Wiemy, że trzeba poświęcać szczególną uwagę mediom społecznościowym, jako potencjalnemu źródłu kryzysów, ale firmy nadal zbyt często o tym zapominają.
Jedna z najbardziej luksusowych sieci hoteli w naszym kraju postanowiła właśnie wyjść naprzeciw swoim gościom-miłośnikom psów i ogłosiła na swoim profilu na Facebooku: „Zapraszamy gości podróżujących ze zwierzętami. Na każdego czworonoga czekać będzie specjalne posłanie oraz miseczki na karmę i wodę”. Krok, wydawałoby się, bardzo prokliencki, ale…
Zaraz ukazał się wpis: „ciekawe co na to uczuleni na sierść zwierzęcą klienci (…) … i psie „resztki” będą zalegać w gąszczu pokojowych dywanów… no to ja właśnie skreślam (hotel X) z listy noclegowej, a szkoda, bo lubiłam…”. (pis. oryg.)
Hotel odpowiedział wpisem: „Po pobycie zwierzaka pokój jest kompleksowo czyszczony przy użyciu specjalistycznego sprzętu. Przykładamy do tego szczególną wagę”. Język typowo biurokratyczny, zimny, sztampowy i nieszczery, co zostało natychmiast zauważone i skomentowane: „tak, »specjalistycznego sprzętu« – już to widzę, jak »housekeeper« wywraca pokój »do góry nogami« i sprząta dokładnie każdy zakamarek, wymienia nakrycia łóżek, etc.” (pis. oryg.).
Nie-kliencki język wpisu w imieniu hotelu pozwala przypuszczać, że był on dziełem zewnętrznego moderatora z agencji, nie zaś pracownika tej sieci hoteli, która znana jest z tego, że przykłada olbrzymią wagę do szkolenia personelu w zrozumienia potrzeb klientów i do dbania o ich satysfakcję. Na dodatek, wpisu dokonano ok. godz. 16.00, a potem cisza. Czyżby moderator skończył szychtę i poszedł do domu? Jest to zresztą jedna z najgorszych metod prowadzenia jakiejkolwiek rozmowy (social media to rozmowa między – i z – przyjaciółmi): powiedzieć coś, a potem zamilknąć. To też zostało zauważone i skomentowane: „(…) hotel się zamknął w dumie urażonej (…)”.
I zaczęła się niepotrzebna, zwłaszcza luksusowemu hotelowi, dyskusja między alergikami i miłośnikami czworonogów. Obie te grupy to bardzo wpływowi dotychczasowi i przyszli klienci hotelu, słusznie wyczuleni na swoje potrzeby. Mieliśmy więc: „(…) psy mniej brudzą niż ludzie, wierz mi, 🙂 gdyby psy mogły to by same sprzątały (…) z chodników, to kwestia złego wychowania ludzi – właścicieli” kontra: „(…) mój syn ma bardzo silną alergię na sierść psów, kotów, koni, itd. ( Psa nie musi być w jego pobliżu, ale np. siedział wcześniej na kanapie, fotelu i reakcja alergiczna gwarantowana! A z tym wiąże się szybkie podanie leków i inne niezbędne zabiegi. W (hotelu X) często się zatrzymujemy podczas pobytów w Polsce, a obecność psów postawiłaby nas przed dylematem”. Na szczęście w tym przypadku dyskusja ta była niezwykle kulturalna i uprzejma, pełna zrozumienia wzajemnych argumentów – jak przystało na klientelę takiej klasy hotelu.
A wystarczyło przecież w pierwszym komunikacie – a na pewno we wpisie-odpowiedzi w imieniu hotelu – poinformować o tym, że na przykład do dyspozycji czworonożnych pupilów przeznaczona zostanie pula specjalnie przygotowanych pokoi, jak pokoje dla palaczy. Zamiast bezdusznego i niewiarygodnego zapewnienia o kompleksowym (?) czyszczeniu. Goście z pewnością by to docenili, co potwierdza wpis: „Kocham mojego psiaka i chętnie skorzystałbym, ale i alergików rozumiem. Zgadzam się z przedmówcą – osobne pokoje . Najpierw 2 lub 3 i badanie potrzeb celem zwiększenia oferty”.
Przemyślana komunikacja oraz pełna i rzetelna informacja podana we właściwy sposób, we właściwym miejscu i czasie to chyba nadal najlepszy sposób uniknięcia niepotrzebnych kryzysów wizerunkowych.
Zbigniew Lazar
Zapraszamy na szkolenie
Komunikacja w kryzysie: co zrobić, gdy nam klimat nie sprzyja
Już 28 lutego (piątek)
Warszawa
Ostatni dzwonek! Zapisy na szkolenie przyjmowane są do jutra do g. 12:00
Sprawdź PROGRAM SZKOLENIA
Zbigniew Lazar jest wykładowcą Akademii PRoto – www.akademiaproto.pl
Akademia PRoto to projekt szkoleniowy portalu PRoto.pl. Naszym celem jest umożliwienie dostępu do praktycznej wiedzy z zakresu public relations wszystkim osobom, które mają potrzebę wzbogacenia swoich kompetencji zawodowych.
W ramach Akademii PRoto mogą Państwo, w dowolnym czasie i miejscu, skorzystać z pełnego kursu on-line, albo wybrać jego pojedyncze moduły lub pakiety tematyczne – zapoznaj się z kursem internetowym.
Swoją wiedzę z PR-u można poszerzać w trakcie jedno- i dwudniowych warsztatów i szkoleń otwartych, których kilka organizujemy w każdym miesiącu – zobacz najbliższe terminy szkoleń.
W ofercie Akademii mamy także szkolenia “szyte na miarę” – poznaj nasze szkolenia wewnętrzne
