Aż 55 proc. respondentów nie pamięta, kiedy ostatnio było zadowolonych z zakupów – wynika z raportu firmy SDL. Jak czytamy w adweek.com, większość negatywnych opinii nie dotyczy jednak bezpośrednio produktu, a obsługi klienta.
Firma programistyczna SDL zapytała około 3 tys. klientów z dziewięciu krajów odnośnie ich doświadczenia w obsłudze customer service. 76 proc. respondentów jest zdania, że w ciągu dwóch ostatnich lat nie mieli dobrych doświadczeń w tym zakresie. 55 proc. badanych twierdzi z kolei, że nie przypomina sobie nawet, kiedy ostatnio było zadowolone z zakupów.
Błędy w obsłudze klienta mają miejsce na każdym z etapów. 17 proc. ankietowanych rezygnuje z danej marki już po pierwszym zetknięciu się z nią. Negatywne opinie bardzo rzadko dotyczą jednak samego produktu. Respondenci z reguły krytykowali długi czas reakcji, znikomą pomoc ze strony pracowników sklepu. Klienci często też spotykają się z tym, że otrzymywali sprzeczne informacje dotyczące zalet produktów. (mw)
