczególnym obszarem, który może wpłynąć na reputację firmy, jest employee advocacy – aktywność pracowników ambasadorów w działaniach promocyjnych marki pracodawcy, prowadzona zazwyczaj w mediach społecznościowych (na pierwszym miejscu plasuje się tu LinkedIn). Dobra komunikacja w firmie może stać się źródłem inspiracji oraz gotowych rozwiązań do komunikowania na profilach marki.
Komunikacja dostosowana do potrzeb
Firma, aby stworzyć silną więź ze swoimi pracownikami, musi brać pod uwagę charakter oraz strukturę ich pracy. W prowadzeniu komunikacji marka przede wszystkim uwzględnić powinna takie elementy jak: przebieg typowego dnia danej osoby, metodykę pracy w poszczególnych zespołach, zestaw narzędzi, z których korzysta na co dzień, oraz miejsce, w którym zwykle się znajduje, wykonując obowiązki. „Biorąc to pod uwagę, można zaprojektować komunikację wewnętrzną, która jest dostosowana do naturalnego rytmu pracy pracowników i nie wymaga od nich zmiany nawyków. Takie podejście skraca okres adaptacji nowych rozwiązań i zwiększa prawdopodobieństwo, że komunikat, jaki przekazujemy, faktycznie dotrze do właściwych ludzi” – komentuje Mateusz Śledzik, Chief Strategist w agencji Linkleaders.
Dodatkowym aspektem, który należy wziąć pod uwagę, jest obecność na rynku pracy generacji Y, która ma już inne oczekiwania i przyzwyczajenia niż jej rodzice. Młodsi pracownicy coraz częściej chcą zabierać głos w kluczowych dla nich sprawach, dlatego też schemat góra-dół nie jest dla nich wystarczający, a tym, co jest ważniejsze, jest wzajemny dialog. Zwłaszcza przedstawiciele młodego pokolenia chcą mieć poczucie, że są istotną częścią całości i mają realny wpływ na pracę zespołu. Tylko w ten sposób zachowają motywację do pracy oraz będą z niej czerpać satysfakcję.
„Komunikacja wewnętrzna przechodzi transformację wraz z firmami, a to z prostej przyczyny – zmieniają się czasy i zmienia się grupa docelowa” – mówi Tomasz Sikorski, Account Director w United PR. „Tak jak wpływa to na komunikację zewnętrzną, tak samo ma znaczenie dla działań prowadzonych w ramach organizacji. Z tego powodu obie coraz częściej się przenikają, co przejawia się nie tylko w sposobach kształtowania przekazu, ale i stosowanych narzędziach” – dodaje Sikorski.
Odpowiednie narzędzia kluczem do wzajemnego zrozumienia
Z badań wynika, że większość osób na pierwszym miejscu jako dystrybutora informacji, bez względu na charakter firmy, wskazuje przełożonego, czy to w postaci lidera, kierownika zespołu czy dyrektora. I ten sposób jest najbardziej przez pracowników preferowany. „Pracownicy sami wskazują relację z bezpośrednim przełożonym jako jeden z kluczowych elementów w kontekście komunikacji w firmie. Bezpośredni feedback liderów staje się tym samym kluczowym kanałem komunikacji. Jeżeli szef nie potrafi rozmawiać ze swoimi ludźmi, nie potrafi im przekazać wizji, wartości i celów, to firma nie będzie skuteczna” – komentuje Mateusz Śledzik.
Kolejnym popularnym narzędziem komunikacji jest e-mail. Choć ten sposób ma zarówno zwolenników, jak i przeciwników, to nadal stanowi podstawę narzędzi komunikacyjnych. Przez napływ wielu wiadomości pracownik niektóre z wewnętrznych maili może jednak uznać za spam. Liczba newsletterów również może przytłoczyć, przez co coraz trudniej jest się przebić z kluczowymi komunikatami. Niemniej jednak te wiadomości, które mają wpływ na codzienną pracę, są najchętniej „konsumowane”. Za pomocą prostych narzędzi analitycznych firmy mogą zweryfikować, jakie wiadomości mailowe są czytane, a jakie nie cieszą się zainteresowaniem bądź są pomijane.
Mailowy zawrót głowy
Narzędzia komunikacji powinny być dostosowane do charakteru firmy, jednak eksperci zauważają, że niektóre z nich przestają cieszyć się popularnością, a pojawiają się nowe, uznawane przez pracowników za atrakcyjniejsze. Te, które odchodzą do lamusa, to m.in. drukowane magazyny wewnętrzne, które jeszcze do niedawna były popularne, a dziś mało kto wskazuje je jako narzędzie komunikacji. Podobna sytuacja spotkała intranet. Dla wielu osób przestał być atrakcyjny i dziś uwagę zwracają bardziej umieszczane w nim grafiki, filmy czy zdjęcia niż zwarte teksty. Dla wielu jednak nadal stanowi podstawę przekazywania informacji, dlatego też z biegiem czasu nie zniknie, lecz może zmienić swój charakter.
Popularność w firmach, jaki w innych obszarach życia, zdobywają media społecznościowe. Przedsiębiorstwa coraz częściej tworzą konta, grupy na Facebooku czy kontaktują się za pomocą LinkedIna z innymi pracownikami. Komunikatory to również coraz częściej stosowana forma kontaktu z osobami przebywającymi na urlopach (np. macierzyńskich) czy pracującymi zdalnie.
Coraz popularniejsze stają się również narzędzia takie jak Slack, Nozbe lub Trello, do tej pory wykorzystywane raczej przez branżę IT. Firmy używają ich jako przestrzeni do wspólnej pracy, komunikacji w zespole oraz szybkiej wymiany opinii. Związane jest to również z pojawieniem się nowych metod pracy, jak home office czy zespoły rozproszone. Jak widać, ni ema idealnego sposobu na skuteczną komunikację wewnętrzną w firmie. Powinna być ona dostosowana do indywidualnych potrzeb. Zazwyczaj jest ona mieszaniną narzędzi i kanałów dopasowanych do kultury organizacji. „Systematyczność, merytoryczność i wieloźródłowość komunikacji wewnętrznej (prowadzenie jej przez różnych ludzi wchodzących w skład organizacji) jest drogą do sukcesu i z pewnością może poprawić reputację firmy” – podsumowuje Katarzyna Życińska.
Tekst ukazał się w publikacji Związku Firm Public Relations „Raport PR. Zarządzanie reputacją”. Zachęcamy do pobrania raportu na stronie.
