O nowej strategii spółki WARS opowiada PRoto Andrzej Buczkowski, pełniący w niej funkcję Dyrektora ds. Rozwoju i Marketingu.
Redakcja PRoto: Od kiedy opierają Państwo swoją strategię na badaniach dotyczących satysfakcji Klientów?
Andrzej Buczkowski: Pierwsze badanie dotyczące opinii konsumentów (PBS DGA) przeprowadzono w roku 2006. W znacznej mierze w oparciu o te badania opracowano w roku 2007 strategie działania Spółki na lata 2008-2010. Następne badanie (GfK Polonia) zostało wykonane w maju 2009 roku w 15 pociągach z wdrożoną Nową Linią Obsługi (NLO). Sugestie zawarte w jego wynikach były pomocne przy tworzeniu modyfikacji i aktualizacji dotychczasowej strategii w wyniku czego powstała strategia spółki na lata 2009-2012. Badania te, poza potwierdzeniem skuteczności działań podjętych w latach 2007 – 2009, wskazały nam obszary zmian niezbędnych do dalszej poprawy jakości obsługi.
Red.: Czy wraz z uruchomieniem nowej strony internetowej Wars planuje skorzystać z kanałów komunikacji takich jak Facebook czy Twitter?
AB: Spółka Wars zakończyła kolejny etap działań strategii prokonsumenckiej, której częścią było stworzenie innowacyjnej i przejrzystej strony internetowej. Traktujemy ją jako interaktywną platformę do komunikacji z klientem. Na pewno rozważymy wdrożenie innych kanałów komunikacji, takich jak Twitter czy Facebook. Na razie jednak nie mamy planów dotyczących ich wykorzystania.
Red.: W lutym 2009 roku głośno było o Państwa planach „wyjścia” z kolei i stworzenia sieci punktów gastronomicznych oraz restauracji. Czy, wraz ze zmianą wizerunku, Wars zamierza plan ten zrealizować?
AB: Nie odstąpiliśmy od nich, i zamierzamy otworzyć pierwsze punkty gastronomiczne w tym roku. Będą one jednak funkcjonowały pod inną marką. Szczegóły całego przedsięwzięcia przedstawimy już niedługo.
Red.: Dlaczego zadecydowano o wykorzystaniu oddzielnej marki dla planowanych lokali spółki WARS?
AB: Marka WARS zarezerwowana jest wyłącznie dla wagonów gastronomicznych i przyznam szczerze – nie wyobrażamy sobie sytuacji, aby mogło być inaczej. Dostrzegamy konieczność stałego rozwoju oraz wprowadzania zmian, wynikających z rosnących oczekiwań klientów. Nie zapominamy jednak o naszych korzeniach oraz ponad sześćdziesięcioletniej tradycji.
Poza tym potrawy serwowane w restauracji będą nieco inne niż te, które można zjeść w pociągach. Ze względu na specyfikę lokalową WARS, oferowane w wagonach gastronomicznych menu jest ograniczone, a w przypadku restauracji stacjonarnych jedynym ograniczeniem jest inwencja kucharza.
Rozmawiał Karol Schwann
