Restauracja w zamieszczonym na swoim fanpage’u teaserze do zapowiadanego, oficjalnego oświadczenia:
-
publikuje link do artykułu – jeśli ktoś z fanów go jeszcze nie widział, niech koniecznie to zrobi,
-
podkreśla, że czytelnicy reagują na sprawę wielokrotnie i negatywnie – żeby zachęcić do przeczytania tekstu tych niezdecydowanych,
-
atakuje medium, które opublikowało nieprzychylny tekst – twierdzi, że zawartość artykułu i opowieść poszkodowanego to kłamstwo, nie podając jednocześnie „swojej” prawdy,
-
w obliczu utraty reputacji, zaufania klientów i negatywnej reakcji czytelników (zbyt) odważnie prosi o powstrzymanie się od dalszych komentarzy – zaprzecza tym samym głównej idei działań w mediach społecznościowych, dialogu z konsumentami, na który zdecydowała się samą obecnością marki na Facebooku,
-
i odgraża się, że komentarze z wulgaryzmami będzie usuwała – gdyby to była stała, już w przeszłości stosowana praktyka lub też jeden z punktów regulaminu fanpage’a, restauracja mogłaby się na nią powołać; w obecnej sytuacji zaognia sytuację – internauci nienawidzą cenzury, zwłaszcza tej w sytuacji kryzysowej marki.
Najgorszym w tej konkretnej sytuacji jest MILCZENIE i próba odroczenia kryzysu „do jutra”. W dzisiejszym świecie, kiedy życie codzienne dzieje się w tzw. realu i internecie równocześnie, efekt kuli śniegowej działa wyjątkowo szybko, zwłaszcza napędzany „hejtem”. I co gorsza, zostawia trwały ślad. Im dłużej ta kula będzie się toczyła, tym częściej potencjalni klienci szukając w przyszłości informacji na temat restauracji będą trafiali na niepochlebne opinie. Niemal nic w sieci nie ginie. Na pewno nie szybko.
Ciąg dalszy nastąpił… Blue Cactus opublikował Oświadczenie. Tekst zawiera drobne nieścisłości. Podejście do niego zależy od dobrej woli (lub jej braku) czytelników. Na gazeta.pl pojawiła się także odpowiedź poszkodowanego niewidomego – niestety zeznania nie pokrywają się z wersją restauracji, choć pojawiły się w niej drobne sprostowania Nie dziwi jednak, że zdania w komentarzach na Facebooku są podzielone – mamy tu słowo przeciwko słowu.
Ci, którzy do restauracji już się zniechęcili lub są jej nieprzychylni wychwycą (a nawet podkreślą) każdy błąd i najmniejszy niepewny ruch Blue Cactusa. Takie sytuacje powinny zmusić do zrobienia rachunku sumienia – czy zawsze zachowywaliśmy się fair, czy naprawdę nikt nie może nam nic w danym temacie zarzucić? Musimy się liczyć z tym, że właśnie teraz ktoś niezadowolony sobie o takim zdarzeniu przypomni i być może zechce podzielić się swoją historią. To wodą na młyn dla „hejterów”.
I wciąż, jak bumerang wraca (widoczne wśród komentarzy) pytanie – skoro restauracja pamięta tamto wydarzenie tak dokładnie, dlaczego nie opowiedziała o nim od razu?
Mleko się rozlało i gdzieniegdzie (w sieci i świadomości konsumentów) przyschło. Jaki będzie kolejny krok restauracji? Czy Blue Cactus i pan Sebastian Grzywacz podadzą sobie ręce na zgodę? Czy zostanie wdrożony jakiś plan naprawczy? Ludzie nudzą się tematem, przestają się nim interesować a negatywne nastawienie do lokalu (niestety) pozostaje. Już raz błąd odłożenia działania w czasie popełniono. Jedno się na pewno nie zmieniło – internet wciąż „nie zapomina”.
Agnieszka Nowak, CommuniCanDo
