Może się wydawać, że niezauważanie kryzysów w social media sprawi, że postanowią one same zniknąć. „To oczywisty błąd” – pisze Kathi Kruse na prdaily.com. Oddawanie pola w dyskusji może jedynie sprawić, że wszystko załatwią za nas nasi wrogowie.
By tego uniknąć, Kruse w artykule na prdaily.com sformułowała 10 podstawowych porad, dzięki którym reagowanie na kryzysy w internecie stanie się dla Ciebie łatwiejsze.
Stwórz wewnętrzne zasady radzenia sobie z krytyką. Każdy Twój pracownik, który będzie się tym zajmował, musi znać podstawową linię obrony firmy. Dlatego ważne jest, by przeprowadzać na ten temat regularne szkolenia.
Empatia to podstawa. Najważniejsze jest zrozumienie narzekających, nawet jeśli powody ich frustracji są błahe.
Sprawdzaj, kto krytykuje. Często jest tak, że największymi krytykami są osoby, które nie miały nawet kontaktu z Twoim produktem i – po prostu – szukają rozgłosu i zaczepki. Jeśli niesłuszna krytyka płynie od byłego pracownika – warto zastanowić się nad konsekwencjami prawnymi, które mogłyby go wystraszyć lub bezpośrednio dotknąć.
Stwórz jasny regulamin komentowania. Jeśli ktoś go złamie, będziesz mieć czyste sumienie, karając go.
Zachowaj pozytywne nastawienie. Odpowiedź atakiem na atak nie jest dobrym sposobem na rozwiązanie problemu w internecie. Zamiast tego warto pokazać się z lepszej strony – być pomocnym, uprzejmym i cierpliwym.
Bądź wciąż na posterunku. Internet nigdy nie śpi i wymaga natychmiastowych odpowiedzi nawet w środku nocy. Szybka reakcja jest jedną z najlepszych praktyk public relations.
Przyznaj się do błędu. Jeśli uznasz, że krytyka jest zasłużona, przyjmij ją i przeproś. Użytkownicy to docenią, bo zobaczą, że naprawdę bierzesz pod uwagę ich komentarze.
Zachowuj się po ludzku. Jeśli nie będziesz niczego ukrywać, użytkownicy na pewno to docenią i staną w Twojej obronie albo teraz, albo w przyszłości.
Nie kasuj postów. W internecie nic nie ginie – jeśli coś usuniesz, pamiętaj, że jakiś sprytny użytkownik może tę rzecz odkopać i wykorzystać ją przeciwko Tobie.
Wiedz, kiedy milczeć. W internecie słynne jest już powiedzenie „nie karmić trolla” – chodzi o typowych hejterów. Odpowiadanie na ich krytykę jest jak dolewanie oliwy do ognia, którego potem nie sposób zagasić. Na takie osoby nie warto tracić czasu.
Kathi Kruse jest ekspertką w zakresie marketingu w social mediach, blogerką i właścicielką firmy Kruse Control. (mp)
