„Wizerunek instytucji finansowej nie jest jeszcze w Polsce dobrem wystarczająco cennym, by się o nie profesjonalnie troszczyć” – pisze na swoim blogu Maciej Samcik, dziennikarz Gazety Wyborczej.
Artykuł, opatrzony wiele mówiącym tytułem „Rzeź wizerunkowa” przypomina dwie sytuacje kryzysowe, z którymi nie poradziły sobie banki: PKO BP i Pekao oraz BZ WBK. Według Samcika są one doskonałym przykładem na to, „jak przez weekend sprawić, by naród cię szczerze znienawidził”.
Pierwsza dotyczy wpadki Banku Pekao, który naruszył godność osobistą klienta, odmawiając mu prawa do skorzystania z toalety. Pekao tłumaczyło, że publiczna toaleta znajduje się na stacji metra, a PKO BP, że należy do nich „zapewnienie obsługi klientów w zakresie prowadzonych rachunków (…), a nie obsługi stałego dostępu do toalety” – czytamy. Emerytowany inżynier, bohater zajścia, wytoczył proces i PKO BP, i Pekao. PKO BP zawarło z inżynierem ugodę, ale Żubr „uniósł się honorem” i „dopuścił do rozstrzygnięcia sprawy przez warszawski sąd”. Ten zaś zasądził przeprosiny i wypłatę 7500 zł zadośćuczynienia. Samcik podkreśla jednak, że „największe straty Żubr poniósł nie na wysokości odszkodowania i kosztów sądowych, lecz na wizerunku”, bo „upokarzanie starszych klientów to nie jest aktywność, z którą Żubr chciałby się kojarzyć”. Dziennikarz obawia się, że „spece od PR-u” w Pekao będą musieli długo się trudzić, by wyrównać straty wizerunkowe (lekko licząc kilkadziesiąt negatywnych publikacji).
Drugą głośną sprawą była reakcja BZ WBK i firmy ubezpieczeniowej Aviva na wypadek, jaki przytrafił się studentce z Poznania. Dziewczyna „miała pecha, bo idąc po ulicy dostała »strzał« w głowę w postaci spadającego kawałka gzymsu”, co skończyło się hospitalizacją. Ale jak doszła do siebie, to zażądała od banku odszkodowania. „Początkowo bank się chciał dogadać, ale się rozmyślił. Zaś firma Aviva, ubezpieczająca bank od odpowiedzialności cywilnej, wynajęła detektywa, żeby deptał pani Kalinie po piętach. Prywatny detektyw miał zbadać czy dziewczyna sama sobie nie spuściła na głowę cegły. Ewentualnie czy poprzedniej nocy nie uszkodziła gzymsu i potem nie ustawiła się pod bankiem czekając aż coś jej spadnie na łeb” – przypomina Samcik. I wyrokuje: „Chyba ktoś w Avivie nie pomyślał o potencjalnych stratach wizerunkowych, jakie może przynieść atakowanie z karabinu maszynowego muchy”. W BZ WBK „też się nie popisali”, bo broniąc się na Facebooku przed zarzutami, pisali o dziewczynie po nazwisku. Aviva tłumaczy teraz, że jej intencją nie było „powodowanie dyskomfortu”, a BZ WBK podkreśla, że chce się dogadać. (es)
