Social media listening, inaczej określany jako social listening, to nic innego jak monitoring mediów społecznościowych. Jak pisze Lucy Rendler-Kaplan na socialmediatoday.com, social listening może być jednym z najważniejszych narzędzi służących do zbierania informacji zwrotnych od klientów. Jak jednak zauważa autorka, słuchanie swojej społeczności to coś więcej, niż tylko korzystanie z Google Alert. Chodzi o to, aby sprawdzać, gdzie w internecie toczą się dyskusje na temat marki, a następnie angażować się w te rozmowy. Należy odpowiadać na zadawane pytania, udzielać informacji i pomagać w rozwiązywaniu problemów.
Lucy Rendler-Kaplan opisuje cztery korzyści, jakie może przynieść marce umiejętnie prowadzony social listening.
1. Przewaga nad konkurencją
Autorka zaleca, aby monitorować nie tylko słowa kluczowe dotyczące marki, lecz także m.in. hasła, które są błędnie zapisaną nazwą brandu, czyli zawierające literówki itp.
Rendler-Kaplan sugeruje także, aby przyglądać się, co użytkownicy social mediów mówią na temat konkurencyjnych firm i sprawdzać, na co najczęściej narzekają. Wówczas, jako odpowiedź na ich problemy, można przedstawić swoje produkty czy usługi. To rozwiązanie pomoże znaleźć nowych klientów. Marka może zostać zauważona zarówno przez osoby, na których komentarze odpowiada, jak i przez pasywnych użytkowników social mediów.
2. Identyfikacja zwolenników marki
Monitoriowanie mediów społecznościowych pozwala na odnalezienie osób, które są zwolennikami danego brandu. Kiedy już wiesz, kto publikuje czy udostępnia pozytywne informacje na temat marki, możesz postarać się w jakiś sposób wynagrodzić te osoby. Szczęśliwy klient, który nieproszony, sam zdecydował się być naturalnym ambasadorem, to czyste złoto dla marketingowca – zwraca uwagę Rendler-Kaplan. Dlatego, jak wskazuje, warto dbać o tego typu relacje i starać się je rozwijać.
3. Odnalezienie właściwego kanału komunikacji
Kiedy korzystasz z monitoringu mediów społecznościowych, nie musisz się zastanawiać, w którym serwisie najlepiej skupić swoje działania. Korzystając z social listniengu, odkryjesz, gdzie internauci najczęściej rozmawiają na temat Twojej marki czy jej produktów i będziesz mógł komunikować się z nimi na portalu, z którym się najbardziej identyfikują. To może być Twitter, Facebook czy Instagram – dołącz do rozpoczętych już konwersacji i tym sposobem poznaj zarówno obecnych, jak i potencjalnych klientów – czytamy.
4. Poprawienie obsługi klienta
Monitorując rozmowy użytkowników social mediów, dotrzesz nie tylko do pozytywnych opinii na temat swojej marki, ale także tych negatywnych. Jak pisze autorka, istnieją pewne argumenty, które przemawiają za tym, że ten negatywny feedback jest bardziej korzystny, ponieważ często wskazuje kierunek działań, jaki należy obrać, aby poprawić wizerunek marki. Jeśli ktoś poświęca swój czas na złożenie reklamacji, nie jest jeszcze straconym klientem, ale to może oznaczać, że nadal jest zainteresowany marką, ale oczekuje Twojej pomocy w rozwiązaniu jakiegoś problemu. (pk)
Czytaj więcej: Blog IMM: Social listening – młodszy brat monitoringu mediów
