Branża: poczty kwiatowe
czas: dwa tygodnie października 2015
miejsce: Facebook
Zamówiłam bukiet numer 1 – zgodnie z ofertą za 158 złotych. Dotarł. Babcia uradowana, zadzwoniła i podziękowała. I tu historia mogła się skończyć, jak wiele innych, gdyby nie ciotka, która imieninowo wpadła na kawę. Przyszła następnego dnia po dostawie i zrobiła zdjęcie zdychającego wiechcia – to bukiet nr 2. Tu zwyczajna sprawa staje się studium przypadku.
Oburzona napisałam do firmy, w której zamówiłam bukiet, reklamację, żądając zwrotu pieniędzy. Dostałam informację, że nie zostanie ona uwzględniona, bo: „Skład kompozycji dostarczonej jest zgodny z zamówioną ponieważ w Bukiecie nr 2 z nadesłanego zdjęcia są ujęte róże, margaretki oraz gerbery a bukiet zamówiony powinien składać się z gerbery, margaretki, róży, zieleni dekoracyjnej”. Rzeczywiście w bukiecie zostały dokonane zmiany kolorystyczne, mianowicie zamieniono kolory margaretki z pomarańczowo żółtej na kremowo zieloną a kolorystyka róż i gerber jest odwrotna, to znaczy róża powinna być pomarańczowa a jest czerwona, natomiast gerbera powinna być czerwona a jest pomarańczowa”. Zaproponowano też 20 proc. rabatu… na kolejną przesyłkę! Podejście kolejne – nie otrzymam zwrotu, bo na reklamację są trzy dni. Policzyłam – bukiet nr 2 dotarł w czwartek ok. 18.00, reklamację wysłałam ok.12 w niedzielę. Jako żywo – nawet tak licząc, do trzech dni brakuje czterech godzin. Fakt, że bukiet nr 2 padł po kilkunastu godzinach od dostarczenia – co widać na zdjęciu – był pomijany.
Cytat z postu na FB: „Zagotowałam się! Użyłam też kilku słów, których nawet dziadek szewc by się wstydził. Toż to oszustwo pełną gębą. Poczta Kwiatowa wykorzystuje fakt, że zamawiasz usługę, której przy dostarczaniu nie widzisz. A rzadko się zdarza, żeby obdarowany zadzwonił i zapytał co za wiecheć i za jakie grzechy dostał? Chciałam zaproponować pani, która do mnie pisała zabawę w »znajdź 10 różnic« albo wizytę u dobrego okulisty. Ale postanowiłam napisać do Pana Prezesa – może nie wie, jakie praktyki stosują kwiaciarnie, z którymi współpracuje, i które pracują na jego opinię. Obiecałam, że jeśli nie rozpatrzy mojej reklamacji to poinformuję każdego kogo tylko zdołam o oszustwie. No i nie rozpatrzył…”
Obiecane – dotrzymane, a tak zaczynał się ten mój post na FB: „Nigdy tego nie robiłam, bo nie lubię, ale… obiecałam jednemu Panu Prezesowi, że komu zdołam, powiem o tym, jak oszukuje klientów. A u mnie słowo droższe od pieniędzy!” I opis sytuacji, zdjęcia bukietów.
I się zaczęło. Już w piątek, w kilka godzin, liczba udostępnień przekroczyła dwa razy liczbę moich znajomych na FB. W sobotę było 6 tys., w niedzielę 11 tys. Finalnie – w środę 21 października – 14 300. W piątek po południu (przy stanie ok. 600 udostępnień) firma przysłała maila, że jednak reklamację uwzględni. Odebrałam ten mail po weekendzie – i uczciwie zamieściłam na stronie. Jednak czas na social media jest okrutny. Firma miała czas na reakcję od niedzieli do piątku. Zareagowano, kiedy kilkuset ludzi udostępniło post. W piątek wieczorem i w sobotę byłam w drodze, poczty nie sprawdzałam. Post żył już swoim życiem, przekroczył 10 000 udostępnień.
Finał rozegrał się w poniedziałek i wtorek, 19 i 20 października. Najpierw dostałam informację, że mam tajemniczą przesyłkę. Pojawił się bukiet nr 3, naprawdę piękny, zaskakujący, bo niespodziewany. Z bilecikiem – „to drobny gest by przywrócić Pani wiarę w przesyłki kwiatowe”. Prezent od innej kwiaciarni internetowej. Konkurencja jak widać nie śpi. Kiedy zadzwoniłam, by podziękować, powiedziano mi nieoficjalnie, że to decyzja prezesa. Zauważył, dostrzegł, zmniejszył ryzyko dla całej branży. Good job Panie Prezesie!
Teraz pojawia się pointa, bukiet nr 4. Otóż we wtorek, czyli prawie po dwóch tygodniach, moja babcia zadzwoniła, że dotarł do niej, z wielkimi przeprosinami, zamówiony wcześniej bukiet. Firma zdecydowała się nie tylko zwrócić pieniądze, ale także naprawić błędy kwiaciarni. Bukiet ostatni, nr 4 był taki jak bukiet nr 1 na zdjęciu, więc liczę go jako nr 1 bis. Przecież wszyscy chcielibyśmy by go nie było. I ja, i babcia, i firma, i pewnie też cała branża, bo i im się trochę oberwało. Przy okazji – ten ostatni był chyba nawet piękniejszy niż na zdjęciu. No i świeży. Babcia mówi, że postoi przynajmniej dwa tygodnie.
Albert Einstein mówił, że podkowa przynosi podobno szczęście nawet tym, którzy w nią nie wierzą. Podobnie bywa z siłą social media. Moja babcia nie ma konta na FB. Ale ma tam prawie 15 000 x statystycznie 5, czyli około 70 tysięcy przyjaciół.
Anna Łowińska
