Karen Mishra na PRDaily opisała swoją podróż liniami American Airlines z Puerto Rico do Miami. Z powodów awarii komputera jej lot opróżniono o 12 godzin. Na hali lotów czekał na nią chaos komunikacyjny, w tym niedoinformowana załoga. „Brzmi znajomo?” – pyta.
Mishra przyznaje, że do domu wróciła zmęczona, a także pełna wątpliwości, czy kiedykolwiek zdecyduje się na podróż tym przewoźnikiem. Autorkę mniej niż sam fakt awarii irytował brak informowania pasażerów na bieżąco na temat usterki. W związku z tym nie mogła zaplanować sobie nic w trakcie oczekiwania, bo nie wiedziała, jak poważna jest awaria i ile potrwa jej usuwanie.
Jak pisze dalej, w tamtej sytuacji była gotowa zdecydować się na anulowanie biletu i kupienie nowego na wcześniejszy lot na tej trasie. Stewardessa odradziła jej jednak ten pomysł, tłumacząc to dużym kosztem. „Gdyby wszyscy pracownicy lotniska byli poinformowani o awarii, prawdopodobnie nie dostałabym takiej odpowiedzi” – stwierdza Mishra. Jej zdaniem ta sytuacja pokazała także, że zabrakło ciągłości komunikacji między lotniskami w Puerto Rico i Miami. Ważne bowiem, by to dwie strony zaangażowane w kryzys dostawały wiadomości na bieżąco.
W dalszej części czytamy, że moment awarii to czas, w którym przewoźnik powinien wydelegować odpowiednią osobę do kontaktu z pokrzywdzonymi pasażerami. Takie rozmowy pozwolą przetrwać im ciężki czas w mniejszych nerwach. Być może będą także okazją do zapytania, co można by poprawić w jakości obsługi klienta. (mw)
