Banki powoli odchodzą od mediów tradycyjnych

„Kontakt face to face to wciąż 80 proc. kontaktów banków z klientem. My mamy swój »Twitter«, jest nim bezpo­średni kontakt bankowca z klientem przez płot – bo jest jego sąsiadem lub mógł z nim porozmawiać na rynku. Nie możemy spro­wadzić banku do swoistej »maszyny«, bez kontaktów interpersonalnych” – powiedział Tomasz Mironczuk, prezes banku BPS, w magazynie Bank.

Jak czytamy w magazynie Bank, dyrektorzy generalni z sektora finansowego planują stopniowe odejście od mediów tradycyjnych do społecznościowych, przy zachowaniu relacji bezpo­średnich face to face (spadek z 82 do 73 proc. w ciągu najbliższych 3-5 lat). Przewidziany jest też dalszy wzrost pozycji takich mediów, jak Twitter czy Facebook, z obecnych 9 do aż 51 proc. w globalnej liczbie kanałów kontaktu z klientem. W tym samym czasie tylko nieznacznie (z 58 dziś do 60 proc.) wzrośnie znaczenie serwisów inter­netowych.

Co ciekawe, rosnąca rola por­tali społecznościowych jako nowych kanałów kontaktów banków z klientami, wywołała najwięcej dyskusji. „Na pewno dla osób młodych Twitter lub Face­book to nowoczesny i zupełnie dla nich naturalny sposób komunikacji. Po stronie banków – choć było wiele prób ich stworzenia – wciąż nie ma takich ostatecznych rozwiązań co do sposobów komunikacji, zaspokajania potrzeb klientów właśnie przez takie elektroniczne kanały” – pisze Stanisław Brzeg-Wieluński, autor tekstu. Według niego kluczowym elementem strategii banku w wypadku portali społecznościowych jest umiejętność odpowiadania na potrzeby klienta. Tymczasem do tej pory banki bardziej koncentru­ją się na budowaniu samych produktów niż poznaniu oczekiwań potencjalnych klientów. „To musi ulec zmianie” – podkreśla Brzeg-Wieluński.

Mieczysław Groszek, wiceprezes ZBP, przyznaje, że problemem w przypadku takiego kanału dostępu, jak portal społecznościowy, jest fakt, że dociera on tylko do najmłodszej części klientów banku. „Generacja Y narzuca bankom najnowsze trendy technologiczne, ale nie zawsze daje im na nich zarobić” – mówi.  Z kolei Jarosław Mastalerz wiceprezes BRE Ban­ku stwierdził: „Niegdyś społeczność tworzyła się geograficznie, dziś odbywa się to na poziomie Facebooka i jak najbardziej jest na nim miejsce na banki spółdzielcze. Wystarczy odnaleźć za pomocą portalu społecznościowego odpowiednią grupę kilku lub kilkudziesięciu tysięcy użytkowników, aby stworzyć bankowość lepszą, niż była w przeszłości. Dlaczego? Bo koszty będą coraz niższe”. (es)