„Zarządzający obawiają się fali nienawiści, internetowego hejtu, który siłą rzeczy zaleje fanpage, walle, profile. Opowieści o opóźnionych pociągach, nieuprzejmych konduktorach, brudnych toaletach, śmierdzących współpasażerach… Nie zdają sobie sprawy, że te wszystkie historie już tam są” – pisze Michał Kudła na łamach Rynku Kolejowego. Jego zdaniem przewoźnicy kolejowi powinni być obecni w sieci, aby móc bronić swojego dobrego mienia.
Kudła przytacza anegdotę: PR-owiec zgłasza przełożonym pomysł zaistnienia w mediach społecznościowych. „Co na to zarząd? – »Bardzo dobrze, proszę uruchomić ten fanpage, tylko zablokujcie możliwość komentowania«” – czytamy. Według Kudły firmy, które decydują się na obecność w sieciach społecznościowych, muszą być przygotowane na „test prawdy”. Ryzyko opłaca się, bo dzięki temu mogą dowiedzieć się więcej o swoich klientach, ich potrzebach i zebrać opinie na własny temat. Obecność w mediach społecznościowych daje także szansę na poprawę komunikacji z otoczeniem i zmianę zachowań pasażerów (co ma znaczenie w przypadku kampanii społecznych). Kolejna korzyść to możliwość bronienia swojego dobrego imienia w przypadku nieuzasadnionej krytyki ze strony internautów.
Z drugiej strony branża kolejowa boryka się ze specyficznymi trudnościami: „(…)gdy majątek kolei został podzielony na głośniki, dworce, pociągi, linie kolejowe i teleinformatyczne, przestał istnieć jeden ośrodek odpowiedzialny za budowanie jej wizerunku. Oczywiście nie chodzi o powrót do epoki centralnego sterowania, ale o świadomość, że dla zwykłego podróżującego najważniejsze nie jest to, jaka spółka odpowiada za daną usługę, ale jakość tej usługi, możliwość korzystania z jednego systemu informacji pasażerskiej, wspólnego biletu, skomunikowanie połączeń…” – pisze Kudła.
Jego zdaniem mimo wszystko warto prowadzić nowoczesną komunikację, uwzględniając też sieci społecznościowe. Bo jej istotą jest „dotarcie z przekazem do pasażerów”. (ks)
